ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO, VENTAJA COMPETITIVA EN LAS ORGANIZACIONES.

Autor: José Francisco Baeza Rodríguez

Gestión del conocimiento

06 / 2004

Presentación: En este artículo se analizará como la administración del conocimiento (AC) es una técnica que comenzó a finales de los años 90’s y que ha tenido mucho éxito en las organizaciones, se incorporaron algunas tablas que nos muestran los incrementos en las utilidades así como los beneficios que se tienen. Las ventajas y beneficios que ha traído a las empresas que han decidido implementar la AC en su organización. Los puntos importantes que se tienen que tomar en cuenta al momento de realizar el proceso de implementación de la Administración del conocimiento, así como los pilares sobre los cuales descansa y por último las conclusiones y los beneficios que se pueden obtener si se decide implantar está herramienta.

Palabras clave:  Administración del conocimiento (Knowledge management), Center of Business Knowledge, Know how.

1. INTRODUCCIÓN
 
En este ensayo veremos que a través de los años, han existido distintas corrientes gerenciales, las cuales han tenido su época de expansión y en esta época, ha llegado la era de la comunicación y el conocimiento, la llamada “administración del conocimiento” (AC).
 
La administración del conocimiento es una infraestructura que comparte información y que puede ser útil para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir los conocimientos apareció a finales de los 90’s, sin embargo ha tomado auge en los últimos años.
 
La concentración y almacenamiento de está información, no consiste solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisión de conocimientos, procedimientos o investigaciones a través de una base de datos compartida, apoyada por la tecnología de información para su almacenamiento y acceso, la cual representan una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando invertir costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado.
 
En la época de globalización, la tecnología de información juega un papel fundamental en todas las organizaciones. Han aparecido varias herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la información, sin embargo está nueva forma de compartir la información, representa una oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos.
 
El desarrollo de está estrategia se ha desarrollado apoyándose en la tecnología de información. Simplemente podríamos decir que cualquier persona en la organización que tenga un conocimiento que aportar a la base de conocimientos, lo puede hacer y ese conocimiento después podrá ser utilizado por cualquier otro usuario.
 
Entre más compleja y más grande sea la organización, mayor va a ser el potencial que se tenga para tener una base de conocimientos muy completa y poderosa y mayor va a ser la ventaja competitiva que va a otorgar.
 
La administración del conocimiento se ha comenzado a utilizar en las firmas de consultoría y representa una de las mejores oportunidades de incrementar el número de servicios, ganancias y oportunidades de hacer negocios en el mercado del conocimiento.
 
Si imaginamos todas las posibles áreas en donde esta herramienta puede ser desarrollada, podremos darnos cuenta que los fines pueden ser no solo lucrativos, sino altruistas. Las áreas en las que esta nueva forma de transmitir el conocimiento son muchas, sin embargo en las que han tomado gran interés son la educación, investigación y desarrollo científico, así como en las de negocios.
 
Ya comienza a haber algunas señales del interés que se tiene para aprovechar este tipo de tecnología en algunos gobiernos que empiezan a visualizar las ventajas y el potencial que está herramienta representa, por lo que dentro del artículo encontraremos algunos puntos básicos que se deben de tomar en cuenta al momento de implantar una sistema de administración del conocimiento.
 

2. VENTAJA COMPETITIVA EN LAS ORGANIZACIONES.
 
La administración del conocimiento “AC” es una ventana que se abre a las organizaciones para enfocar sus esfuerzos y considerarla como una nueva herramienta a través de la cual se pueden ofrecer nuevos servicios, siendo un claro ejemplo en el que la tecnología de información se puede alinear a los planes estratégicos de la empresa.
 
Para poder entender que la “AC”, es necesario tener en claro que significado tiene la palabra conocimiento, para lo cual podemos tomar la definición de Leif Edvinsson “capital intelectual es aquel conocimiento que se puede convertir en valor”, (Daniel Ochoa, 2000).
 
Para poder desarrollar un sistema de “AC”, es necesario contar con una infraestructura que provea de información correcta y apropiada al personal de una organización, cuando sea necesario, sin importar el lugar donde se encuentren, de tal manera que tengan acceso a la información.
 
