Los administradores comunes se contentaban con dedicar a sus clientes una mínima cantidad de tiempo, apenas lo necesario para mantenerlos satisfechos’, le dijo Spencer a Daniel Goleman.
‘Esas estrellas, en cambio, pasaban mucho tiempo con ellos: los
cortejaban, los llevaban a algún bar, les hablaban de las nuevas
tecnologías y las posibilidades que mejorarían los productos de sus
clientes, de ese modo no se limitaban a conservar la cuenta, sino que
aumentaban las ventas.
Lo que interesaba era el fortalecimiento de la relación, percibir las
pasiones y los entusiasmos del cliente, saber cómo actuar con ellos y
establecer el enlace entre sus necesidades y deseos, y los de sus
productos’.
Uno de los trabajos en que la Inteligencia Emocional tiene mucha
importancia competitiva es, asombrosamente, el de programador de
computadoras, en el que el 10% mejor supera al promedio, en la
producción de programas efectivos, en un 320%. Y las raras
superestrellas del 1% superior producen un pasmoso 1.272% más que el
promedio.
(J. Martín, Rapid Application Development, Macmillan, 1990, y C. Jones,
Programming Productivity, McGraw-Hill, 1986).
‘No es sólo la destreza para los cómputos lo que distingue a las
estrellas, sino también el trabajo en equipo’, dice Spencer. ‘Los
mejores están dispuestos a quedarse fuera de hora para ayudar a sus
colegas a terminar un proyecto, y en vez de reservarse los atajos que
descubren, los comparten con otros. Ellos no compiten: colaboran’.
(Competence at Work: Models for Superior Performance, John Wiley and
Sons, 1993).
Pensemos en el costo que debe pagar una empresa cuando el gerente, el
que toma las decisiones y maneja a los empleados, es deficiente en las
habilidades emocionales básicas.
Un estudio realizado sobre los gerentes de una cadena de tiendas
descubrió que los más tensos, asediados y abrumados por las presiones
laborales obtenían el peor rendimiento en las sucursales, sobre cuatro
mediciones: por utilidades netas, ventas por metro cuadrado, ventas por
empleado y por dólar de inversión en inventario. Y los que se mantenían
más compuestos bajo las mismas presiones obtenían los mayores récords de
ventas en sucursal.
(Robert F. Lusch y Rapy Serpkenci, ‘Personal Differences, Job Tensión,
Job Outcomes and Store Performance: A Study of Retail Managers’, JOURNAL
OF MARKETING, enero de 1990).
David McClelland y Lyle Spencer Jr., director mundial de investigación y
tecnología de Hay/McBer en Boston, recolectaron miles de casos sobre
vendedores y administradores sobresalientes en distintas empresas.
‘Los administradores comunes se contentaban con dedicar a sus clientes
una mínima cantidad de tiempo, apenas lo necesario para mantenerlos
satisfechos’, le dijo Spencer a Daniel Goleman.
‘Esas estrellas, en cambio, pasaban mucho tiempo con ellos: los cortejaban, los llevaban a algún bar, les hablaban de las nuevas tecnologías y las posibilidades que mejorarían los productos de sus clientes, de ese modo no se limitaban a conservar la cuenta, sino que aumentaban las ventas.
Lo que interesaba era el fortalecimiento de la relación, percibir las
pasiones y los entusiasmos del cliente, saber cómo actuar con ellos y
establecer el enlace entre sus necesidades y deseos, y los de sus
productos’.
Uno de los trabajos en que la Inteligencia Emocional tiene mucha
importancia competitiva es, asombrosamente, el de programador de
computadoras, en el que el 10% mejor supera al promedio, en la
producción de programas efectivos, en un 320%. Y las raras
superestrellas del 1% superior producen un pasmoso 1.272% más que el
promedio.
(J. Martín, Rapid Application Development, Macmillan, 1990, y C. Jones,
Programming Productivity, McGraw-Hill, 1986).
‘No es sólo la destreza para los cómputos lo que distingue a las
estrellas, sino también el trabajo en equipo’, dice Spencer. ‘Los
mejores están dispuestos a quedarse fuera de hora para ayudar a sus
colegas a terminar un proyecto, y en vez de reservarse los atajos que
descubren, los comparten con otros. Ellos no compiten: colaboran’.
(Competence at Work: Models for Superior Performance, John Wiley and
Sons, 1993).
El
Lic. Cortese es escritor, publicista y es el principal investigador de
Inteligencia Emocional en Argentina. Instructor de los Talleres
prácticos de "Entrenamiento en Inteligencia Emocional" y de los
Seminarios in company "La Inteligencia Emocional en el trabajo y en la
empresa". Presidente de la 'Asociación Para el Desarrollo de la
Inteligencia Emocional'. Consultor externo. Publicista. Escritor e
investigador. Instructor de la materia "Inteligencia Emocional en el
Servicio Total al Cliente" en el Centro de Estudios Buenos Aires. Autor
de los cursos multimedia para Competir.com. Director del portal
Inteligencia-emocional.org
www.inteligencia-emocional.org infoarrobainteligencia-emocional.org
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