Entrevista exclusiva con Lingerie Mart

08-2005

Es un honor entrevistar al Sr. Steven Rapp, presidente/CEO de Lingerie Mart sobre el tema del servicio al cliente. Localizados en Atlanta, Georgia, Lingerie Mart cuenta con más de cuarenta (40) empleados, un local de treinta mil (30,000) pies cuadrados y exporta lencería de calidad al por mayor a 21 países a través del Internet y sus tres tiendas locales.

Desde su comienzo en un pequeño garaje, Steven Rapp, tiene el concepto del servicio al cliente bien definido, “tratar a sus clientes como ellos quieren ser tratados”.

Apliquemos sus conocimientos a continuación…

COMERCIOHISPANO.COM: Ustedes comenzaron en el 1997 y han crecido a través de los años. ¿Cómo evitan que sus clientes se sientan como “otro” numero más?
STEVEN RAPP: Cada cliente es tratado como la parte más importante de nuestro negocio. Tomamos un gran cuidado para asegurarnos que son tratados de una manera profesional, como nos gustaría que fuéramos tratados. Muchos de los clientes que tenemos han estado con nosotros por muchos años y se han convertido prácticamente en nuestra “familia”. Conocemos a muchos de nuestros clientes porque hacemos muchas preguntas y nos interesa que tengan éxito en sus negocios. Ningún cliente es un “numero”.

CH: Ustedes asignan un representante personal a cada cliente. ¿Por qué utilizan esta estrategia y cómo ayuda esto al servicio al cliente?

RAPP: Cada cliente tiene su representante. Esa persona se familiariza con sus necesidades y saben lo que ellos quieren y compran. Cada día, cuando nos llega mercancía, nuestros representantes saben a cual cliente llamar con base en las preferencias del cliente. Los clientes están felices porque saben que nosotros velamos por sus intereses. Es nuestra relación con ellos la que edifica la confianza.

CH: Ustedes envían las órdenes en un plazo de uno (1) a dos (2) días. Comparado con otros distribuidores, ustedes la envían rápido. ¿Cómo alcanzan esa rapidez con una compañía de ese tamaño?
RAPP: Es simple, actuamos rápido. Nuestros envíos son los mejores en la industria porque:

1. Cualquiera de nuestros empleados está en capacidad de manejar múltiples tareas.
2. Tecnológicamente, nuestro almacén es muy avanzado, sabemos donde se encuentran todos los estilos y colores. Todo el almacén es computarizado, desde la facturación hasta el envío. Así se acelera el proceso de envío y se eliminan los errores.

CH: Yo compraba mercancía de ustedes y luego la distribuía a mis vendedores independientes en Puerto Rico. Desde la llamada telefónica hasta la entrega, siempre quede impresionada. ¿Cuál es su secreto?

RAPP: Tenemos un personal que verdaderamente cuida de nuestro negocio. Nuestros clientes nos comentan sobre el mal servicio que han recibido con otras distribuidoras y nosotros aprendemos de esas debilidades. Trabajamos arduamente para que nuestros clientes reciban el mejor trato aunque estén comprando una (1) docena o mil (1,000) docenas. Al final, cuando abren su “Caja Blanca de Lingerie Mart”, queremos que estén felices con su compra para que así regresen por más. Si perdemos, entonces nuestros clientes pierden y simplemente esa no es una opción. Por eso es que tratamos de hacer lo mejor desde el comienzo.

CH: Antes de irme, ¿podrías compartir con nuestros lectores algunas ideas sobre el servicio al cliente?
RAPP: Mi primer consejo es que conozcan el producto o servicio que están vendiendo. El cliente tendrá preguntas y si no están preparados los pueden perder. En Lingerie Mart, todos los días tenemos reuniones sobre el conocimiento de productos.

Dos; que sean sensibles a las necesidades de los clientes. Ellos no desean esperar tres (3) a cuatro (4) días para que les contestemos sus llamadas o correos electrónicos. Nuestro departamento de servicio al cliente es proactivo a las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, si tenemos preguntas sobre el envío de una orden, les damos una llamada. Un correo electrónico está bien, pero una llamada es más rápida y le da un toque humano. Hoy en día, muchas empresas confían en el correo electrónico. ¿Qué sucedió con el teléfono y el toque humano?

Por último, profesionalismo. El lenguaje y la gramática apropiada van más allá cuando hablas o les envías un correo electrónico a tus clientes. Y por favor, sean felices, todo lo que hacemos se transmite a nuestra clientela. Si un representante está teniendo un mal día o está de mal humor, el cliente lo notará por teléfono.

Entrevista realizada por: Diana Fontanez – presidenta de www.comerciohispano.com
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