De acuerdo a estudios recientes realizados por “Global IT Consulting Report and Kennedy Research Group”, los directores de las firmas de consultoría están enfocando sus esfuerzos en la práctica de la “AC” (Knowledge, 1998).
 
Los primeros que comenzaron a poner especial atención fueron las llamadas “Big Six” (firmas de auditoria) en los años 90’s, aunque en la actualidad ya solo son “Big Four”. Según menciona Lisa Gandy Wargo editor de “Global IT Consulting Report “, las firmas de auditoría ya tienen este servicio y están obteniendo ganancias considerables derivadas de la incorporación de está práctica.
 
En el reporte elaborado por la firma PriceWaterhouseCoopers se muestran los crecimientos de las ganancias generado por Nuevos productos y servicios impulsados por la AC, a continuación se muestra la Tabla 2 en el cual se puede apreciar dicho efecto.
 
 
Tabla 1

 
 

fuente: “Ideas Into Action Through Knowledge” PWC Trevor Davis and Frank Milton.
 
La mayoría de directores expertos en consultoría especializados en la “AC” opinan que el suceso del 11 de Septiembre de 2001, fue la última razón que confirmó que la AC era necesaria. El FBI ha tenido muchas críticas acerca de información de inteligencia que se ignoró­ y que hubieran predicho los ataques terroristas, debido a una falta de comunicación con la CIA (Pamela Babcock, 2004).
 
Este es un claro ejemplo en el que podemos apreciar la utilidad que puede tener una administración, del conocimiento, y los posibles efectos que podrían tenerse si una organización como el FBI, decide compartir la información y lograr obtener provecho al compartir información, lo cual hubiera podido salvar vidas y evitar la tragedia que todos conocemos.
 
En el mundo de los negocios, este tipo de situaciones podrían traer pérdidas considerables a las organizaciones que decidan no incorporar está práctica. La revista de Fortune mencionan que de la lista de las 500 compañías más importantes del mundo, se calcula que las pérdidas ascienden a $31.5 billones de dólares, debido a que no se ha incorporado la “AC” en la organización (Pamela, 2004).
 
Las aplicaciones que se pueden tener son ilimitadas, ya que está herramienta, no solo es útil en firmas de consultoría. En una organización algunos usos son en el almacenamiento de información como (procesos, políticas, procedimientos, instrucciones, planos, manuales, tips,) y cualquier información que se haya utilizado en alguna ocasión para resolver algún problema o contingencia y que va a poder servir y ahorrar tiempo en el futuro.
 
Imaginemos que entras a una organización en la que el puesto que vas a desempeñar es el del jefe de mantenimiento y te encuentras con que la persona que anteriormente estaba en el puesto, tenía 25 años en el puesto y no dejo ninguna información respecto, manuales de procedimientos, instrucciones, planos de las máquinas que se encuentran en la línea de producción, bitácoras de mantenimiento, etc. Obviamente te sentirías frustrado, sería muy difícil recuperar toda esa información pérdida y la compañía tendría que realizar varios desembolsos para lograr reponer toda la información. Sin embargo si se contara con un sistema de administración del conocimiento toda está información se tendría en la base de conocimientos y al llegar al primer día a trabajar, se podría continuar con el proceso de mantenimiento, contando con toda la información necesaria para poder llevar a cabo tu trabajo.

 
 

fuente: www.axitia.com
 
3. PROCESO DE IMPLEMENTACION.
 
Para poder analizar el proceso de implantación de un sistema de administración de conocimientos en una empresa específica, nos enfocaremos en los pasos que menciona Roman (2001) para una firma de consultoría:
 
1. Un punto muy importante es que las organizaciones identifiquen en que áreas (nichos de mercado), se puede maximizar el beneficio, y solo después de que se hayan identificado las fortalezas, se debe de buscar que tecnología se debe de utilizar como herramienta e infraestructura para poder compartir la información.
 
