LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DEL eMAIL

Autor: Francisco Segura

Marketing directo

05 / 2004  

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El manejo del email diario puede llevarnos mucho tiempo o puede ser mas ‘automático’ si nos organizamos bien.

Es conveniente tener en tu programa de correo distintas carpetas con los mensajes organizados por temas, de esta forma puedes acceder fácilmente para referencia posterior.

Tengamos por ejemplo una carpeta de ‘MODELOS’ para las tareas diarias donde tengas los ‘’mensajes tipo’’ que usas repetidamente, de esta forma cuando tienes que contestar alguna cuestión que ya has contestado otras veces no tienes mas que hacer una copia de ese mensaje y cambiarle lo necesario para el nuevo destinatario, o bien podemos usar copiar y pegar y luego modificar lo que sea necesario.

No conviene tener muchos mensajes en la bandeja de entrada o In-Box. Leámoslos y archivémoslos en su carpeta correspondiente, dejando en el In-Box solamente lo que quede pendiente.

Procuremos contestar todos nuestros mensajes en 24h. Y si no podemos, enviemos un mensaje para decirle al cliente que estamos tratando de resolver su cuestión y que le contactaremos lo antes posible. Responder rápido da credibilidad. Muchos clientes se verán gratamente sorprendidos cuando obtengan respuesta rápida, el mismo día si puede ser, ya que la mayoría de tu competencia no lo hará. Cuanto antes respondamos a nuestros clientes a cerca de sus pedidos, preguntas etc. mas confiados se sentirán y mas crecerá nuestro negocio.

Esto puede parecer obvio, pero muchas empresas no lo hacen y es importantísimo. En una economía de tanta competencia y de productos y precios tan similares, es en la atención al cliente donde muchas empresas fallan y donde nosotros podemos destacar de nuestros competidores.

Seamos organizados y demos un buen servicio al cliente. Nuestras ventas aumentarán. Sin duda.

Es conveniente fijar el tamaño de línea de nuestro programa de email a unos 70 caracteres para el correo saliente ya que hay gente que tiene monitores a 640x480. Esto hace que si tienen un programa de correo que no ajuste bien las líneas, nuestro mensaje quedará difícil de leer ya que las líneas quedarán partidas. Esto dificulta nuestra misión que es que nuestro mensaje sea leído.

Procura personalizar tus respuestas lo máximo posible, como harías en el correo ordinario. Decir ‘Estimado cliente’ o decir ‘Estimado Sr. Pérez’ cambia mucho y el cliente se siente mejor tratado. Esto hace nuestro mensaje mucho más poderoso, mas personal.

Muchas veces recibiremos referencias a través de email, es decir solicitudes de información, y éstas serán muy vagas, sin nombre, empresa etc. Solamente un escueto mensaje tal como: ‘Envíame información’. Sin embargo para nosotros eso es una persona que ha mostrado interés en nuestro producto/servicio. Tenemos entonces que enviarle un mensaje agradeciéndole su interés y describiéndole nuestro producto/servicio.

Tenemos que llevar cuidado al poner las direcciones de Internet en los email ya que nos interesa que sean activas para que el cliente vaya directamente a nuestra web. Primero por comodidad para él, y segundo porque hay gente que no sabe hacer ‘copiar y pegar’. Recordemos siempre de hacer las cosas por exceso y no por defecto. No pongamos un punto después de la dirección http ya que eso hará que no sea activa en algunos programas de correo. Pongamos el punto separado un espacio de la dirección.

Gran parte de nuestro servicio de atención al cliente se hará a través de email. No importa lo bien que lo hagamos ya que siempre vamos a tener un cierto porcentaje de quejas debido a que podremos cometer algún error. Esto no es lo importante ya que en todo negocio siempre se comete algún error y se obtienen quejas o devoluciones. Lo importante es cómo manejamos las quejas para que no afecten la rentabilidad de nuestro negocio. Recordemos que un cliente satisfecho se lo dirá a dos o tres conocidos, pero uno insatisfecho se lo dirá a diez conocidos.

Expliquemos nuestras normas de devolución (si es un producto) en nuestra web y en nuestras comunicaciones por email. Hagamos fácil para el cliente devolver el producto si no está satisfecho o no es lo que el estaba buscando. Agradezcamos que hallan confiado en nosotros y digámosles que sentimos que nuestro producto no es lo que ellos estaban buscando. Si manejamos correctamente las devoluciones está comprobado que nos volverán a comprar otros productos.

Mucha gente se toma las quejas como insultos personales. Esto es una actitud equivocada. Los clientes pueden no haber entendido lo que tu les ofrecías o por alguna razón el producto no encaja en lo que ellos esperaban. Si somos rápidos en la devolución y corteses, nos ganaremos su respeto y confianza.

Respondamos rápidamente las quejas. Cuanto más rápido respondamos, mas seremos percibidos como que nos preocupamos por nuestros clientes. Hagamos lo que sea posible (dentro de lo razonable) por tener al cliente feliz. A veces incluso nos tocará perder dinero, pero los negocios son así. Está comprobado estadísticamente que la gran mayoría de los clientes que devuelven un producto, si se les tramita la devolución correctamente, volverán a comprar algo de nuestro negocio.
 

Francisco Segura

Administrador. Marketing-Eficaz.com

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