UN ENFOQUE SOBRE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD
Autor: M.Sc. Zulem Pérez Rodríguez
Gestión del conocimiento
11 / 2003
El enfoque de procesos aplicado a la gestión de calidad ha permitido la identificación de cuatro procesos generales que han sido representados en el Modelo de Procesos para la Gestión de la Calidad que sirve de base a las normas ISO 9000: 2000 (ISO 9001:2000)
Uno de estos procesos es la gestión de recursos, que comprende
"aquellos recursos necesarios para aplicar y mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos"
(Norma ISO 9001:2000).
En la era del conocimiento, uno de estos "recursos necesarios" es sin
dudas el conocimiento organizacional, entendido como "la capacidad
orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los
miembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y
sistemas" (Nonaka, 1995), y no gestionarlo eficazmente puede significar
simplemente una cuestión de vida o muerte para las organizaciones.
El logro de la calidad no es posible sin aplicar la filosofía de la
mejora continua, por tres razones fundamentales: el carácter cambiante
de las expectativas de los clientes, la presión de los competidores y el
desarrollo constante de la tecnología.
A su vez para que la organización pueda mejorar continuamente, antes
tiene que aprender y conocer, y esta idea es la clave para comprender la
importancia que tiene la gestión del conocimiento para la gestión de la
calidad, como "disciplina que promueve una solución integrada y
colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de
los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen
las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de
los empleados" (Peña, 2001).
Existen otros puntos de contacto entre gestión del conocimiento y
gestión de la calidad, como son:
- Tanto el objeto de la gestión de la calidad (necesidades y
expectativas de los clientes) como el de la gestión del conocimiento
(conocimiento organizacional) son intangibles y no existen
independientemente de la conciencia del hombre.
- Ambos son procesos integradores, por cuanto deben gestionarse en todos
los procesos claves de la organización.
- Ambos se soportan en el sistema documental de la organización,
considerando como documento cualquier forma de soporte físico de la
información (videos, fotografías, planos, reglamentos, normas,
procedimientos, manuales, registros, etc)
- Ambos involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin
un liderazgo activo de la alta gerencia.
- Están estrechamente vinculados a la cultura organizacional.
- En ambos se pueden utilizar técnicas como el benchmarking, diagramas
causa-efecto, diagramas de afinidad.
- Tienen indicadores de salida comunes como el incremento de los niveles
de satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de
la participación en el mercado.
ISO 9000 y gestión del conocimiento
Las normas ISO 9000, en su versión del año 2000, se fundamentan en ocho
principios para la gestión de la calidad que reflejan el consenso
internacional sobre el tema. Estos principios son (ISO 9000:2000):
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización
y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La gestión del conocimiento contribuye a la materialización de todos
estos principios, pero hay dos que dependen especialmente de ella: el
enfoque al cliente y la mejora continua.
No se pueden comprender las necesidades futuras de los clientes y
exceder sus expectativas sin organizaciones innovadoras y flexibles
capaces de adaptarse a los requerimientos del entorno.
La mejora también pasa necesariamente por el aprendizaje organizacional,
que no se logra sin una adecuada gestión del conocimiento.
Aunque las normas ISO 9000 no hacen ninguna referencia a la gestión del
conocimiento tampoco son incompatibles con ella y su implementación
puede contribuir a incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión de
la calidad.
El Modelo EFQM y la gestión del conocimiento.
El Modelo EFQM de Excelencia, que sirve de base al Premio Europeo a la
Calidad, es un modelo no normativo y no supone la contraposición a otros
enfoques sino más bien su integración en un esquema más amplio y
completo de gestión.
Consta de dos partes: un conjunto de criterios y un conjunto de reglas
para la evaluación del comportamiento de la organización en cada
criterio. En el año 1999 fue modificado para incluir aspectos
relacionados con la gestión del conocimiento, que subrayan la
importancia de la innovación y el aprendizaje.
En el criterio agente Colaboradores y recursos se incluyó en el inciso e
la gestión de la información y los conocimientos, y en el criterio
Procesos se enfatiza en el inciso b la mejora y la innovación.
Por otra parte los modelos KMAT (Andersen y APQC, 1999), KPGM (Tejedor y
Aguirre, 1998) y KEP (Knolewdge Transformation International) para la
gestión del conocimiento contienen elementos que están presentes en el
Modelo EFQM como son el liderazgo, estrategia, estructura, procesos,
personas, resultados y la medición.
CONCLUSIONES
De lo anterior se pueden extraer las siguientes conclusiones:
- Existen elementos comunes entre la gestión del conocimiento y la
gestión de la calidad.
- El modelo ISO 9000 para la gestión de la calidad, aunque no incluye la
gestión del conocimiento tampoco es incompatible con ella.
- El Modelo EFQM de Excelencia, base al Premio Europeo de la Calidad, en
tanto es un esquema más amplio y completo de gestión, incluye a la
gestión del conocimiento entre sus criterios agentes y tiene elementos
comunes con algunos modelos de gestión del conocimiento.
BIBLIOGRAFÍA
1. Andersen, Arthur. "Modelo KMAT", 1999. www:/ http:
gestiondelconocimiento.com
2. Andersen, Arthur. "Modelo Andersen", 1999. www:/ http:
gestiondelconocimiento.com
3. Knowledge Transformation International. "Modelo KEP". www:/ http:
gestiondelconocimiento.com
4. Nonaka, Takeuchi. "Proceso de creación del conocimiento", 1995. www:/
http: gestiondelconocimiento.com
5. Norma ISO 9000: 2000 "Normas para la gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario"
6. Norma ISO 9001: 2000 "Normas para la gestión de la calidad.
Requisitos"
7. Peña Vendrel, P. "To know or not to be. Conocimiento: el oro gris de
las organizaciones". Fundación Dintel, España, 2001.
8. TQM Asesores. "El Modelo EFQM de Excelencia. Nueva versión" www:/
http: tqmasesores.com
9. Tejedor y Aguirre. "Modelo de gestión del conocimiento de KPGM
Consulting", 1998. www:/ http: gestiondelconocimiento.com
Profesora Universidad de Holguín Lic. en Química, Universidad de Oriente, 1996 Máster en Aseguramiento de la Calidad, ISPJAE, 2000
Acerca de GestioPolis
Participar en la comunidad
Derechos de Autor
- Los contenidos están bajo la licencia Reconocimiento - No comercial - Compartir bajo la misma licencia 3.0 Unported de Creative Commons a menos que se indiquen derechos de autor específicos. Si desea citar o utilizar públicamente alguno de los contenidos le solicitamos ponerse en contacto con el respectivo autor.
GestioPolis es la primera comunidad de conocimiento en negocios de Hispanoamérica
Derechos Reservados sobre el concepto del sitio web
GestioPolis.com
© 2008 Carlos López
| Hazte miembro de GestioPolis |
|
Y Descarga 11 eBooks
GRATIS |
