IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

Autor: Grupo Kaizen

Gestión del talento

12-2005

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Importancia de la capacitación para personal de servicio al cliente y ventas en industrias de servicios".

Recientemente se nos solicitó un artículo corto sobre la importancia de la capacitación, el cual quisiéramos ampliar en esta oportunidad.

Decíamos que son tres los elementos necesarios para cualquier tipo de persona que desee realizar una venta exitosa:

1.- Capacitación en los productos y servicios que vende

2.- Conocimiento en como entender las necesidades de los clientes

3,. Desarrollo de la capacidad de negociar.


Antes de pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a prestar un servicio al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos o servicios que la empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le hará sentir que realmente está en manos de un experto.

La capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios adicionales que brinda, sobre como obtener un mejor uso de los mismos y el cómo hacer una compra inteligente. No hay nada más incómodo que hablar con un vendedor que no sabe o que tiene que preguntar al compañero. Recientemente al visitar un banco, se tuvo que dejar una sugerencia, ante la incomodidad ocasionada por un funcionario que estando frente al cliente, debía preguntar a su supervisor cada uno de los pasos del proceso, muy a pesar de que la empresa tiene una certificación ISO, que establece que toda persona que afecta la calidad del producto debe contar con las competencias necesarias para el puesto, ser previamente capacitado y medir la efectividad de esa capacitación. Otros elementos necesarios están relacionados con conocer ampliamente a la empresa para la que trabaja, su misión (la razón por la cual existe), su visión (como aspira ser reconocida) y sus valores, aquello en lo que la empresa cree.

El otro aspecto es saber reconocer las diversas características que impulsan a un cliente a comprar. Si un potencial comprador va acompañado, éste puede ser en un posible influenciador de la venta, hay que saber reconocerlo. Mucho antes de vender, estamos prestando un servicio, si el que nos atiende nos entiende todavía mucho mejor. Un buen vendedor debe tener "orejas grandes y ego pequeño", saber escuchar más que atormentar al cliente con detalles que éste no requiere y por supuesto dejar de preocuparse por el "cierre de la venta" y concentrarse en entender al cliente y convertirse en su mejor aliado de compra.

Gran parte de la formación recibida como vendedores resulta ser indigna de confianza, porque se centra en lo que se debe hacer a la gente, convirtiendo a los clientes y colegas en enemigos que se deben conquistar. Muchas se exagera en la presentación de atributos de un producto que al cliente poco le importan o valoran, esto generalmente sucede en electrodomésticos como DVD, equipos de sonido, televisores, etc. Probablemente es información que al experto le interesa, pero la mayoría de los clientes no lo son, pero igualmente compran.

Los vendedores exitosos, actúan como socios de sus clientes y comparten con ellos una meta común: potenciar al máximo el éxito del cliente a través de los productos o servicios que se le venden. Su dinámica no es la de "yo contra usted", sino la de "usted y yo frente al desafío"

El último aspecto, es la capacidad de negociación y para eso la empresa debe manejar adecuadamente los precios y sobre todo la periferia de sus productos de forma que tal que sus vendedores puedan hábilmente lograr obtener el mejor trato en beneficio tanto del cliente como de la empresa. Hay que recordar la importancia que se da al valor percibido por el cliente, mucho más que el valor agregado, se ha dicho que "valor agregado no percibido por el cliente es un desperdicio. Un vendedor profesional debe cumplir con los siguientes pasos: hacer una adecuada entrada, de forma tal que se inicie la química con su potencial comprador. El siguiente paso es una adecuada exploración de las necesidades de cliente, utilizando para ello, lo que señalado en el párrafo anterior. Luego viene el "toma y daca" ofreciendo al cliente alternativas para obtener un mayor beneficio y por último viene el cierre, que si bien es cierto, es lograr una venta, más importante es lograr un cliente fiel, que vuelva a comprar. Hay que recordar que vender es un proceso, que no termina cuando se hace o se cobra la factura, sino que termina cuando el cliente regresa por otro producto, porque su experiencia de compra ha sido exitosa.

Estos tres elementos, permiten que una persona pueda realmente enfrentar un proceso de venta de manera exitosa, todos los cuales es posible adquirir mediante la capacitación, eso es lo que hace la diferencia entre un buen vendedor y uno malo y lo que hace realmente importante la capacitación, es que brinde las herramientas necesarias para obtener un mejor desempeño.
 

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