Administración del conocimiento parte I

Autor: Ing. Ricardo Bolaños Barrera

Pequeñas y medianas empresas, PyME

09-2005

Datos, información, conocimiento y sabiduría, Palabras que encontré escritas en el muro del centro de cómputo de la prestigiada American Graduate School of International Management (Thunderbird), en Glendale Arizona.

Los datos son eventos aislados: un número, una palabra, una marca o una característica.

Éstos nos dan la base para generar información. Los datos agrupados, ordenados o clasificados, se convierten en información. Ésta sirve para tomar decisiones: cómo elegir entre una impresora y otra, saber cuáles cartuchos debe usar un equipo o cómo se le aumenta la memoria a una computadora. Cuando la información se mezcla con experiencia y repetición logramos conocimiento. Conocer es saber de antemano que camino tomar.

Si usamos dicho conocimiento de la manera más óptima, estaremos encontrando la sabiduría. " El líder sabio, al aprender cómo suceden las cosas, vive de acuerdo con ellas" (Heider, J,. Tao del liderazgo, Castillo)
¿Cuál es la diferencia básica entre los tres primeros niveles? ¿Cuál es el componente que logra diferenciar incrementalmente cada uno? Tiempo y organización. Si a los datos les sumamos tiempo y organización, tendremos información. Si a ésta le sumamos tiempo y repetición, tendremos conocimiento.

¿Porqué es importante el conocimiento para el canal de distribución? Si usted usa el conocimiento, ahorrará mucho tiempo y recuerde que el tiempo es dinero. Muchas veces debe haber configurado algún equipo, el cuál le costó mucho trabajo llegar a la solución: llamadas aquí, allá, preguntas a un hot line o a varios. Finalmente, cuando tuvo la solución, seguro la anotó en algún lugar ¿Porqué? ¡Para la próxima, no me falla, lo haré más rápido! Ésta es la esencia del conocimiento: ahorrar tiempo en futuras aplicaciones.

La nueva moda de la "administración del conocimiento", no es otra cosa que hacer que los conocimientos de la empresa se queden en la misma.

Finalmente, ni es moda, ni es nueva. Este sistema se ha venido usando desde la edad media y antes, cuando los artesanos transmitían sus conocimientos a sus aprendices. ¿Cómo podemos lograr esto? O por otro lado, ¿qué pasa si no logramos hacerlo? Supongamos que contrata un par de técnicos. Ellos aprenden a ensamblar computadoras, a instalar Internet, y a dar mantenimiento a los equipos de sus clientes. Un buen día, después de que aprendieron (¡nunca se van antes!), deciden irse los dos, al mismo tiempo, con la competencia.

Rápidamente contrata otros dos, pero cuando van a ver a los clientes para resolver problemas, resulta que las configuraciones, manuales, discos y drivers no están donde deberían. El resultado es que los nuevos técnicos se tardan días en resolver problemas que los otros técnicos resolvían en una hora. La solución: tener una base de datos con toda esta información; una base de conocimiento.

Administración del conocimiento (Knowledge Management, KM) significa obtener el mayor provecho de la experiencia del personal de la empresa. Existen básicamente, dos tipos de conocimientos: explicito y tácito. El explícito es el que podemos obtener de manera clara y manifiesta; el que consultamos en un libro por ejemplo. El tácito es el que obtenemos por medio de un experto, es conocimiento implícito; el maestro del taller que sabe cómo reparar el auto, pero él es el único que sabe.

Uno de los grandes problemas de las PYMEs es que gran parte del conocimiento que tienen es tácito, de tal manera que cuando el director no se encuentra, no hay ese conocimiento, o peor aún, cuando un empleado se va, se lleva los conocimientos con él, si dejarlos a nadie en la empresa.

KM se puede aplicar en la PYME de manera muy sencilla. Una forma es convertir el conocimiento tácito en explícito. Esto lo puede lograr entendiendo en que forma aplica el conocimiento el experto. Recuerde que el conocimiento se basa en información y ésta se basa en datos. En orden de lo anterior, lo primero que deberá generar son sus datos. Una vez que tiene los datos, deberá ordenarlos, clasificarlos y analizarlos, para obtener información de ellos. Finalmente deberá conocer el proceso o procedimiento por medio del cual el experto usa esta información para realizar las tareas asignadas. Todo el proceso, deberá estar apoyado por el experto.

KM no es una tarea estática, es un continuo. Cada determinado periodo de tiempo, deberá revisar los conocimientos que tiene para ver si están actualizados. KM presenta los siguientes beneficios:

* Personal con menor experiencia puede realizar labores que antes estaban reservadas a personal con experiencia de varios años.

* Los colaboradores con más experiencia pueden estar mejorando los procesos y haciendo más productiva a la empresa.

* En caso de reubicaciones o renuncias de colaboradores, la sustitución es más sencilla.

* Si tiene varias sucursales, puede intercambiar bases de conocimiento.

Para mejorar las utilidades de una empresa hay dos caminos: incrementar las ventas y mantener los gastos o mantener las ventas y reducir los gastos. Nos estamos enfocando en la segunda: reducir gastos. Existen muchos gastos ocultos de los que no nos percatamos en primera instancia. Usted como distribuidor estará interesado en mejorar sus utilidades por lo que deberá tener el mayor cuidado recortando todos los gastos posibles.

Si desea generar una base de conocimiento, no pierda el camino inicial. Empiece por definir el objetivo que persigue con esa base: ¿cuál es la aplicación de los conocimientos que necesito? Una vez que tenga definido el objetivo, deberá nombrar (o usted mismo) a un administrador del conocimiento. También deberá escribir el procedimiento para incorporar información a dicha base, quién lo hará, cuándo, cómo, quién revisará, y quién mantendrá dicha base.

Finalmente la base de conocimiento es dónde reside el saber de manera explícita. Esta última puede estar en papel, o en un sistema de cómputo. Por favor, si es usted distribuidor de equipo de cómputo, úselo y ponga a ahí su base de conocimiento.

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Ing, Ricardo Bolaños Barrera