Un enfoque sobre la gestión del conocimiento desde la perspectiva de la calidad

Autor: M.Sc. Zulem Pérez Rodríguez 

Gestión del conocimiento

11 / 2003  

El enfoque de procesos aplicado a la gestión de calidad ha permitido la identificación de cuatro procesos generales que han sido representados en el Modelo de Procesos para la Gestión de la Calidad que sirve de base a las normas ISO 9000: 2000 (ISO 9001:2000)

Uno de estos procesos es la gestión de recursos, que comprende "aquellos recursos necesarios para aplicar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos" (Norma ISO 9001:2000).

En la era del conocimiento, uno de estos "recursos necesarios" es sin dudas el conocimiento organizacional, entendido como "la capacidad orgánica para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas" (Nonaka, 1995), y no gestionarlo eficazmente puede significar simplemente una cuestión de vida o muerte para las organizaciones.

El logro de la calidad no es posible sin aplicar la filosofía de la mejora continua, por tres razones fundamentales: el carácter cambiante de las expectativas de los clientes, la presión de los competidores y el desarrollo constante de la tecnología.
A su vez para que la organización pueda mejorar continuamente, antes tiene que aprender y conocer, y esta idea es la clave para comprender la importancia que tiene la gestión del conocimiento para la gestión de la calidad, como "disciplina que promueve una solución integrada y colaboradora para la creación, captura, organización, acceso y uso de los activos de información de una corporación. Estos activos incluyen las bases de datos, los documentos y las capacidades y experiencias de los empleados" (Peña, 2001).


Existen otros puntos de contacto entre gestión del conocimiento y gestión de la calidad, como son:

- Tanto el objeto de la gestión de la calidad (necesidades y expectativas de los clientes) como el de la gestión del conocimiento (conocimiento organizacional) son intangibles y no existen independientemente de la conciencia del hombre.

- Ambos son procesos integradores, por cuanto deben gestionarse en todos los procesos claves de la organización.

- Ambos se soportan en el sistema documental de la organización, considerando como documento cualquier forma de soporte físico de la información (videos, fotografías, planos, reglamentos, normas, procedimientos, manuales, registros, etc) 

- Ambos involucran a todo el personal de la organización y fracasan sin un liderazgo activo de la alta gerencia.

- Están estrechamente vinculados a la cultura organizacional.

- En ambos se pueden utilizar técnicas como el benchmarking, diagramas causa-efecto, diagramas de afinidad.

- Tienen indicadores de salida comunes como el incremento de los niveles de satisfacción del cliente, la reducción de costos y el incremento de la participación en el mercado.

ISO 9000 y gestión del conocimiento

Las normas ISO 9000, en su versión del año 2000, se fundamentan en ocho principios para la gestión de la calidad que reflejan el consenso internacional sobre el tema. Estos principios son (ISO 9000:2000):


a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La gestión del conocimiento contribuye a la materialización de todos estos principios, pero hay dos que dependen especialmente de ella: el enfoque al cliente y la mejora continua.

No se pueden comprender las necesidades futuras de los clientes y exceder sus expectativas sin organizaciones innovadoras y flexibles capaces de adaptarse a los requerimientos del entorno.

La mejora también pasa necesariamente por el aprendizaje organizacional, que no se logra sin una adecuada gestión del conocimiento.

Aunque las normas ISO 9000 no hacen ninguna referencia a la gestión del conocimiento tampoco son incompatibles con ella y su implementación puede contribuir a incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión de la calidad.

El Modelo EFQM y la gestión del conocimiento.

El Modelo EFQM de Excelencia, que sirve de base al Premio Europeo a la Calidad, es un modelo no normativo y no supone la contraposición a otros enfoques sino más bien su integración en un esquema más amplio y completo de gestión.

Consta de dos partes: un conjunto de criterios y un conjunto de reglas para la evaluación del comportamiento de la organización en cada criterio. En el año 1999 fue modificado para incluir aspectos relacionados con la gestión del conocimiento, que subrayan la importancia de la innovación y el aprendizaje. 

En el criterio agente Colaboradores y recursos se incluyó en el inciso e la gestión de la información y los conocimientos, y en el criterio Procesos se enfatiza en el inciso b la mejora y la innovación.

Por otra parte los modelos KMAT (Andersen y APQC, 1999), KPGM (Tejedor y Aguirre, 1998) y KEP (Knolewdge Transformation International) para la gestión del conocimiento contienen elementos que están presentes en el Modelo EFQM como son el liderazgo, estrategia, estructura, procesos, personas, resultados y la medición.

CONCLUSIONES

De lo anterior se pueden extraer las siguientes conclusiones:

- Existen elementos comunes entre la gestión del conocimiento y la gestión de la calidad.

- El modelo ISO 9000 para la gestión de la calidad, aunque no incluye la gestión del conocimiento tampoco es incompatible con ella.

- El Modelo EFQM de Excelencia, base al Premio Europeo de la Calidad, en tanto es un esquema más amplio y completo de gestión, incluye a la gestión del conocimiento entre sus criterios agentes y tiene elementos comunes con algunos modelos de gestión del conocimiento.

BIBLIOGRAFÍA

1. Andersen, Arthur. "Modelo KMAT", 1999. www:/ http: gestiondelconocimiento.com

2. Andersen, Arthur. "Modelo Andersen", 1999. www:/ http: gestiondelconocimiento.com

3. Knowledge Transformation International. "Modelo KEP". www:/ http: gestiondelconocimiento.com

4. Nonaka, Takeuchi. "Proceso de creación del conocimiento", 1995. www:/ http: gestiondelconocimiento.com

5. Norma ISO 9000: 2000 "Normas para la gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario"

6. Norma ISO 9001: 2000 "Normas para la gestión de la calidad. Requisitos"

7. Peña Vendrel, P. "To know or not to be. Conocimiento: el oro gris de las organizaciones". Fundación Dintel, España, 2001.

8. TQM Asesores. "El Modelo EFQM de Excelencia. Nueva versión" www:/ http: tqmasesores.com

9. Tejedor y Aguirre. "Modelo de gestión del conocimiento de KPGM Consulting", 1998. www:/ http: gestiondelconocimiento.com
 

 

M.Sc. Zulem Pérez Rodríguez 

Profesora Universidad de Holguín  Lic. en Química, Universidad de Oriente, 1996  Máster en Aseguramiento de la Calidad, ISPJAE, 2000 

zulemarrobafaceii.uho.edu.cu  

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