Sin lugar a dudas, las instituciones bancarias en México y en el mundo, son una gran fuente generadora de conocimientos, debido a su constante actualización en tecnología y métodos de trabajo, lo cual les permite competir en un ambiente globalizado. Por lo mismo, el perfil del personal que labora en dichas empresas, reúne ciertas características que lo hacen ser muy cotizable en el mercado laboral. Podemos encontrar desde personal con un grado académico universitario básico hasta doctores en finanzas y administración.
Existe una amplia y muy variada gama de personal con conocimientos tanto generales como específicos. Luego entonces, pensaríamos que las instituciones financieras, concretamente en el área de sistemas, reúnen no solo un conocimiento técnico, sino también financiero, administrativo, sociológico, contable, por lo que podríamos preguntarnos ¿acaso esto no representa una gran riqueza como activo para las instituciones bancarias?
Todo ese conocimiento toma forma como Capital Intelectual para las instituciones bancarias. Así como se administran los activos fijos de una empresa y se expresan en estados financieros, así también las empresas deben poder administrar ese activo llamado Capital Intelectual como algo intangible pero que existe en cada una de las personas que laboran en ella. No debemos confundir la administración de personal con sus funciones propias de recursos humanos, con el tipo de administración que ese puede manejar como la Gestión del Conocimiento.
Gestión del Conocimiento es la manera cómo vamos a captar, organizar y accesar todas las experiencias, habilidades, ideas, procesos y conocimientos que existe en la empresa y que los miembros de la organización conservan para el uso de sus funciones. Para esto es necesario iniciar con el proceso básico que consiste en la creación del conocimiento que se da en el marco del aprendizaje diario, la acumulación de experiencias y el desarrollo de habilidades; después, mediante la compartición y exportación del mismo hacia el resto de los integrantes de un grupo u organización. El aprendizaje es, entonces, un elemento importante para poder aquilatar la sabiduría en cada persona.
Todo el conocimiento que la organización adquiere a través de su personal es tan valioso o más que los mismos activos fijos, y esto es, porque estamos hablando de la gente que conforma a dicha organización, y sin lugar a dudas, el elemento humano es lo más valioso.
Podemos trabajar en los aspectos de aprendizaje en las organizaciones y en las personas, y así también estaremos involucrados en la forma en que los grupos de trabajo, conforman células de conocimiento e interaccionan, a través de grupos de mejora continua y por lo tanto, el conocimiento puede compartirse de una forma natural dentro de la organización.
El recurso humano que labora en las áreas de sistemas de las instituciones bancarias es altamente volátil, por su capacidad adquirida y porque sus conocimientos pueden ser aplicables no solamente a otras instituciones bancarias competidoras, sino también, fuera de ese ámbito. Dada la enorme cantidad de recursos económicos que se emplean para poder preparar a las personas que colaboran en este tipo de empresas, es muy costoso cuando por diversas razones, las personas dejan de prestar sus servicios para la empresa.
Así como costoso es, el preparar una persona para que desempeñe una actividad dentro de una oficina, más costoso es no retener parte o todo del conocimiento que va adquiriendo a lo largo del tiempo que labore en la empresa. Las áreas de sistemas, por su naturaleza, trabajan al ritmo que sus usuarios lo demandan y por tanto es difícil, hacer un alto en sus labores para poder desarrollar otro tipo de tareas que podrían conformar, un valor agregado a sus actividades y un valor económico a la organización. Las tareas como la capacitación y la compartición del conocimiento se dan, la primera en muchos casos, para cumplir con un presupuesto designado y un compromiso moral de los gerentes, y la segunda a través de pláticas, reuniones de grupo y capacitaciones muy rápidas, que en poco o nada cumplen la función de compartir los conocimientos.
Ambas tareas tienen una importancia fundamental para la creación del capital intelectual de las empresas. No solamente existe el aprendizaje a través de la capacitación en cursos dirigidos a cubrir áreas de oportunidad o carencias, sino también está el aprendizaje organizacional que hoy día no es entendido como un elemento que promueve la iniciativa de las personas, que induce a la motivación de aprender a enseñar y a establecer compromisos organizacionales, que si bien no están escritos, si se deben manifestar como conductas que merecen ser recompensadas.
En algunas instituciones bancarias existen las recompensas monetarias como único elemento motivador hacia las contribuciones extra-laborales. En otras tantas existen reconocimientos organizacionales tales como ceremonias o medallas. Ambas son perfectamente válidas. Sin embargo, se deja de lado a la persona como generadora de conocimiento y que puede ser motivada involucrándola como parte primordial en un proceso de cambio de cultura organizacional.
Las personas no son aprovechadas y en algunos casos son ignoradas. En consecuencia, abandonan las empresas y aunque la pérdida económica, no se refleja en el corto plazo, sí se manifiesta en el mediano y largo plazo al surgir carencias, deficiencias y dificultades propias de saber qué era lo que esa persona hacía y que ahora nadie puede hacer, porque no hubo la intención de compartir el conocimiento ni de retenerlo por parte de la compañía. Se genera una curva de aprendizaje a superar, no solo en la persona que lo sustituye, sino en el grupo, misma que se pudo haber evitado “rescatando parte o todo” del conocimiento que anteriormente se había ya creado.
El gerente, director y dueño de la empresa, juegan un papel fundamental en la planeación de objetivos que permitan retener a su personal por un periodo de aún más largo. En un periodo menor de tiempo la organización debe tratar de “captar” el conocimiento de esta persona a fin de promover su desarrollo y administrar dicho activo.
Es común que en las empresas de sistemas, existan los “gurús”, miembros destacados que son consultados para resolver cualquier duda y/o dar sugerencias sobre un sistemas o problema que se presenten dentro de la construcción del mismo.¿ Podríamos lograr que los “gurús” fueran los precursores y guías de un cambio cultural que se transmita a todos los demás miembros de la organización para que el conocimiento sea compartido y “guardado” en un repositorio organizacional?; si logramos esto, estaríamos dando un paso muy importante para una cultura de excelencia y los cimientos de una estrategia de Gestión del Conocimiento.
En conclusión, las organizaciones de sistemas deben de lograr implementar un cambio cultural desde los niveles operativos hasta los niveles directivos. Una adecuada dirección y un trabajo arduo de parte de los grupos de Factor Humano o Recursos Humanos, para lograr “convencer” de las bondades de compartir el conocimiento en todos los niveles de la organización, serían las recomendaciones que su servidor daría en términos generales para poder empezar con una Gestión del Conocimiento.
