BUSCAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES BUEN NEGOCIO

Autor: John Harris

Servicio al cliente

04 / 2004  

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El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y la asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonríen y les saludan con un "gracias" o "tengan un buen día". El día parece sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción del cliente.

En los Estados Unidos las compañías han aprendido que buscar la satisfacción del cliente es buen negocio. De hecho, si el cliente no está satisfecho, es probable que haya negocio ese día, pero lo más probable es que no se repita. Es parte vital del sistema de competencia en el mercado. 

Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores precios, como se dice en círculos de negocios "la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho mas rápido que un mal servicio durante y después de la compra". Una parte fundamental de las franquicias que vienen de los Estados Unidos es el entrenamiento de los empleados, para que aprendan a sonreír y prestar la atención cordial y debida al cliente.

La primera lección sobre satisfacción del cliente es escuchar. Existe una gran tendencia entre los vendedores de mostrar el producto y mencionar el precio. El vendedor experimentado hace que el cliente se ponga cómodo y comienza con una pregunta amigable. El cliente habla y el vendedor escucha.

De hecho, los mejores vendedores dicen muy poco. El ciente se vende a si mismo. Cuando en mis días jóvenes tuve que pasar por la Escuela de Ventas de IBM, se me enseñó primero a preguntar "¿Cuál es el problema que desea resolver?" y luego a escuchar. De vez en cuando había que agregar alguna otra pregunta para definir bien las necesidades y deseos del cliente.

Cuando teníamos bien claro lo que necesitaba el cliente, uno preguntaba "Si yo pudiera mostrarle una solución que pudiera darle lo que necesita, la compraría Ud. de mi?" De esta manera el cliente hacía su primer compromiso.

La clave de la venta no era darle todo lo que uno tenía a un bajo precio, pero darle al cliente exactamente lo que quería y necesitaba.

Una de las claves para conseguir la satisfacción del cliente es la necesidad de delegar autoridad a los niveles menores de la compañía y dejar que la persona detras del mostrador hiciera las decisiones. Esta autoridad se nota en el lenguaje usado. "Yo tengo un producto que le va a interesar mucho," dice el vendedor. Nótese que no es la tienda, que no es la compañía, él o ella son los que tienen el producto. "Y tengo una promoción que voy a ofrecerle." Nuevamente es la persona. Lo mismo se aplica al servicio de garantía después de la venta. "Esta es una de mis mejores estufas," dice el instalador. "Y Ud. va a estar muy satisfecho con su rendimiento. Si ocurre algun desperfecto, me llama a mí personalmente."

La satisfacción del cliente es uno de los principios básicos de las buenas compañías de los Estados Unidos. "Satisfacción garantizadaa o le devolvemos el dinero." Esa es una promesa difícil, aventurada, pero miles de negocios crecen y sobreviven en los Estados Unidos en base a esta promesa. Quizas hayan abusos aquí y allá, pero el cliente aprende a confiar en esa compañía y termina volviendo a comprar en el mismo lugar.

No sólo los grandes inventores como Edison y Bell han hecho grande a los Estados Unidos en el comercio mundial. No sólo eminentes industriales como Ford han creado su industria. Ignorado por muchos, mirado a menos por sectores mas intelectuales, el vendedor estadounidense en la calle o en el salón de ventas, saludando al cliente, conversando con él, cerrando una venta, es responsable del crecimiento. "Nada pasa hasta que algo se vende", dicen en las compañías.

John Harris

John Harris es Consejero Comercial de la Embajada de EE.UU. en Chile desde 1998. Previo a su carrera en el Servicio Exterior del Departamento de Comercio de los Estados Unidos, trabajó en el sector privado en áreas relacionadas con el comercio internacional, marketing, finanzas y tecnología. Es bachiller en ciencias de la ingeniería, mágister en ingeniería eléctrica y magíster en administración de empresas de la Universidad Brigham Young.

Publicado en www.ganaropciones.com

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