Lo que las registradoras callan o lo que las facturas no dicen

Autor: Martín E Heller

Productos y servicios

03 / 2004  

No resulta extraño que, como clientes potenciales, hayamos recibido mal trato en nuestra atención.

Probablemente a Ud también le haya ocurrido en varias ocasiones que al ingresar a una empresa o local de ventas recibe alguna, varias o todas las siguientes respuestas como supuesta gestión de ventas:

Ingresa al sector y se encuentra con papeles en el piso, vidrios sucios, alfombra manchada o quemada, aroma desagradable en el ambiente, mostradores gastados o faltos de mantenimiento, etc.

Es ignorado como visitante, en donde toda la acción del sector continúa operando como si uno fuera transparente o tal vez un fantasma que no ven ni escuchan. En donde tenga que esforzarse y solicitar que se le atienda.

Lo hacen esperar absurdamente un prolongado tiempo antes de ser atendido y hasta debe soportar la "colada" de algún conocido del personal de atención. O quizás tuvo que extraer un número en un local atiborrado de gente y observa que aún le faltan 87 números para ser atendido.

Lo reciben con cara de pocos amigos (Y hasta a veces, con "cara de perro rabioso"), en donde parece que la sonrisa está prohibida por norma de la casa.

Durante su atención, no recibe la amabilidad ni gentileza mínimas que se consideran elementales en una gestión de ventas, y hasta llega a sentir como que le están haciendo un gran favor en atenderle en ese momento.

Solicita información acerca de un producto y el supuesto "vendedor" se escusa diciendo que el es nuevo en el cargo o que el producto es nuevo y por lo tanto no tuvo tiempo de estudiarlo como para poder responderle. (Si se escusa, puesto que muchas veces ni ese gesto de digna humildad se aprecia)

Pregunta por la oferta anunciada en algún medio, que hizo que se molestara hasta ese lugar, para que le informen que ya se terminó y que sólo le quedan otros sucedáneos (por supuesto: más caros y nada parecido a lo que usted buscaba).

Pagar precios ridículos, sabiendo que dicha mercadería o servicio vale un 30% menos a la vuelta de ese mismo negocio, o bien está enterado que en otros países que ha conocido o le han comentado está un 50% más barato.

Discuten con usted por cualquier insignificancia hasta sacarlo de sus casillas.
Desea llevarse un determinado producto y le hacen la escena de hacerle sentir culpable dado que es el último que les queda y está únicamente destinado para exhibirse.(?)

Le hacen regresar "en ayunas, un jueves a las 8:00 con la boleta y el envase original", para atender su reclamo de cambio por algún tipo de defecto.

Llama al "service" y: ; no consigue comunicarse telefónicamente en ningún momento con el departamento; cuando por fín se comunica, toman su pedido y no le cumplen con la cita anunciada; no se presentan con las herramientas ni los materiales o repuestos para responder a su reclamo anunciado previamente; le reparan por poco tiempo su inconveniente y no le aceptan reclamo posterior sobre el mismo explicándole que es un nuevo service y que debe ser por otro motivo porque dan por reparado lo anterior, etc.

Atienden su llamado telefónico masticando "chicle" o comiendo galletitas (es la hora de la merienda, claro...), y lo dejan esperando en la línea hasta que agota su paciencia luego de varios minutos de placentera musiquita electrónica tipo "cajita de música".

Cuando está dispuesto a cerrar su compra (porque no existió ninguna venta) le complican la vida con papeles absurdos, documentos que no acostumbra llevar, copias rosadas y amarillas, datos de sus ancestros, y hasta le solicitan que vuelva con el efectivo justo mañana porque el cajero se retiró enfermo y no suelen tener cambio chico, etc.

Ha deseado recurrir a un jerárquico de la empresa para solucionar algún inconveniente o hacer escuchar su reclamo y le dicen que el responsable no se encuentra disponible, que está en reunión o que haga una cita para la semana próxima.
Etcétera, etcétera...

Por favor, no se altere con el recuerdo de estas situaciones nada agradables como consumidor, dado que no era esa la intención. Además tiene usted el consuelo y la tranquilidad de que pronto quedarán muy pocos de estos negocios que esperaban que usted les comprara porque sentían que tenían "la vaca atada" y usted no tenía otra alternativa que recurrir a ellos.

Haciendo un poco de historia, esta falta de profesionalismo en la venta y en la posventa tuvo su apogeo en la época de la hiperinflación, del mercado cerrado a la importación y en donde no existía la competencia en productos cada vez mejores que hoy existe en cada rubro.

Competencia también en la cantidad de negocios por cada rubro y segmento de mercado que ya están y que irán apareciendo día a día.

Ello afortunadamente, le permite canalizar sus compras solamente en aquellos lugares en donde es bien recibido y atendido profesionalmente como se merece.
Pasando al otro lado del mostrador, vemos que muchas de esas ventas no concretadas por dichas causas no quedan registradas en ningún medio de facturación o de control que las detecte como para que queden resaltadas y se tomen medidas rectificatorias.

Pero lo que logran, lamentablemente para la empresa, es acentuar la escasez de ellas. Es decir, la inexorable caída en las ventas.

Esto se hace más evidente en épocas de recesión en donde solamente vende quien brinda la mejor atención, el mejor producto/servicio "requerido realmente" por su segmendo de mercado, en donde se encuentra calidad a un precio "costo-beneficio" atractivo y en donde le facilitan al cliente potencial su voluntad y acción de comprar, haciéndosela atractiva en todo sentido.

Aunque llegara a inventarse la registradora o facturadora que informara sobre estos desatinos hacia quien provee la fuente de ingresos (nada menos), falta algo más importante aún: "la voluntad y determinación de los gerentes y empresarios" en corregir dicho desvío y orientar la gestión de toda la empresa hacia lo que debe ser una venta profesional.

El efecto multiplicador de una inadecuada atención al cliente por distintos aspectos de la gestión, se esparce como una plaga en el mercado con consecuencias y efectos difícilmente corregibles en forma inmediata.

Cuanto mayor es la demora, mayor es el deterioro y el esfuerzo económico requerido para subsanarlo. La espera de milagros salvadores existen sólo en la propia determinación de realizarlos. ( Por supuesto, con la ayuda de Dios como guía y apoyo espiritual).

Por todo ello, me permito insistir en una reflexión propia que espero se haga propia en muchos propietarios, gerentes y directivos de empresas: "La venta constituye la savia que alimenta el tronco, ramas y hojas de la estructura de toda empresa. Cuando resulta escasa afecta su desenvolvimiento y su desarrollo. Cuando es insuficiente o no existe, tal como le ocurre a los árboles, la empresa se deteriora y muere."

Copyright © 1995 by La Nación
 

Martín E Heller

Este artículo fue escrito por el Lic. Martín E. Heller, presidente de Heller Consulting. Visita nuestro sitio http://www.hellerconsulting.com para acceder a más artículos y a otros recursos valiosos para tu gestión de venta profesional, calidad en atención a clientes, investigación de mercados y comercio internacional en línea.

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