TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN PARA E-BUSINESS (ERP, SCM, CRM, KM, BI)

Autor: ISC. Samuel Mizrain Ramos Javier

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06 / 2004

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A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivió una revolución tecnológica, misma que originó procesos turbulentos de reacomodo, de estabilización, de entendimiento. La economía, la industria, la agricultura y la sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de ellos resultó afectado. (Kalakota y Robinson, 2001).  Como lo dan a conocer Kalakota y Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet, Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta revolución ha llegado a ser aceptado rápidamente por sobre los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión, los cuales su tiempo de aceptación fue mucho mas largo.

RESUMEN
 
A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivió una revolución tecnológica, misma que originó procesos turbulentos de reacomodo, de estabilización, de entendimiento. La economía, la industria, la agricultura y la sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de ellos resultó afectado. (Kalakota y Robinson, 2001).  Como lo dan a conocer Kalakota y Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet, Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta revolución ha llegado a ser aceptado rápidamente por sobre los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión, los cuales su tiempo de aceptación fue mucho mas largo.
 
Debido a ello, y que el Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001).   Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le es llamado e-business.
 
Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que el e-business, se desarrolle.

PALABRA CLAVE:

e-Business, Negocios electrónicos, Tecnologías de información, ERP, SCM, CRM, KM, BI
 
INTRODUCCIÓN
 
A lo largo de los años han surgido diversas tecnologías, tecnologías que en su tiempo fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la humanidad en las distintas áreas que la conforman. (Norris et al, 2000). Una de estas tecnologías que ha impactado considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo un drástico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores de la sociedad e industria y cada uno de ellos resultó afectado por esta tecnología. (Kalakota y Robinson, 2001)
 
Brenix (2003), comenta que a raíz de esta tecnología, se crearon y abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los negocios, pero al mismo tiempo, muchos problemas surgieron, salieron a la luz, y era necesario enfrentarlos. También Faramarz (2001) comenta que debido a este nuevo cambio, se creó un nuevo entorno, un entorno en el cual solo existían dos opciones, entrar o no entrar. Para entrar a este, era necesario adaptarse al mismo, adaptarse a los nuevos valores, las nuevas reglas, pero sobre todo y muy importante la nueva forma de hacer negocio.  Siebel2 (2003), Brenix (2003), Faramarz, 2001)
 
Faramarz (2201) y Brenix (2003), comentan que dentro de lo nuevo que surgió a raíz de este cambio, fueron ciertos niveles de problema como son la dependencia a la tecnología de información, clientes más exigentes, clientes mas informados, estrategias, entorno dinámico, etc. Dowding (2001) complementa es panorámica al comentar que en este acelerado ambiente de negocios es necesario contar con una estrategia que guíe a la empresa ya que la velocidad y la complejidad hará extremadamente difícil afrontar las circunstancias actuales y responder a las oportunidades.
 
Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios es llamada, e-business, negocios electrónicos, el cual no es una simple forma de hacer negocio o un canal de venta y relación entre la organización y el cliente, sino que va más allá, es una iniciativa de negocio que transforma las relaciones de negocio, es una nueva forma de gestionar la eficiencia, la innovación, la velocidad y la creación de valor a la empresa. (Garza Pérez, 2003, citando a Hartman, Sifones y Kador 2000).
 
De acuerdo a esta perspectiva, y tomando en cuenta lo anterior y recapitulando, es una iniciativa de negocio, es una nueva forma de hacer negocio, por lo tanto, necesita de herramientas que constituyan esta forma de negocio. (Dowding Hill, 2001). Estas herramientas, son tecnologías que forman parte clave o indispensable dentro de un negocio electrónico, sin ellas no puede existir o desarrollarse. Estas tecnologías son la Administración de la Relación con el Cliente (Siebel2, 2003), la Administración de la Cadena de Suministros (Larson, 2001), la Inteligencia del Negocio (Raymond, 2003), la Administración del Conocimiento (Allard Suize y Holsapple Clyde, 2002), y la Planeación de Recursos Empresariales (Kuei Chu-Hua, 2002).
 
METODOLOGÍA:

Para la realización del presente trabajo de investigación, se utilizaron una serie de recursos para obtener fuentes bibliográficas, con la finalidad de brindar al lector, información sustentada. Las fuentes bibliográficas utilizadas son: Libros, biblioteca digital del ITESM, revistas electrónicas, páginas Web de empresas proveedoras de cada una de las tecnologías de información para e-business, y el Internet.
 
