Procedimiento para el proceso de negociación cliente proveedor interno

Autor: Grupo Kaizen

Mejores prácticas

09-2005

0 POLÍTICA:

Siendo el objetivo primordial de [nombre de su empresa] la satisfacción de las necesidades de sus clientes, es prioridad, alcanzar primero la satisfacción de sus clientes internos, estado que se logra mediante la identificación de clientes y proveedores, la detección de las necesidades actuales y futuras, así como la negociación directa de los parámetros que se definan como elementos de satisfacción.


1 PROPÓSITO

Documentar la forma en que se deben establecer las relaciones clientes proveedores internos mediante rondas de negociación para la fijación de indicadores sobre aquellos aspectos acordados, con sus respectivas metas y fechas de cumplimiento, así como llevar el pulso a la satisfacción de los clientes.


2 ALCANCE:

Este procedimiento aplica para todas las áreas del banco que requieran establecer un proceso de negociación cliente proveedor interno, así como para todos los productos o servicios recibidos internamente.


3 RESPONSABILIDADES

Gerente de Recursos Humanos: Lidera el proceso para el desarrollo de una cultura de Servicio a Cliente Interno y provee los recursos necesarios para una exitosa implementación.

Especialista de Calidad: facilita el proceso de negociación cliente - proveedor interno, da seguimiento a la validación de los datos presentados por proveedores y brinda inducción al proceso a nuevos colaboradores.

Jefe de Departamento Proveedor: Asume la total responsabilidad por los acuerdos a que se lleguen en cada una de las negociaciones realizadas, así como el mantener actualizados los indicadores acordados y mantener el pulso de la voz del cliente.

Jefe de Departamento Cliente: Lidera, como representante de su área, el proceso de identificar los productos de sus proveedores y en conjunto establecer los parámetros a ser negociados, brinda retroalimentación a sus proveedores internos.

Integrantes del Departamento Proveedor: Negocia en conjunto con su jefatura las diferentes características de los productos o servicios internos brindados, así como establecer con el cliente los requerimientos necesarios para poder satisfacerlos.

Integrantes del Departamento Cliente: Identifica los productos y las características de calidad requeridas de los mismos, en términos de indicadores que sean fácilmente medibles.


4 DEFINICIONES, TÉRMINOS, SÍMBOLOS, ABREVIATURAS

4.1 PSCI: Procedimiento de Servicio Cliente Interno.

4.2 Cliente Interno: Es todo aquel al que entregamos un producto o servicio elaborado por nosotros.

4.3 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000:2000 3.1.4)

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.


4.4 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000: 3.4.1)

NOTA 1 – Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.

4.5 Producto:

Resultado de un proceso (3.4.1)

NOTA 2 – Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor (3.3.6) y el cliente (3.3.5) y generalmente es intangible.

ISO 9000:2000: 3.4.2.

Un producto puede ser un documento recibido, un reporte, un estudio o análisis para otorgar crédito, una carta de crédito, etc.

4.6 Indicadores de logro: es la forma en que se medirá lo negociado. Ejemplo: tiempo de entrega, cantidad de errores, cantidad de reportes.

4.7 Meta Negociada: es el valor numérico acordado entre proveedor y cliente Interno. Ejemplos: 3 horas, 3%, 25 reportes por día.

4.8 Requerimientos: es lo que el proveedor necesita del cliente para poder cumplir con lo negociado.

4.9 La voz del Cliente: es la forma en que se lleva el pulso de la satisfacción del cliente con respecto a los parámetros negociados: calidad, tiempo, cantidad, servicio. Similar a la encuesta de las empresas de comidas rápidas.


5 DOCUMENTOS RELACIONADOS

5.1 Formato de Identificación de Principales Procesos FSCI 01:00:01
5.2 Formato de Necesidades supuestas del cliente FSCI: 01:00:02
5.3 Formato de Necesidades reales del cliente FSCI. 01:00:03
5.4 Formato para la ronda de negociación FSCI 01:00:04
5.5 Formato para el acta de negociación FSCI . 01:00:05
5.6 Formato de revisión de indicadores FSCI. 01:00:06
5.7 Formato de Proyectos de Mejora FSCI. 01:00:07
5.8 Formato de Evaluación Ronda Negociación FSCI .01:00:08
5.9 ITSCI 01:01 Diagrama Causa Efecto
5.10 ITSCI 01:02 Hoja de inspección
5.11 ITSCI 01:03 Diagrama de Pareto
5.12 ITSCI 01:04 Gráficas de Control
5.13 ITSCI 01:05 Selección de Clientes


6 DIAGRAMA DE FLUJO

6.1 El diagrama de flujo correspondiente al presente procedimiento se muestra en el ANEXO A:

7 PASOS DEL PROCEDIMIENTO
 

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