En este artículo se pretende introducir el concepto de conocimiento y su relación con sistemas expertos. También se ilustran los componentes de un sistema experto y el proceso de adquisición de conocimiento en su desarrollo como una de las partes más importantes. En muchas ocasiones, este proceso de adquisición no es realizado correctamente, por lo que aquí se presenta una recomendación para lograrlo.
Introducción
Datos, información, conocimiento. Cada uno es el resultado del procesamiento y utilización del anterior: la información es un grupo de datos organizados para un propósito dentro de un contexto y el conocimiento es una mezcla de experiencia, valores e información (Carrión, n/d).
Uno de los mayores problemas en las empresas hoy en día, ya sean grandes o pequeñas, es la utilización del conocimiento que se genera constantemente a través de todos sus procesos y todo su personal. Esta dificultad de utilizar el conocimiento de la empresa, surge debido a que las fuentes del mismo son muy variadas y van desde documentos hasta bases de datos, grupos de discusión y las personas en sí.
Desarrollo
¿En qué puede ayudar el conocimiento a mi empresa? Cada empresa lleva a cabo sus operaciones diarias mediante ciertos procesos: la operación de maquinaria, la asignación de carga de trabajo a técnicos, la atención a usuarios vía telefónica, la creación de una página web para el sitio, la reparación de una computadora, la compra de suministros, el trámite de una garantía, etc. El caso más simple para explicar el cómo se puede utilizar el conocimiento en una empresa es cuando una nueva persona inicia sus actividades, la mayoría de las veces no cuenta con el expertise necesario para desempeñarlas por lo que se debe capacitar y dar un tiempo, a veces largo, para adaptarse y aprender a resolver los distintos problemas que surgen. Si esta persona contara con una base que almacenara el conocimiento que surge cada día en cada persona que labora en la empresa, su proceso de adaptación sería más fácil. Pero muchas veces, para resolver un problema no es suficiente contar con una base de conocimiento: se necesita un sistema experto.
Según Turban y Aronson (2001), un sistema experto es “un sistema que utiliza conocimiento humano capturado en una computadora para resolver problemas que ordinariamente requieren el expertise humano.” Estos sistemas tienen 5 componentes básicos y se ilustran en el siguiente diagrama (WTEC, 1993):
Figura 1. Estructura básica de un Sistema Experto
El primer paso, antes de desarrollar un sistema experto, es comprender cómo se recibe la información y cómo se va transformando y utilizando para llegar a la decisión final. Esta característica hace que el sistema experto y su proceso de desarrollo sea completamente diferente de una empresa a otra. Las personas involucradas en este paso previo son el ingeniero de desarrollo del sistema y los expertos en el tema que se desea documentar.
Adquisición de conocimiento
El componente que está en contacto con la fuente directa de conocimiento es el subsistema de adquisición de conocimiento y por esta misma razón representa uno de los mayores cuellos de botella en las organizaciones. Muchas veces no es solamente un experto sino un grupo de ellos que se encargan de desarrollar el sistema y de “vaciar” su conocimiento en la base. Existen muchas herramientas y métodos para obtener este conocimiento entre las cuales está la entrevista, la observación y la creación de escenarios. A continuación se describe un método sencillo, presentado por Milton (2003):
1. Conducir una entrevista con el experto(s) para: sondear el conocimiento que se va a adquirir, conocer la terminología, el propósito del conocimiento y el sistema.
2. Crear un diagrama conceptual derivado de los resultados de la entrevista y utilizarlo para generar preguntas que cumplan con los propósitos del sistema.
3. Realizar otra entrevista, semi-estructurada, con el experto utilizando las preguntas del paso 2.
4. Generar los conceptos, reglas, atributos, valores, relaciones que van surgiendo de las entrevistas.
5. Representar estos elementos de la manera más apropiada (Texto, diagramas, ilustraciones, hipertexto, anécdotas, etc.)
6. Presentar los resultados al experto y permitirle realizar cambios en el conocimiento ya capturado.
7. Consultar con otros expertos y realizar las modificaciones apropiadas.
Una recomendación importante es que tanto el experto en el tema como el encargado de desarrollar el sistema en la organización unan esfuerzos para realizar esta fase inicial.
Con el subsistema de adquisición de conocimiento y la base de conocimiento lista se deben seguir otros procesos para lograr la elaboración de las reglas, la interfase con el usuario y los mecanismos de inferencia, sin embargo, el propósito de este artículo es resaltar la importancia del proceso de adquisición de conocimiento, ya que es el paso inicial del desarrollo de un sistema experto y sienta las bases para su correcto funcionamiento.
Con un Sistema Experto bien fundamentado y desarrollado desde sus inicios, empresas como American Express han logrado evitar pérdidas de $27 millones de dólares en fraudes y otorgamiento de malos créditos, Texas Instruments ahorra $1 millón de dólares documentando todos sus procesos de compras y el ROI de IBM de una serie de sistemas expertos que costaron $2.5 millones de dólares fue de $37.5 millones de dólares (da Silva, 2000).
La mayoría de los ejemplos hasta hoy documentados de implementación de sistemas expertos son en empresas grandes, sin embargo este tipo de sistemas se pueden implementar de manera sencilla en empresas pequeñas y medianas, a través de bases de datos como Access y herramientas como Internet.
Desde mi punto de vista, el proceso de adquisición de conocimiento y por lo tanto el desarrollo del sistema experto, es continuo y constante. Siempre habrá cosas nuevas: procesos, productos, problemas, etc. por documentar y por esto la organización debe estar consciente del esfuerzo y recursos que se requieren para lograrlo. En mi opinión, los Sistemas Expertos forman una parte muy importante dentro de todas las herramientas que ayudan a las organizaciones actualmente a tomar mejores decisiones, basadas en conocimiento.
Bibliografía
Carrión, J. (n/d). Diferencia entre dato, información y conocimiento.
Da Silva, J.C. (2000). Expert systems hold high potential for designers. Journal of Hydraulics & Pneumatics, 36-38.
Milton, N. (2003) Information on Knowledge Acquisition.
Turban E., Aronson J. E. (2001). Decisión support systems and intelligent systems. Ed. Prentice.
WTEC, (1993). Expert Systems Building Tools: Definitions.