2. Definir de que manera podemos almacenar y distribuir la información, de tal manera que se logra la maximización del uso de dicha información. La firma debe destinar tiempo para analizar. ¿Qué es lo que se ha aprendido con los clientes en el pasado?. Discutir: ¿Cómo se puede aprovechar esta información? Y ¿Cómo se puede aplicar dicho conocimiento a otro cliente? Los resultados de estas reuniones deben de ser documentados, incluyendo las agendas, los procesos, y otra información potencial que se identifique que pueda ser de utilidad.
 
3. ¿De que manera se puede capturar y almacenar la información para aprovechar al máximo los conocimientos que ya se tienen? Es necesario que la firma estandarice alguna manera para capacitar al personal, para que se utilicen las herramientas de manera efectiva y puedan tenerse beneficios de la implementación a corto plazo. Es necesario determinar en que formatos se van a almacenar la información y considerar medios como audio y video. Es también necesario que el conocimiento almacenado realmente tenga un beneficio, y la manera verificarlo, es probarlo en algún otro cliente. Una vez que se tenga la seguridad de que el resultado fue el esperado, es necesario que esta información sea transmitida al área de entrenamiento, la cual será la responsable de difundirlo. También se puede optar por realizar algún artículo, el cual se pueda hacer público, dependiendo de las expectativas de la firma, o bien poderlo a disposición de otras firmas que no sean la competencia, de tal manera que lo puedan adquirir de igual manera a como funciona una franquicia, la cual paga regalías por el uso del “Know how”.
 
4. ¿Que herramientas se tienen disponibles o se pueden adquirir para poder entregar y administrar la infamación a los usuarios de manera más eficiente? La mayor parte de la información que se puede rescatar de una experiencia con un cliente, se puede llevar a papel, por lo que es muy importante que se establezcan procedimientos para almacenar la información, así como un directorio electrónico, en la Intranet en el cual se ponga a disposición de la firma y en el cual se puedan encontrar todos los tópicos y temas que se incluyen en el CBK (Center of Business Knowledge).

 

fuente: Knowledge Management: A New Commission for Industrial Engineers
Kevin C Desouza. Industrial Management. Norcross: Jan/Feb 2004
 
Como es normal en cualquier proceso de implantación de un sistema, existen varios riesgos al fracaso, principalmente cuando el plan implica la incorporación de la tecnología de información. Los principales problemas que se llegan a tener, son cierta resistencia al cambio, la cual se considera como una barreara muy difícil de superar para las personas que forman parte de la organización ya que se les tienen que hacer ver los beneficios que se van a tener al incorporar está nueva tecnología. Otro problema que se puede enfrentar, es lograr vencer la barrera humana que en ocasiones se tiene para compartir información privilegiada, ya que se tiene el miedo de dejar de ser indispensable, al trasmitir la información que poseemos (el know how), y podemos llegar a perder la ventaja competitiva que teníamos cuando éramos los únicos propietarios de la información.
 
Adicionalmente, existen administradores que no confían en sus empleados, otros tienen miedo de que sus ideas sean ridiculizadas o que simplemente se piensa que este tipo de herramientas implicaría trabajo adicional.
 
Otro factor que puede afectar el éxito de la mayoría de las iniciativas para implantar la “AC”, es debido a que la estrategia no se realiza a largo plazo. La clave no es tanto que tan rápido termines, si no que tan seguro recorres el camino
 
Debido a todos estos problemas que se han mencionado, el área de Recursos Humanos desempeña un papel muy importante en el proceso de implantación de la “AC”. En organizaciones como Ernst & Young una de las Big Four, ha diseñado algunos instrumentos para motivar a las personas a que utilicen el sistema de administración del conocimiento, a través incentivos económicos (bonos y estímulos económicos), además de un sistemas de promoción, en el cual todos los años antes de realizar las evaluaciones de desempeño, se miden el número de participaciones y contribuciones al sistema, logrando tener una mayor participación que enriquezca el cerebro de conocimientos de la firma.
 
Es muy importante para tener éxito que se tenga la habilidad de escuchar las ideas de todos los miembros de la organización, porque no sabes quien va a ser la persona que realmente aporte una idea que va a servir para resolver o mejorar la situación en cuestión.
 