TEXTO COMPLETO
 
El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que todo es hacerlo más rápido, mejor y barato.
 
Para obtener el éxito en esta economía, la economía del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo disciplinado de negocio electrónico dentro de la organización aunado a una metodología estructurada. Sin embargo, mucho de los negocios no lo han hecho así y se han hundido en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo, según Faramarz (2001).
 
En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementación de un e-commerce y un e-business, ya que este, también ha sido un factor que ha las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernández Sosa (2003) el negocio electrónico es utilizar la red para mejorar los procesos de negocios y tener un mejor desempeño, no forzosamente implica vender algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman et al, 2000, citado por Garza Pérez, 2003).
 
En el desarrollo del artículo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, así como las tecnologías de información de e-business la cuales son indispensables para la implementación del mismo.
 
1. e-Commerce
 
Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo.
 
E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.
 
2. e-Business
 
Garza Pérez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en una empresa.
 
El e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.
 
Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución.
 
3. TI de e-Business
 
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información, así como indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organización es una proposición de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compañía, es por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodología enfocada a los problemas y oportunidades. (Dowding Hill, 2001).
 
Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organización son utilizadas una serie de herramientas que permiten a la organización desenvolverse más rápidamente y obtener la satisfacción en sus diferentes canales.
 
Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran importancia para la organización contar con diferentes tecnologías que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma.
 
Las tecnologías de información para e-business, a los cuales se referían cada uno de estos autores, son los siguientes:

CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).

SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).

KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).

ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)
 
3.1 CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management).
 
Es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía. (Siebel2, 2003)
 
El Software de CRM  proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relación estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad (Brenix, 2003).
 
Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía. (Siebel2, 2003)
 
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de CRM:
Siebel http://www.siebel.com/
SAP CRM http://www.sap.com/solutions/crm/index.asp
Oracle http://www.oracle.com/applications/customermgmt/
3.2 SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).
 
Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones de compra de una organización. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La administración de la cadena de suministros, puede y debe jugar un role vital en la administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. (Larson, 2002).
 
Una tecnología de información que también es clave dentro de la implementación del e-business es el SCM, Supply Chain Management, según Rock (2000) este término puede no estar tan de moda como los e-términos y los i-términos, pero como la administración de la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la practica continua de mejora continua.
 
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de SCM:

Oracle http://www.oracle.com/applications/B2B/index.html?content.html
Baan http://www.baan.com/solutions/scm/index.aspx
PeopleSoft http://www.peoplesoft.com/corp/en/products/ent/scm/index.jsp
 
 
3.3 BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
 
La Globalización, la internacionalización de los mercados, la nueva economía y los negocios electrónicos, son una interrelación de fenómenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptación. (Raymond, 2003)
 
Por lo tanto, según Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen de una economía global de conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los ambientes económico, tecnológico y social son explorados.
 
Existen diversos vendedores de soluciones para BI, a continuación se mencionan alguno de ellos:
COGNOS http://www.cognos.com/products/businessintelligence/index.html
HYPERION http://www.hyperion.com/
3.4 KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management)
 
KM (Knowledge Management, Administración del Conocimiento), Allard et al (2002) define que para estudiar sistemáticamente, desarrollar y aplicar tales tecnologías para el negocio electrónico, es esencial adoptar una perspectiva que de una representación bastante comprensiva de la administración del conocimiento.
 
Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado.
 
Entre las compañías vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuación:
CORPORUM http://www.cognit.no/home_multi/html/index.asp
ARIKUS http://www.arikus.com/
ASINC http://www.asinc.com/
3.5 ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)
 
La tecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real (Kuei Chu-Hua, 2002).
 
Asimismo, Norris et al (200) comentan que el ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa, como lo comenta Norris et al (2000).
 
Entre los principales vendedores de soluciones de ERP, encontramos:
 
SAP http://www.sap.com/
BAAN http://www.baan.com/solutions/erp/index.aspx
Oracle http://www.oracle.com/

CONCLUSIÓN
 
Con toda la información recabada en cada uno de los artículos podemos concluir que los negocios electrónicos, e-business, día a día ha ido y siguen cobrando fuerza de manera sorprendente y se han encuentran en nuestra realidad. 
 
Los negocios actualmente son el resultado de un cambio drástico de su forma de realizase, de la manera de pensar, de la manera de actual, de su forma de relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrónico no es una alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada organización debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que es indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afán de alcanzar y lograr esta meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la orientación, es por ello que es indispensable contar con una estrategia que permita el desenvolvimiento del mismo.
 
