Incrementa el ratio visitante/venta con un buen servicio de atención al cliente

04 / 2004

Según sea nuestro negocio, nuestro interés puede ser, no realizar la venta directamente, pero sí hacer que el visitante nos de sus datos y solicite más información, para luego contactarlo posteriormente y tratar de cerrar la venta, esto suele ser para ítems de mucho valor o para contratar servicios.

Un ratio de conversión entre un 2 a un 5% debería ser nuestro objetivo. Si bien para ítems de mucho valor ( a partir de 50.000 pts), este ratio podría bajar y seguir siendo bueno.

Tráfico en una web no significa beneficios a menos que puedas convertir esos visitantes en clientes. ¿Cuantos visitantes tienes a la semana en tu web? ¿Cuantos de ellos se convierten en compradores?

Una forma en la que puedes convertirlos en compradores es darles servicio de atención al cliente de primera clase. Aunque los negocios en Internet funcionan de manera algo diferente que en el mundo real, la gente de todas formas espera un buen servicio.

Es todo un reto darle a tus clientes una atención personal cuando no los tienes delante y no los puedes mirar a los ojos o escuchar su voz, no? Hay algunas cosas sin embargo que puedes hacer para ganarte la confianza de tus clientes y que vuelvan a visitarte a tu web.

Facilita las cosas a tus clientes y te ganarás su respeto. El respeto por ti te dará credibilidad y volverán a tu web y comprarán porque les gusta y confían en ti.

Ofrecer un buen servicio al cliente también es muy importante para parecer profesionales, fiables y como un negocio asentado. Recordemos aquello de que "la mujer del César no sólo tiene que ser honrada sino tiene que parecerlo", o algo así.

La primera impresión es tan importante como en el mundo offline. Si a tus visitantes les gusta lo que ven en su primera impresión, tu cartera de clientes a la larga subirá.

Además de ganar clientes mejorarás la imagen de tu empresa, tendrás una imagen competitiva y ahorrarás dinero incrementando la retención de clientes.

Prepara tu negocio online de manera que la gente lo encuentre útil, informativo y que mejore sus negocios o sus vidas.

Veamos unos puntos en los que concentrarnos:

· Empatía.

Como en los negocios offline, necesitas identificarte con tus clientes y hacerles saber que les entiendes. Sin embargo, puesto que no te pueden oír o ver, tu necesitas dejarle claro en tus comunicaciones que "estás ahí". Hazles preguntas, de manera que puedas entenderlos y ayudarles mejor.

· Responde Rápidamente.

Un rápido servicio es muy importante en el éxito de un negocio en Internet. La gente acude a Internet con la mentalidad de conseguir información instantánea y soluciones. Si no respondes a sus preguntas rápidamente irán a otro sitio cualquiera a buscar la solución.

· Trata cada persona como si fuera tu único cliente.

La comunicación en Internet puede resultar muy distante e impersonal. Procura darle a tu cliente una atención lo mas personalizada posible y tu negocio lo notará positivamente. No trates a todo el mundo igual porque no todo el mundo busca la misma cosa.

Concéntrate en la razón de la compra en lugar de la mercancía misma. Tus potenciales clientes no les importa mucho lo que tu sepas hasta que ellos vean que son importantes para ti. Si ellos confían en que encontrarán una solución para su problema específico no hay razón para que vayan a otro sitio.

· Conoce tu producto.

Los clientes quieren que haya personas en tu empresa que les proporcione asesoramiento, apoyo técnico y resuelva sus dudas. Asegúrate de que la información que proporcionas a tus clientes es siempre correcta y consistente. Esto ayudará a generar confianza y respeto por tu empresa.

· Seguimiento después de la venta.

Comprueba con tus clientes después de la venta que todo está conforme y que están satisfechos con su compra. Ayúdales con cualquier duda que puedan tener y hazles saber que tu estás para ayudarles si necesitan algo. Como decía mi profesor de Marketing Directo en Fundesem- Carlos Rosser- , "la venta empieza después de la venta".

Todo esto nos creará algo muy importante: recomendación. Nuestros clientes nos recomendarán porque estarán satisfechos de nosotros y en su cabeza estará la imagen de nosotros, no como un mal necesario, no como una empresa que nos ha sacado el dinero, sino como alguien que nos proporciona lo que queremos y que se interesa por nosotros incluso después de la venta.

"Tus acciones hablan mas alto que tus palabras". Acude a tu cliente cuando hayas dicho que irías y no prometas lo que no puedas cumplir. Una vez que tus clientes vean tu buen servicio y compromiso con ellos, seguirán confiando en tu servicio y se lo dirán a otros, porque están orgullosos y contentos con tus servicios. Todo esto convertirá un comprador en un cliente.

· Usa diferentes formas en tu web de que los clientes expresen su opinión. Dale oportunidades de expresar su opinión: encuestas, tablones de anuncios, libros de visitas, páginas de comentarios para que expresen su opinión, dirección email para que envíen comentarios ...

Por otra parte, cuanto más fácil pongas a tus clientes encontrar información y resolver sus dudas, más confianza tendrán en tu negocio: páginas de FAQ (dudas frecuentemente preguntadas), información de contacto variada (email, teléfono, fax, correo etc...)

Escucha y aprende de tus clientes. No temas hacer cambios para adaptarte a las necesidades de tu cliente.

El servicio al cliente en Internet no es difícil, es cuestión de acostumbrarte a tratar a los visitantes de tu web como amigos. Emplea un poquito mas de tiempo conociéndolos inicialmente lo más que puedas y tendrás clientes para toda la vida. Interactuando con tus clientes serás capaz de detectar sus necesidades futuras y predecir cambios que necesite tu web para incrementar la relación visita-venta.