Introducción
En una mezcla de definiciones y vivencias tratamos de encontrar la motivación para toda persona que tiene acceso al cliente.
La existencia de la atención al cliente se remonta al inicio de las transacciones comerciales, pero no es hasta la actualidad que cobra la importancia que merece.
Este manual busca guiarnos a todos (Representantes de atención a clientes, vendedores, entrevistadores y todas aquellas personas que están en contacto con clientes) en esta Institución a conseguir la satisfacción del cliente por medio de una “Excelente” atención.
Con el pasar de los años, el cliente se ha convertido en un conocedor de sus derechos lo que lo lleva a ser mucho más exigente a la hora de recibir atención.
Nuestro banco consciente de la importancia de nuestros clientes se encuentra en un constante cambio para lograr así la “Excelencia” demostrando así que nuestra Institución es consciente de que sin nuestros apreciados clientes no podemos existir.
Es de aquí donde Nacen los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, los Buzones de Sugerencias y así muchas otras cosas que irán surgiendo. Debemos ir en busca de lo creativo en todo lo relacionado con satisfacer las Necesidades y exigencias de Nuestros Clientes.
Ganando clientes con la calidad del servicio
Conoce a tú cliente:
Debes comenzar la relación con un saludo cordial donde se abra la puerta de la confianza y logres una relación con ese cliente. Para lograr esto puedes ayudarte con una actitud positiva que demuestre la disponibilidad que posees; con esto conseguirás una buena reacción de parte del cliente.
Tips
- El Saludo: lo más importante es recibir al cliente con unos Bueno Días, ¿cómo le ha ido?, ¿En qué le puedo servir? (entre otras frases agradables) junto a una sincera sonrisa, que logren que ese cliente lleno de dudas, problemas puedan sentirse atendidos.
- Mentalízate: la mejor terapia para comenzar tu día es desconectarte de todo problema y ponerte en el lugar de tu cliente (esto no es difícil, recuerda que todos somos clientes; trata como quieres que te traten).
- Aconseja al cliente: analiza sus posibilidades, busca el mejor producto que le puedas ofrecer y con esto conseguirás su satisfacción.
- La Competencia: recuerda que existen muchos bancos con lo que competimos y sí este cliente nos ha escogido para hacer alguna transacción, queremos mantenerlo como cliente de nuestro banco.
Ahora que ya conoces a tus clientes puedes saber la Importancia de ellos para nuestra institución.
Sabías que:
El cliente forma parte del organigrama jerárquico de la Caja de Ahorros, sí en este mapa de orden de autoridad ellos son los “#1”; ya que a ellos son los que debemos rendirles cuentas de las operaciones que hacemos con su dinero, con esto podemos afirmar que “no existe banco sin clientes”.
Es por ello que el estilo de trabajo de los funcionarios de la Institución debe poner en práctica los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, con ellos lograrás ver al cliente desde otro ángulo.
“¿Cómo mantener a un Cliente?
La primordial fuente de retención de un cliente es la “Excelente Atención”, si usted no cuida a su cliente, alguien más lo hará.
Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad.
Es necesario que esa atención de primera que brindas, sea continúa y NO momentánea, en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado de otros bancos y ese es el mejor momento de atraerlos; sin embargo, si tu actitud es contraria puedes lograr que nos cataloguen de igual forma que el montón.
Cuando logras brindar la mejor atención, podrás conseguir reconocimiento por parte de tus clientes.
Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante nuestro día, se acuerde con agrado de nuestro nombre, del servicio y de las atenciones brindadas. Marquemos como nuestro objetivo primordial el lograr que el cliente recuerde cada minuto de su transacción en Caja de ahorros como algo memorable.
Desde emprendedores, pequeños y medianos empresarios, hasta los grandes administradores de compañías, todos participan del juego de seducción para fidelizar al actual cliente y que continúe consumiendo nuestros productos y servicios, para que se convierta en la mejor publicidad que podemos tener, recomendándonos a otros potenciales. Jugamos con cartas de fidelización y también de captación de nuevos clientes, haciendo las jugadas adecuadas con una atención personal de calidad.
Todos somos clientes y proveedores.
¿Será posible que dejemos de exigir un servicio de la más alta calidad cuando nos toque ser clientes? Reflexiona, que la excelente calidad de tus servicios sea “algo para recordar”.
“La Búsqueda de Clientes Satisfechos”
¿Qué más importante que la “Satisfacción” de Nuestros Clientes? ¿Cómo se hace para lograr que Nuestros Clientes se sientan Satisfechos?.
Lo primero que debemos aclarar y unificar es el significado de la Palabra Satisfacer y Satisfecho.
Satisfacer: es complacer.
Satisfacer para la caja de ahorros: es el Deber de Complacer a todos nuestros Clientes, en todo momento.
Satisfecho: Contento, Complacido.
Satisfecho para la caja de ahorros: Es poder notar en sus clientes que se les Complace y que están a gusto con el trato que se les brinda.
Comunicación la base de toda relación
Comunicarse con el lenguaje corporal, con un gesto podemos animar a una persona o hacerla sentirse bien.
Tú puedes hacer la diferencia, tú puedes hacer que las personas te imiten y te admiren y hacer una cadena de excelencia. Recuérdale a la persona que tienes a tu lado (sin importar sí es tu jefe, el cajero, el seguridad, etc…) que sonría y sentirás el cambio en tu área de trabajo.
Sabías que el sonreír te hace sentir mucho mejor y ayuda en tus pensamientos; ¡Inténtalo y verás!
La Limpieza y El Orden: para hacer agradable a la vista de tus clientes debes mantener lo más limpio y ordenado posible tu lugar de trabajo. El orden puede evitar que se te extravié algún documento.
Piensa como te gusta ver un lugar donde te van atender; ¿Confiarías en una empresa donde los papeles se desbordan y la suciedad invade el lugar?
El mercadeo como base para sobresalir
Para llamar la atención de los clientes debes conocer todos los productos y servicios del banco aunque no sean parte de tú área, por lo menos para poder brindar una buena atención o lograr conducirlos a quien pueda brindarle una información completa.
¡Conoce los Productos del Banco! Debes convencer al cliente que nuestros productos es el que va a satisfacer realmente sus necesidades!
Tips
- Puedes buscar información en intranet.
- Lee el Folleto de los Productos del Banco.
- Pregunta, esto no te hace menos, te ayuda a que conozcas más acerca al trabajo que debes realizar lo mejor posible.
La calidad como herramienta del marketing. La importancia de la satisfacción de los clientes.
Marta para mi atención al cliente significa dar solución a cualquier necesidad del cliente, es brindarle una sonrisa y atenderlo con diligencia, es hacerlo sentir como si estuviera en su casa, en confianza, es hacer que el cliente sepa que para nosotros él es importante, es darle asesoría, atención al cliente es brindarle seguridad al elegir nuestros productos o servicios, es hacer que el cliente sienta que está siendo atendido por profesionales que conocen su trabajo y saben que es lo mejor para él. Atención al cliente es establecer un vínculo que vaya más allá de una simple transacción, llamarlo para su cumpleaños, preguntarle por su familia, etc. Para mí esto es atención al cliente. Como bien dice una de los Diez Mandamientos del Buen Servicio al Cliente: «el cliente no es una fría estadística, es una persona con sentimientos»
Lynn smith
