ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO II 

Autor: Ing. Ricardo Bolaños Barrera

Pequeñas y medianas empresas, PyME

09-2005

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En el artículo anterior terminamos hablando de los beneficios que puede tener la aplicación de la administración del conocimiento (Knowledge Management, KM) en su empresa.

Ahora enfoquémonos a la parte ruda: las aplicaciones; y a la parte técnica: los conocimientos.

RUDOS

No cabe duda que la parte más difícil de la teoría es la práctica. Aún que el término parezca paradójico, créame que es más fácil explicar como bañar a un gato que bañarlo. ¿lo duda? En esta sección dirigire algunas opciones del uso del KM.

¿Qué aplicaciones puede darle a esta base? Solución de problemas, capacitación a empleados nuevos, apoyo a ventas o clarificación de dudas de clientes. Usted deberá de construir una base donde vaya incluyendo todos los problemas y cómo los soluciona. También deberá identificar en qué pierde más tiempo usted o sus colaboradores. Agrupe dichas actividades y revise si alguna podría realizarse en menor tiempo si lograra tener una base de conocimiento.

Ahora motive a todos sus colaboradores a que introduzcan todas sus experiencias dentro de esta base. En poco tiempo tendrá una base de conocimientos robusta y de utilidad.

Suponga que contrata un vendedor nuevo. Para resolverle sus dudas, puede ponerlo diariamente durante cierto tiempo a leer las preguntas y respuestas de esta base. El beneficio, es que aumentará sus conocimientos, y sobre todo, cuando tenga una duda, sabrá donde buscar. Haga que ellos usen el conocimiento para adquirir esa sabiduría tan importante para poder vender.

Como beneficios colaterales puedo mencionarle también: si el nuevo vendedor aprende más evitará errores por surtido de pedidos incorrectos, venderle al cliente sistemas que no le sirven o productos descontinuados. Lo mismo puede aplicar a un técnico, si su empresa es de servicio.

El costo de cada uno de los anteriores errores, que espero no le hayan pasado (al menos no todos), está en la pérdida de un pedido, tenerse que quedar con un consumible, rematar una impresora abajo de costo por cancelación del cliente original. ¿Lo había analizado de esta manera? Si un cliente le cancela el pedido, porque quería una impresora de 10" y le entrega una de 15", no se la pagará, o si le dijo que era muy rápida y realmente no lo era tanto (¿qué tanto es tantito?).

Cuando el cliente le cancela el pedido, usted deberá rematar esa impresora dónde pueda y cómo pueda, probablemente ponga un anuncio en el periódico, o llame a sus clientes para ofrecércela, o hasta corra al vendedor por ... inepto.
Cualquiera de los anteriores le costará.

TÉCNICOS

En el artículo anterior, tocamos básicamente los tipos de conocimientos que hay: tácito y explícito. Ahora ahondaremos un poco más en la teoría del KM. De acuerdo a Tessy Phillips y Mike Vollmer (Offshore, Jan 2000, Vol. 60, issue 1, p40) la administración del conocimiento se sustenta en la combinación de tres elementos:

* Procesos. "los procesos definen los pasos que debemos seguir para tomar decisiones"

* Tecnología. "las comunicaciones inmediatas han creado la oportunidad par alas personas de reunirse en foros globales y equipos virtuales para crear y compartir conocimiento"

* Cultura. "Es el componente más complicado del KM... se debe de facilitar el medio idóneo para facilitar el crecimiento (del conocimiento)"

Si queremos desarrollar un sistema de administración del conocimiento, debemos poner atención en los tres anteriores factores. La tecnología puede ayudar para hacer más fácil el ordenamiento y recuperación de datos. Debemos de tomar en cuenta la parte cultural para poder facilitar el cambio de paradigma.

Recuerde que muchos colaboradores creen que están dentro de la empresa sólo por lo que saben, muchos temen que cuando alguien más sepa lo que ellos, los darán de baja de la compañía. Recordemos a los maestros de artes marciales chinas, los cuales no enseñaban al alumno la forma completa, se reservaban para ellos dos o tres movimientos, de tal manera que el alumno nunca los podría vencer. Finalmente, el proceso afectará la entrega del servicio o producto final. Debido a que el proceso es la aplicación automática de los conocimientos adquiridos, pasa a ser fundamental.

ESTRATEGIAS DE KM

Morten T. Hansen y Nitin Noria, dividen las estrategias de KM en dos tipos diferentes: de codificación y de personalización (Harvard Business Review, Mar/Apr99, Vol. 77, Issue 2 p106). La estrategia de codificación es usada para productos estándares o problemas repetitivos. La de personalización ajusta mejor para soluciones a la medida.

La codificación persigue como objetivo codificar y almacenar la información dónde haya acceso para todos posteriormente. Si usted decide optar por esta estrategia de KM, el producto o servicio que entrega deberá de ser estandarizado. Estará moviéndose en la disciplina de valor de excelencia operativa (Infochannel 269, 6 diciembre 1999). Aquí tendrá que hacer uso extensivo de la computadora para guardar todos esos datos que genere, para después convertirlos en información y finalmente en conocimiento. Si usted imparte cursos de Word para secretarias, esta es la estrategia ideal. Sin embargo, si usted vende cursos "para optimizar el manejo de inventarios usando Excel", más le vale que la persona que imparta el curso sepa no sólo manejar Excel, sino sepa de inventarios, de diferentes industrias y pueda resolver los problemas que los alumnos le expongan.

La personalización persigue como objetivo el mantener a las personas en contacto. Esta estrategia se asemeja más a la intimidad con el cliente dentro de las disciplinas de los líderes del mercado (Infochannel 269, 6 diciembre 1999).

Aquí, usted debe de estar cerca del cliente, y lo que tiene que manejar es una alta capacidad de reacción para atender a los clientes. En la estrategia anterior, lo que usted necesitaba era recabar, almacenar, ordenar y recuperar la información. En esta estrategia, lo que necesita es facilitar el medio, para que las personas puedan compartir sus conocimientos y marcos de referencia. Esta estrategia se basa en las personas, la anterior se basa en la tecnología.

¿Usted, a qué negocio se quiere dedicar?
 

Ing, Ricardo Bolaños Barrera