La mediación y la inteligencia emocional

03 / 2004

La resolución alternativa de las disputas llegó para quedarse en el mundo de los negocios y el comercio, aunque incluso ya es hora de que deje de ser un camino alternativo y se constituya en la principal manera de resolver las disputas de carácter judicial, comercial o social. Los abogados, la gente de negocios y otros profesionales reconocerán cada vez más la necesidad de contar con el instrumento adecuado para dirimir cada disputa, y sus clientes se lo exigirán.

QUÉ ES LA MEDIACIÓN Y CÓMO PUEDE EVITAR LOS PLEITOS

La manera de comportarse en un conflicto – si se pone mala cara o se grita, se discute racionalmente o se libra una pelea sucia- es una cuestión de elección.

En un proceso que fomenta la confrontación, sin embargo, todo conspira para recompensar el comportamiento agresivo, la calumnia de los demás, la distorsión de la verdad. Se puede estar equivocado, pero ¡por el amor de Dios, jamás se admitirá!

La mediación es una negociación en la que interviene la ayuda de un tercero. El mediador realiza reuniones conjuntas y separadas con las partes en conflicto, a fin de:

Reducir la hostilidad y establecer una comunicación eficaz.
Ayudar a las partes a comprender las necesidades y los intereses del otro.
Formular preguntas que pongan de manifiesto los intereses reales de cada parte.
Plantear y aclarar cuestiones que han sido pasadas por alto, o que no han recibido la suficiente atención.
Ayudar a las personas a concebir y a comunicar nuevas ideas.
Ayudar a reformular las propuestas en términos más aceptables.
Moderar las exigencias que no son realistas.
Comprobar la receptividad a nuevas propuestas.
Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas actuales, salvaguarden las relaciones y permitan prever necesidades futuras.

LA MEDIACIÓN ESTABLECE RELACIONES EN LUGAR DE DESTRUIRLAS

Cuando la relación es de fundamental interés para todas las partes – ya sea que una disputa poner en peligro una valiosa relación comercial, o cuando una pareja que se divorcia tiene que preservar algún tipo de relación a causa de sus hijos-, entonces sin duda debe intentarse la mediación antes de recurrir a los métodos de enfrentamiento.

LA MEDIACIÓN PRODUCE ACUERDOS CREATIVOS

Tiene el efecto de:
ayudar a aceptar cualquier tipo de acuerdo;
establecer relaciones;
asegurar que se ponga el acento en las oportunidades del futuro, y no en los problemas del pasado.

CIRCUNSTANCIAS QUE FAVORECEN LA MEDIACIÓN

La relación es importante.
Las partes quieren conservar el control sobre el resultado.
Las dos partes tienen un buen argumento.
No existe una gran disparidad de poder.
La rapidez es importante.
En gran medida, la causa del conflicto es la mala comunicación y los consiguientes malentendidos.
Hay cuestiones técnicas muy complejas.
Un precedente adverso sería un inconveniente para ambas partes.
Es importante mantener un carácter confidencial.
Es probable que el caso se solucione de todos modos en los tribunales, pero no antes de que ambas partes hayan tenido que sufragar cuantiosos gastos legales.
Las dos partes necesitan, más que nada, la oportunidad de desahogarse.
Ninguna delas partes desea realmente entablar un juicio.

EN EL PROCESO DE MEDIACIÓN SE VALORAN ESPECIALMENTE LAS EMOCIONES

Los conflictos siempre nos afectan emocionalmente, y necesitamos que los demás comprendan cómo nos sentimos y cómo nos afecta una situación.

Debajo del traje del hombre de negocios, y del relato desapasionado de la situación de la compañía, se oculta un ser humano reprendido por el director general, criticado por su esposa por trabajar a deshoras, preocupado por la posibilidad de perder el puesto si las cosas no salen bien, o amenazado por subordinados molestos.

El procesos de la mediación brinda diversas oportunidades y alienta a las personas a expresar sus emociones, a decirles a los demás cómo se sienten. Una vez aclarada la confusión emocional, las partes pueden abordar las cuestiones fundamentales de la discusión. Separadas de los sentimientos, esas cuestiones suelen resultar más fáciles de resolver de lo que las partes creen.

LA MEDIACIÓN RESTABLECE LAS PERSPECTIVAS

Como dijo alguna vez un político importante, bastante sensato, la política no está relacionada con la administración racional de un país, sino con la pasión y la creencia de poder cambiar las cosas para que mejoren. Perfecto, pero la pasión y la razón no deben excluirse mutuamente. Necesitamos la energía que genera y libera la pasión; pero también necesitamos que la energía se asiente en la razón y la realidad para que no se desperdicie.

LOS MEDIADORES ATENÚAN EL NIVEL DE TENSIÓN Y AGRESIVIDAD

Los mediadores tiene que ser pacientes, reflexivos y bastante tolerantes. También necesitan un fuerte sentimiento de autoconfianza, que no pueda debilitarse por la ira o la falta de consideración. La manifestación de emociones fuertes constituye una parte importante de la mediación – es una de las razones por las cuales pueden dar buenos resultados cuando otros métodos fallan -, y el mediador debe tener nervios lo bastante fuertes como para dejar que la gente a veces grite, y también para frenarla en otras ocasiones.

LOS MEDIADORES ESCUCHAN CON ATENCIÓN E INTERÉS

El ego puede erigir una poderosa barrera que impida escuchar bien a los demás y, aún más, ponerse en el lugar del otro. Los mediadores no sólo tienen que ser capaces de hacerlo para comprender muchas situaciones y percepciones diferentes, sino que también tienen que ayudar a otros – con poderosos egos impregnados de ira e hipocresía – para que hagan lo mismo.

Los mediadores tiene que escuchar una mezcla de:
Hechos
Emociones
Prejuicios
Percepciones
Suposiciones
Opiniones

Cuantas más ideas se pongan sobre la mesa, más probabilidades habrá de que la gente se distienda y comience a explorarlas, hasta encontrar la solución al conflicto con el menor costo material y psicológico para ambas partes, y protegiendo al máximo posible la continuidad de la relación.

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Abel Cortese

El Lic. Cortese es escritor, publicista y es el principal investigador de Inteligencia Emocional en Argentina. Instructor de los Talleres prácticos de "Entrenamiento en Inteligencia Emocional" y de los Seminarios in company "La Inteligencia Emocional en el trabajo y en la empresa". Presidente de la 'Asociación Para el Desarrollo de la Inteligencia Emocional'. Consultor externo. Publicista. Escritor e investigador. Instructor de la materia "Inteligencia Emocional en el Servicio Total al Cliente" en el Centro de Estudios Buenos Aires. Autor de los cursos multimedia para Competir.com. Director del portal Inteligencia-emocional.org