 
4. PILARES DE LA ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO.
 
 
Se puede concluir que se tienen seis pilares importantes en la “AC”, El primero es el desarrollar nuevo conocimiento, el segundo es acceder a fuentes externas, el tercero es utilizar el conocimiento que ha sido obtenido, en la toma de decisiones, el cuarto es incorporar el conocimiento, en el producto final que va a ser entregado al cliente, el quinto es tener un listado del conocimiento, en documentos, bases de datos y software y el último es establecer un proceso para poder medir y evaluar los resultados obtenidos (Ramanujan, 2004).
 
En otras organizaciones como en “Xerox”, los incentivos económicos se trataron de otorgar, sin embargo no funcionario, y se buscaron otro tipo de incentivos en base a realmente otorgarle un reconocimiento a los empleados en base a sus aportaciones y resulto ser una medida muy eficaz, ya que los empleados tenían como motivación el ser diferenciados por su participación a la empresa (Babcock, 2004).
 
Pamela Babcock (2004), cita a Rosenbergen el cual menciona que “Cuando se logra tener un equilibrio entre la Tecnología de Información, Recursos Humanos y el área de satisfacción del cliente, se tienen una mayor oportunidad de que el negocio sea exitoso” .
 
Compañías como Motorola y 3M en su división de ciencias, ambos han logrado desarrollar exitosos centros de crecimiento y aprendizaje, los cuales están desarrollados en base a la “AC”. En Japón la firma de detergentes y cosméticos “Kao”, se ha dedicado a iniciar una universidad industria, la cual tiene como objetivo ser una fábrica del conocimiento (Knowledge, 1997).
 
Aunque la mayoría de los ejecutivos creen en el concepto de la “AC”, el cual consideran que es importante para el desarrollo de las empresas, la mayoría no ha iniciado un proceso para implantar esta tecnología a sus organizaciones, ni esperan hacerlo pronto. En una encuesta realizada a 300 directores del área de TI, el 85% respondieron que ellos creen que el esfuerzo por desarrollar la “AC”, convertirá a las compañías en entidades más eficientes, sin embargo solamente el 8% están actualmente trabajando en esta iniciativa, de los cuales solo el 7% están trabajando en estos proyectos, porque los Directores Generales ven a la “AC”, como una prioridad. (IT wants KM Dec 1999).
 
En una encuesta realizada por la revista “KM World publications”, se le pregunto a los CEO de 100 de las empresas mas importantes, las cuales se interesan por la “AC” y los resultados sobre la pregunta si ellos ven a la “AC” como un tema de negocios o tecnológico, los resultados se muestran a continuación en laTabla 2 :
 
 
Tabla 2
 
¿Consideras que la “AC” es principalmente un tema de negocios o de tecnología?

Fuente: KM World Publications
 
En un reporte especial publicado por EIU (Economist Inteligence Unit), se menciona que alrededor del 62% de las compañías con más de 10,000 empleados tienen sistemas de AC, las industrias en las cuales se está teniendo un mayor crecimiento, son en las de telecomunicaciones con el 71%, servicios profesionales 58% y empresas que venden artículos de primera necesidad 57% (EIU, 2000).
 
En México la administración del conocimiento es un tema que ya ha sido valorado por Universidades como el Tec de Monterrey, el cual realizó una alianza con la Universidad de Texas en Austin, para crear la maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento (MIK). El postgrado busca apoyar a todas las organizaciones en la creación de nuevas formas para organizar sus información, apoyados en el conocimiento y la tecnología, (El Norte, Jul 2002).
 
Entre los temas que ofrece la maestría se encuentran: sistemas de valor basados en el conocimiento, administración de capital humano, bases y flujo de información y conocimiento, organización de la información, administración de servicios y organizaciones de información; y recursos de información y servicios de referencia, entre otras.
 
Sin embargo es claro que es muy claro que en países como USA, este tema se encuentra ya muy desarrollado, y podríamos decir que está en su época de esplendor y si realizamos una comparación con México, podemos observar que aunque esta herramienta ya se viene utilizando desde finales de los años 90’s, nosotros todavía no hemos empezado a desarrollar este tipo de conocimientos. Sin embargo programas del gobierno federal como el encabezado por Vicente Fox, E-México están dándole mucha importancia a la trasmisión del conocimiento.
 

