CÓMO ATENDER OBJECIONES PROFESIONALMENTE

Autor: Martín E Heller

Productos y servicios

03 / 2004  

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La venta es una de las profesiones más solitarias puesto que nadie más que el vendedor sabe qué es lo que realmente sucede entre él y cada uno de sus entrevistados, así como el verdadero motivo por el que se llegó a cerrar una venta, o no.

Tal vez por este motivo, muchos directivos y gerentes no llegan a establecer realmente cuál o cuáles son las reales causas que impiden lograr las ventas esperadas en cada período.

En toda entrevista y en cualquier momento, nuestro interlocutor expresará objeciones. Negar esta realidad inherente a todo ser humano es tan absurdo como pensar que el sol no existe cuando está nublado. (La Venta Profesional, Parte II, Cap. XII en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm )

Lo importante es saber qué es lo que sucede desde su aparición dado que el resultado dependerá directa y exclusivamente de la actitud que asuma el representante de ventas y la manera en que las atienda y responda.

Es tal su importancia que el objetivo de lograr un cierre al término de cada entrevista depende de la forma y eficiencia en que sean atendidas.

Diferentes actitudes ante las objeciones

Aunque pueda resultar insólito, muchos experimentados vendedores profesionales procuran que se presenten objeciones en sus entrevistas o bien llegan hasta generarlas ellos mismos.

Para ellos su aparición significa que el potencial comprador está concentrado pensando y considerando su propuesta y, dada su habilidad y eficiencia para responderlas, sabe que luego de ello se incrementarán aún más sus posibilidades de cierre con total satisfacción de sus clientes.

Esta lógica tiene su correspondiente sustento, puesto que: "Quien no formula objeciones no está cuestionando la oferta que tiene frente de sí para satisfacer su necesidad o solucionar su problema de una manera comprometida".

En cambio, y debido a las pérdidas de oportunidades sufridas en varias ocasiones, los menos experimentados temen infrutuosamente que se presenten al ser concientes de su falta de habilidad y destreza para responderlas eficientemente.
De ello surgen todo tipo de artilugios y recursos que rozan con la "mala praxis" de la venta, ocultándolo luego con diversas excusas al momento de responder a su supervisor o gerente acerca del motivo de cada venta no cerrada.

Las actitudes y comportamientos del representante que no respondan aclarando, informando, clarificando, rectificando, etc., acorde con la expectativa de cada interlocutor generará no sólo la pérdida de esa oportunidad de venta sino que además cerrará toda otra oportunidad futura.

Esto se debe a la imagen que ambas dejan en la mente de cada potencial comprador que contactan diariamente sobre el representante, la empresa que representa, sus marcas, productos o servicios.

Cuando la actitud, la claridad, la veracidad, etc., que surgen de sus respuestas al atenderlas y minimizan o eliminan su efecto negativo se logra ingresar al "círculo virtuoso de La Venta Profesional ©" en donde se lograrán no sólo nueva ventas futuras con ellos sino que también se obtendrán valiosos referidos de cada nuevo cliente satisfecho obtenido.

Las claves de gestión

La única fortaleza que proveerá resultados consistentemente radica en el perfil y capacidad desarrollada en el representante de ventas. Con ello se asegura una destreza inicial eficiente y una evolutiva capacidad efectiva de respuesta, aún de aquellas objeciones que puedan resultar muy difíciles.

En caso de no existir una selección adecuada y acorde a un perfil previamente desarrollado que permita contar con el representante acorde a la imagen de la empresa, sus marcas y productos o servicios, resultará infructuosa toda inversión en capacitación.

La misma consiste en aprender las Técnicas Profesionales de Venta © conceptual y prácticamente desde el momento de su incorporación a través de una capacitación inicial efectiva (para mayor información ver Módulo 7 y 7.4. en http://www.hellerconsulting.com/cursos_de_ventas.htm ). Luego corresponderá perfeccionarlas y enriquecerlas con las diferentes experiencias de todos los representantes del equipo a través de una labor gerencial apropiada.

Conviene tener presente que hoy por hoy, lo único que los potenciales compradores no toleran ni admiten definitivamente es la improvisación, la falta de idoneidad y hasta la falta de escrúpulos de quienes sólo desean lograr su cierre, aún a costa de su satisfacción.

Sin embargo, esto ya no depende de ellos sino de la decisión de los directivos de cada empresa. Ellos son quienes deben establecer los mejores criterios en su calidad y eficiencia de gestión a través de la toma de decisiones que correspodan para que todas sus ventas resulten en cierres de calidad para deleitar a sus clientes, realizados con consistencia y rentabilidad.

Referencias:
La Venta Profesional ©, Parte II, Cap. XII en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm
CURSOS DE VENTAS. Ver Módulos 7 y 7.4.

© Copyright 2003, by Martín E. Heller
 

Martín E Heller

Este artículo fue escrito por el Lic. Martín E. Heller, presidente de Heller Consulting. Visita nuestro sitio http://www.hellerconsulting.com para acceder a más artículos y a otros recursos valiosos para tu gestión de venta profesional, calidad en atención a clientes, investigación de mercados y comercio internacional en línea.