LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA

Autor: Abel Cortese

INTELIGENCIA EMOCIONAL

03 / 2004  

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Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial". George Bernard Shaw

La comunicación es el acto central de la vida humana

La comunicación es posible, entre los hombres, porque todas las cosas, externas o internas, son representables.  

Pero el hecho de representar, para otros, las cosas externas o internas, no es un proceso simple. ‘Una de las cosas más difíciles del mundo’, escribió Lewis Carroll en su libro ‘ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS’, ‘es transmitir las ideas con exactitud de una mente a otra’."  

Llamamos genéricamente proceso de comunicación a los fenómenos de intercambio de información. Estos fenómenos se dan en dos pasos:  

1) Hay que comprender y transmitir una situación o hecho.
2) Hay que escoger y transmitir bien los diferentes signos que pueden expresarla.  

En la comunicación humana, el mensaje sólo puede transmitirse a través de una codificación. Una letra, una palabra van ‘codificadas’ en un texto, con una determinada entonación o escrito en determinada forma. Si la palabra ‘alma’, por ejemplo, va en la frase ‘te quiero con toda el alma’, tiene diverso sentido de si va en esta otra : ‘el hombre consta de alma y cuerpo’. 

El mensaje humano tiene, pues, una codificación por parte del emisor y una descodificación por parte del receptor.

Este sólo podrá descodificar la frase y por tanto entenderla, si está al tanto del código empleado. De ahí la importancia de que toda persona que intenta influir en otra en cualquier campo (religioso, político, comercial...) conozca el lenguaje que es capaz de comprender su receptor y se acomode a él. El código que domina el receptor es la regla a que debe ajustarse el emisor y no viceversa.  

Pero la comunicación no es solamente un intercambio de información a través de códigos, sino una comunión de significados. En el contacto entre dos o más personas, también se intercambian o crean impresiones y actitudes.  

La comunicación es, además, una concordancia emotiva. Es el hilo invisible que une o desune a los seres humanos.  

Por otro lado, hay circunstancias en las que aun la información más objetiva presenta una carga emocional muy alta. Pensemos, por ejemplo, en el momento en que un Gerente General comunique los datos referentes al rendimiento de la empresa. Es inevitable que esta situación desencadene ciertas emociones; entre otras miedo, ansiedad o vergüenza. 

Si las personas involucradas no logran superar el nivel de comunicación objetiva, se levantará entre ambas una barrera que impedirá llegar a un entendimiento.

 Si, por el contrario, el Gerente General enfrenta el aspecto emocional al aceptar el enojo de un subordinado por recibir una valoración tan negativa, ambos tienen más posibilidades de aplicar su experiencia en beneficio de la relación.

 Al hablar de la preocupación del empleado sobre los hechos, éste los aceptará con más facilidad.  

Por eso es tan importante escuchar empáticamente (sin juzgar y poniéndose en el lugar del otro), porque es el primer paso hacia comunicación saludable y eficiente. 

Las relaciones de comunicación requieren un desarrollo, implican confianza y comodidad, y ambas se alimentan con el transcurso del tiempo y con el ejercicio de la empatía.

Una buena relación de comunicación nos permite saber que si nuestro proveedor se retrasa no es debido a una falta de respeto o a negligencia, sino a una sobrecarga de trabajo.

 La relación se da en un clima de confianza mutua y es tan cómoda para ambas partes que intercambiamos información sobre nuestras respectivas empresas, lo cual nos ayuda a realizar el trabajo mejor y a entendernos como personas. 
 

Abel Cortese

El Lic. Cortese es escritor, publicista y es el principal investigador de Inteligencia Emocional en Argentina. Instructor de los Talleres prácticos de "Entrenamiento en Inteligencia Emocional" y de los Seminarios in company "La Inteligencia Emocional en el trabajo y en la empresa". Presidente de la 'Asociación Para el Desarrollo de la Inteligencia Emocional'. Consultor externo. Publicista. Escritor e investigador. Instructor de la materia "Inteligencia Emocional en el Servicio Total al Cliente" en el Centro de Estudios Buenos Aires. Autor de los cursos multimedia para Competir.com. Director del portal Inteligencia-emocional.org

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