5. CONCLUSIONES.
 
La administración del conocimiento representa una de las principales herramientas que se tienen en la actualidad para que las organizaciones logren un desarrollo estratégico en el que puedan aprovechar y maximizar la utilización de los conocimientos que se tienen.
 
Es indiscutible que las organizaciones tienen que alinear la tecnología de información a la estrategia del negocio, por lo que es importantes que herramientas como la de la administración del conocimiento alcance un desarrollo y madurez a corto plazo.
 
Esta herramienta apoyada por el uso de la tecnología de información está en su época de auge y podemos apreciar que varias organizaciones están convencidas del benefició que representa aprovechar conocimientos que ya se tienen y que realmente se pierden y lo más dramático es que en varias ocasiones son investigaciones o procesos que se llevan a cabo varias veces y que se tienen que comenzar de cero porque no se cuenta con la documentación apropiada que sirva de referencia.
 
Las ventajas que ofrece la AC son reducir costos, acceso a todos los individuos dentro de la organización, mejora continúa, así como un sin numero de beneficios operativos y de negocio que a largo plazo son muchos y en conclusión provoca que el negocio se torne más efectivo y eficiente, ya que las horas de trabajo que se pueden ahorrar son miles.
 
El mantener información a tu disposición proporciona una ventaja competitiva, ya que se tienen conocimientos al alcance y se puede reaccionar de una manera efectiva al entorno global que hoy en día vivimos.
 
Es importante mencionar que el proceso para implantar este tipo de sistemas de información y conocimiento no es nada fácil, ya que representa un esfuerzo, en el que todas las áreas de la organización, así como el compromiso de los integrantes para documentar toda la información que pueda llegar a ser compartida en la base de datos, porque el éxito depende en que la información este documentada en forma adecuada, y pueda utilizarse en el futuro.
 
 
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
 
 
1  Daniel Ochoa, “Capital Intelectual/ Knowledge Management I”. El Norte de Monterrey [Electronic journal] Abril 3,2000. www.elnorte.com
2  “Knowledge management: New directions for IT (and other) consultants.” Journal of Management Consulting Milwaukee [ProQuest]. David Bushko,
Michael Raynor (Nov 1998).
3  “Ideas Into Action Through Knowledge” PWC Trevor Davis and Frank Milton
http://www.pwcglobal.com 
4  Pamela Babcock, Shedding Light On Knowledge Management. HRMagazine (May 04).
www.shrm.ora/hrmagazine (Acces 14 May 04).
5  “Knowledge management: Determining what it means in your firm”. The CPA Letter New York Oct 2001.[ProQuest]. Roman H Kepczyk
6  Knowledge Management: A New Commission for Industrial Engineers Kevin C Desouza. Industrial Management. Norcross: Jan/Feb 2004.
7  “Comparison of Knowledge Management and CMM/CMMI Implementation” .
Journal of American Academy of Business, Cambridge. Hollywood (Mar 2004 .)
[ProQuest]. Sam Ramanujan, Someswar Kesh
8  “How to make it work Management Today”. Knowledge management. London (Aug 1997). [ProQuest]. Anonymous.
9  “IT wants knowledge management, but can't cost justify it”. SunServer Austin (Dec 1999). [ProQuest]Anonymous.
10      KM World Publications. Internet Magazine. (Mayo 2004)
http://www.kmworld.com/publications/magazine/
11  “Knowledge management: top IT issue for 21sth century”. EIU (December 1998).
www.eiu.com
12     Verónica Valencia “Enseñaran en el Tec Administración del conocimiento”. El Norte de Monterrey [Electronic journal] Julio 22, 2002 www.elnorte.com


Estudiante de la Maestría en Administración (ITESM). Licenciado en Contaduría Pública por la UP y auditor de la firma Mancera Ernst & Young. jose.baeza@mx.ey.com 

 

 

José Francisco Baeza Rodríguez.

Estudiante de la Maestría en Administración (ITESM). Licenciado en Contaduría Pública por la UP y auditor de la firma Mancera Ernst & Young.

jose.baezaarrobamx.ey.com