LA COMUNICACIÓN Y CÓMO COMPRENDER MEJOR AL CLIENTE

Autor: Torcuato Manzo

Servicio al cliente

03 / 2004  

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""Lo que estás haciendo habla tan alto que no oigo lo que dices" Emerson "La comunicación es mucho más eficaz cuando el cuerpo y la mente están en sintonía" Lair Ribeiro "No sabemos nada hasta que la intuición lo acepta" Richard Bach

La comunicación es la transferencia de información y el entendimiento que se genera entre dos personas. Es una manera de establecer contacto con otros por medio de ideas, hechos, pensamientos y valores.
 
Un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la participación de dos personas: un emisor y un receptor.
 
Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar debemos estar “presentes” en forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino además con la mente, la postura corporal, cada uno de los otros sentidos. Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo demostramos con toda nuestra atención.
 
En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente, que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo comprende. Es aquí donde la Programación Neurolingüística (PNL) se nos brinda como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro comportamiento con el de nuestro cliente.
 
A continuación se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente:
la postura y los movimientos,
el ritmo de la respiración,
la voz,
la distancia,
el contacto visual y 
los canales de comunicación sensorial.
Al hablar de canales de comunicación sensorial nos estamos refiriendo a la PNL. Y sobre la PNL podríamos dar muchas definiciones, pero lo haremos sencillo diciendo que es una nueva ciencia, a la vez que se podría decir que quien la domina es un artista, que ha logrado combinar conocimientos de muchas otras ciencias, pero en especial de la psicología y de la comunicación.
 
Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy importante: “a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian sus percepciones y también su conducta”. Quiere decir que si podemos encontrar una forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de nuestro interlocutor podremos lograr de él nuevas percepciones, es decir una comprensión diferente a la de su enfoque inicial.
 
Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación. Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con los demás de una forma particular.
 
¿De que forma podríamos lograr una interacción óptima, que nos permita la mejor comprensión del uno con el otro? La respuesta está en la PNL.
 
La PNL nos refiere que las personas manejan tres sistemas de representación sensorial: visual, auditivo y kinestésico. Aún cuando normalmente nos comunicamos predominantemente a través de uno de los tres canales, existen personas que tiene un balance entre los tres.
 
Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo lo hacen en forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan. Son cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a adquirir, lo cual cuando se trate de un servicio se convierte en un serio problema, debido a la intangibilidad de éste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos con ellas mostrándoles material escrito con información sobre el servicio, o muestras del producto, así como declaraciones escritas de otros clientes satisfechos. Estas personas tienden a usar en sus diálogos palabras como: ver, mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus frases comunes encontramos: “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo que dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas comienzan a aclararse”, y otras en las que claramente podemos identificar una conexión con elementos visuales.
 
A las personas auditivas les gusta oír sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser más sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de voz que corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algún momento podría parecer que están de mal humor. Sostienen muchos diálogos consigo mismos. Se les debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o servicio que se les quiere vender. Estas personas tienden a usar palabras como: escuchar, oír, sonido y ruido. Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar: “eso suena bien”, “te escucho claramente”, “cuando dices eso me molesto”, “háblame de lo que vamos a hacer”, “bajen el volumen que el ruido me perturba”, etc.
 
Las personas kinestésicas disfrutan el contacto, un apretón de manos, las buenas fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales. Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se deprimen fácilmente. Son impulsivas. Su respiración es profunda; la voz lenta, grave y muy profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir, percibir, sensaciones, gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo, presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo malas vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando que se conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato.
 
Imagine el lector por un instante que un cliente le diga a un vendedor “me gustaría ver la mercancía que ustedes tienen”, y este le responda “no la tenemos aún con nosotros, pero permítame mostrarle algunas ilustraciones, así como también algunas cartas de nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la calidad de nuestros productos. Este cliente visual que no pudo ver la mercancía, porque al igual que Santo Tomás, necesitan constatar “con sus propios ojos”, no se irá tan descontento porque pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja abierta la posibilidad de mostrarle la mercancía tan pronto le llegue, seguramente que el cliente mantendrá su expectativa hasta ese momento.
 
Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros clientes, en términos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a captar toda su atención. Recordemos que no todos los clientes están tan interesados o urgidos por adquirir nuestro producto o servicio, pero si les damos una respuesta que se encuadre bien dentro de su canal de comunicación sensorial, entonces tendremos más oportunidades de atraerlo.

Torcuato Manzo

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