Para lograr esta meta, es utilizada una serie de tecnologías que permiten el logro del mismo, estas tecnologías son, CRM, SCM, KM, BI y ERP. Sin embargo, hay que ser muy cautelosos, ya que no existe una “receta de cocina” que se utilice para guiar a la organización para implementar un negocio electrónico.
 
Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner especial en los Factores Críticos de Éxito y de esta manera estar al pendiente y expectantes de los acontecimientos y ser precavidos para el momento en el cual sea necesario actuar.
 
Resumiendo, la realidad es que toda empresa, de cualquier tamaño, en cualquier industria y lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer negocios, reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a las empresas como a las personas.
 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 
Allard, Suzie, W Holsapple Clyde, “Knowledge Management as a key for e-business competitiveness: From the Knowledge chain to KM a udits”,  The Journal of Computer Information Systems, Stillwater, US, 2002, Vo. 42, No. 5, pp.19 (7 pgs)
Brenix, “Suplemento.- En el camino hacia la manufactura guiada por la demanda, Estrategia para sobrevivir en el e-business”, Brenix – Contacto de Unión Empresarial, 4 julio 2003, México.
Barry Lawrence F., “What e-business can bring to SCM” Electronic Buyers’s News, Manhasset, 22 de Mayo de 2000, No. 1212, 
Cervantes E. Rodrigo, “Aseguran sobrevive Business to Business”, Reforma, Ciudad de México, 20 de Enero de 2003, pp. 7
Dowding Bill. “A road map to e-business success”. Industrial Distribution, New York, Abril 2001, Vol. 90, Tema 4, pp. D10-D12
Faramarz Damanpour, “E-business e-commerce evolution: Perspective and strategy”, Managerial Finance, Patrington 2001, Vol 27, No. 7, pp. 16-18
Garza Pérez, José Emmanuel. Tesis. Factores Críticos de Éxito en la Planeación Estratégica de Tecnologías de Información para los Negocios Electrónicos. MATI, Julio 2003, ITESMMTY2003383
Hernández Sosa Jonathan, “¿Quieres triunfar en el e-business? Gartner te da la receta paso a paso”, Reforma, Ciudad de México, 11 de Septiembre de 2000, pp.5
 Holsapple W Clyde, Singh Meenu, “Toward a unified view of electronic commerce, electronic business, and collaborative commerce: a knowledge management approach”, Knowledge and Process Management, Julio-Septiembre 2000, Vol. 7, No.3, pp. 151-164.
Kalakota Ravi, Robinson Marcia, E-Business 2.0, roadmap to success, Boston MA, Addison-Wesley, c2001, 
Kuei Chu-Hua, “E-business and ERP: Transforming the Enterprise”, The International Journal of Quality & Reliability Management, Bradford, 2002, Vol. 19, No. 4, pp. 486-487
Larson Paul D., Halldorsson, “What is SCM?, and, Where is it?, Journal of Supply Chain Management, Tempe, US, Otoño 2002, Vol. 38, No. 4, pp.36-44
Raymond Louis, “Globalization, the Knowledge economy, and competitiveness: A business intelligence framework for the development SMES” Journal of American Academy of Business, Cambridge, Hollywood, Septiembre, 2003, Vol. 3, No. ½, pp.260
Rock Kopczak Laura “E-business spurring evolution of SCM” Electronic Buyers’ News, Manhasset, 24 de Enero de 2000, No. 1195, pp. 58
Rosales Vega, Gabriel, B2B digital: optimizando resultados en la nueva economía, México, 1a. Ed., 
Siebel Thomas M. Principios del e-Business: como los líderes actuales del mercado aumentan los ingresos, la productividad y la satisfacción del cliente., Granica, México. 2001
Siebel1 (No date). Diez Factores de Éxito decisivos para CRM. [Online]. Available: http://www.siebel.com/mx/about/customerfocus/habits.shtm , [2003, Noviembre, 5].
Siebel2 (No date) What is CRM? [Online] Available: http://www.siebel.com/whatiscrm/index.shtm , [2003,Noviembre,5]
 

ISC. Samuel Mizrain Ramos Javier 

Estudios: Ingeniero en Sistemas Computacionales, ITV Estudios Actuales: Maestría en Administración de Tecnologías de Información, EGADE-ITESM 

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