La comunicación tridimensional en la venta

03 / 2004

La capacidad de escuchar es algo que viene siendo valorado desde hace relativamente poco tiempo. “Para muestra un botón”, como dice el dicho popular, podríamos recordar muchos cursos sobre como hablar mejor en público o de oratoria en general, mientras que posiblemente no hayamos visto nunca algún curso sobre como escuchar.

Un filósofo chino hizo la siguiente observación: “el buen oyente cosecha, mientras que el que habla siembra”. Evidentemente que hay momentos de hablar y los hay también de escuchar; tan sólo debemos distinguir unos de otros.

Se había puesto un énfasis muy pronunciado en la habilidad para expresarse, lo que llevó a la mayoría de las personas a subestimar la capacidad de escuchar en sus actividades cotidianas de comunicación.

Oír es algo mucho más complicado que el mero proceso físico de la audición. Esta se da a través del oído, mientras que el oír implica un proceso intelectual y emocional que integra una serie de datos físicos, emocionales e intelectuales en busca de significados y de comprensión. El verdadero oír se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado del emisor. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación.

Las deficiencias al escuchar se presentan cuando las personas no prestan debida atención al mensaje transmitido, no entienden el lenguaje usado, no dedican suficiente tiempo para interpretar el mensaje o pasan por alto algunas señales que no forman parte del lenguaje verbal, como por ejemplo gestos, entonaciones o expresiones faciales. Muchas de estas deficiencias se resuelven al escuchar en forma activa, lo que se logra escuchando no sólo lo que se dice sino también los sentimientos que están tras el mensaje.

La persona que escucha de forma activa deberá tomar en cuenta el significado completo de lo que está oyendo, y no sólo el significado parcial. Algunos autores ofrecen una serie de principios a fin de perfeccionar las habilidades que son esenciales para saber oír.

Habilidades para lograr una buena escucha:

a. Esté conciente de su objetivo al oír,
b. Suspenda todo juicio inicial,
c. Céntrese en su interlocutor, desechando distracciones,
d. Preste atención a los elementos no verbales,
e. Repita o parafrasee lo que le dicen,
f. Espere el tiempo necesario para procesar lo escuchado antes de responder.

Practique a menudo escuchando más y hablando menos, sin olvidar que la otra persona, al igual que usted tiene sentimientos y espera ser tratada con la importancia que siente que merece.

La comunicación tridimensional es una suerte de triangulación que se genera cuando experimentamos la retroalimentación o feedback. Esta triangulación se produce al recibir información acerca de cómo afecta a los demás nuestro comportamiento, hacer ver a los demás como les vemos nosotros, y por último profundizar sobre nuestro conocimiento personal y el de los demás.

Otra forma de la comunicación tridimensional se produce como resultado entre lo que el otro me dice sobre sus propias situaciones, lo que yo le aconsejo y la forma en la cual puedo aplicarme ese consejo a mi mismo. Gráficamente podemos ver la comunicación tridimensional de la siguiente forma:

NOSOTROS

Como podemos ver del gráfico anterior, a través de la comunicación tridimensional podemos construir un “Nosotros” a partir de un Tú y un Yo. Es de hacer notar que el triángulo tiene su base hacia arriba, es decir está invertido. Esto no es casualidad, ya que para construir ese “Nosotros” debemos decantar muy bien el tú y el yo. Es un poco como filtrarlos o hacerlos pasar por un embudo, lo cual es un proceso que si lo hacemos bien nos ayudará a tomar conciencia y a mejorar, no sólo nuestras comunicaciones sino también nuestro propio desempeño.