El artículo aborda las tendencias actuales que se están aplicando en México para el desarrollo de iniciativas de e-goverment o e-gobierno. El gobierno de México, a nivel federal, estatal o municipal está desarrollando importantes esfuerzos para integrar soluciones de tecnología que ayuden a convertir sus funciones tradicionales hacia la gestión de un gobierno digital.
En la actualidad los países y sus gobiernos, en todas sus instancias, enfrentan retos muy importantes para el desarrollo de su economía, la sociedad, las relaciones internacionales, la seguridad, la generación de empleo y bienestar para sus comunidades; así mismo la población ha cambiado, se ha vuelto más demandante y requiere de mejores servicios gubernamentales, el uso de Internet, el entorno de e-commerce y de e-business se han extendido entre la población cambiando la mentalidad y expectativas de los ciudadanos.
El entorno globalizado de la actualidad, ha alcanzado también a los gobiernos, esto se demuestra en la preocupación por las relaciones comerciales y tratados internacionales, así mismo dentro del entorno nacional mediante la convergencia de las fracciones de la sociedad y de los gobiernos hacia la mejor organización y transparencia de sus operaciones.
El atraso económico y de justicia social de los países latinoamericanos, especialmente de México, requiere de mejores soluciones; la tecnología de información, es un medio para que los gobiernos puedan alcanzar las metas de organización de sus recursos materiales, financieros, y humanos, para seguir en la búsqueda de una mejor distribución de la riqueza y de la justicia, aspectos que son razones de ser de gobiernos federales, estatales y municipales.
¿Qué es el e-gobierno?
El e-government (e-gobierno), es una tendencia tecnológica mundial para respaldar y facilitar las operaciones de los gobiernos con el uso de la tecnología de información. Los nuevos avances del e-business como son sistemas de Enterprise Resource planning (ERP), sistemas de Customer relationship Management (CRM), de Datawarehouse (DWH), de e-commerce, business to business (b2b), business to customer (b2c), la creación de redes de negocio, o la administración de la cadena de suministro son tecnologías que pueden apoyar a un gobierno a lograr sus objetivos como organización.
Los parámetros para medir un gobierno son innumerables, sin lugar a dudas la administración económica, la procuración de justicia, los avances en materia de educación y sistemas de salud, así como la respuesta a las demandas sociales son puntos importantes de una administración pública; por ende, estos serán los puntos donde los gobiernos deberán iniciar la implementación de soluciones basadas en tecnología.
Es en suma entonces, el uso de las tecnologías de información por agencias gubernamentales para transformar sus operaciones, con el objetivo de mejorar su efectividad, eficiencia y calidad en el servicio. La idea principal es mejorar el valor y el avance que los gobiernos representan hacia la sociedad. Con esto, el e-gobierno es capaz de ofrecer mejores servicios a la sociedad que democráticamente los ha elegido, para mejorar las interacciones de los ciudadanos con el gobierno, del gobierno consigo mismo y entre las diferentes instancias. De tal forma que, el e-gobierno es la transformación de un gobierno tradicional a un gobierno electrónico.
Razones para implementar e-gobierno
En la actualidad el gobierno democrático es considerado la mejor forma de gobierno, los ciudadanos de forma libre y responsable eligen a quienes serán sus gobernantes, de tal manera que el gobierno electo, se debe a sus ciudadanos y tiene la responsabilidad de ofrecer cuentas claras a aquellos a quienes lo han elegido.
Existen vicios y problemas típicos de los gobiernos, asociados a ellos por la gran concentración de operaciones, poder y dinero que un gobierno representa. Como ejemplo están la burocracia y la corrupción. Ambos problemas se presentan en todos los gobiernos del mundo, sin embargo el atraso inherente al tercer mundo hace que estos dos problemas tengan magnitudes impresionantes en México y Latinoamérica.
¿Cómo la tecnología puede ayudar a los gobiernos a enfrentar estos dos grandes vicios? Básicamente la tecnología de información, permite que las operaciones sean más transparentes y directas con el ciudadano. Las nuevas tendencias de TI están asociadas al manejo de nuevas aplicaciones, mejores equipos, uso de telecomunicaciones, y algo fundamental: la reingeniería de sus procesos. Así como el e-business vino a evolucionar los negocios, el e-gobierno ha empezado a evolucionar a la organización más antigua del mundo, los gobiernos.
Comparemos las razones por las que un gobierno se preocupa por establecer una gestión electrónica, con las razones por las que una empresa se preocupa por alcanzar el e-business, podemos observar que:
• El gobierno puede lograr la optimización de sus operaciones internas y administración de recursos, de la misma forma que los negocios mejoran y logran control de sus recursos materiales, económicos y humanos.
• Los gobiernos pueden optimizar sus procesos de forma tal, que las interacciones con la población cumplan con parámetros de calidad, eficiencia y eficacia; tal como las empresas optimizan sus operaciones para llegar a más clientes y nuevos mercados.
• De la misma forma que las organizaciones se preocupan por conocer quiénes son sus clientes, así el gobierno tiene la posibilidad y la responsabilidad de conocer e identificar quiénes son sus ciudadanos y que es lo que desean.
• Los gobiernos pueden implementar enlaces y cooperación entre las diferentes instancias, secretarias, oficinas, municipios, y estados; tal como las empresas implementan y fortalecen sus lazos con proveedores y distribuidores formando redes de negocio y alianzas de colaboración estratégica.
Sin embargo, un gobierno no puede ser administrado como una empresa, la diferencia fundamental estriba en los fines que se pretende alcanzar. Los objetivos de una compañía para establecer un e-business son básicamente económicos: incremento de ventas, expansión de sus mercados, captación y conservación de nuevos clientes. Sin embargo, para los gobiernos el reto es mayor todavía, dado que debe traducir sus esfuerzos en tecnología en una mejor administración pública con resultados económicos y principalmente con resultados sociales, que lleve al progreso del país, ciudad o estado, a la equidad de oportunidades para la sociedad, con el fin de facilitar la vida de sus ciudadanos y el beneficio público. Las razones de la implementación de iniciativas de e-gobierno se refieren en general a la mejora de los servicios que provee el gobierno a sus ciudadanos esto puede ser dramáticamente mejorado con servicios de tecnología de información.
Componentes de un e-gobierno
Las aplicaciones dirigidas hacia el e-gobierno son muy variadas, el área de acción es muy amplia tanto como lo son las acciones de gobierno, casi todos los procesos del gobierno pueden ser mejorados por medio de la tecnología, aquí solo se presenta una muestra de las aplicaciones posibles.
Administración pública: Los sistemas de ERP son la columna electrónica de una organización que pretenda mejorar sus procesos de administración interna. El ERP ofrece a la organización la integración de sus funciones principales, son sistemas modulares, que van reorganizando e integrando la información de su operación de manera que la información fluya dentro de la organización con rapidez y exactitud, lo que le permite la planeación y mejor administración de sus recursos. Sin lugar a dudas, una de las preocupaciones principales del gobierno y de la sociedad es la mejor administración pública de los recursos de los gobiernos; establecer un ERP dentro de estas organizaciones, permite la integración de los procesos operativos. Un ERP ofrece los siguientes módulos: Contabilidad y finanzas, cuentas por pagar, compras, recursos humanos y nomina, entre otros. Con esto se logra la eficiencia de operación interna del gobierno, punto que requiere de la redefinición de sus procesos internos, y la transformación de la burocracia hacia un equipo eficiente y profesional dirigido hacia el servicio público de carrera.
Recaudación de impuestos: Los sistemas de recaudación de impuestos, son un punto importante para automatizar, permitiendo una mejor fluidez del ingreso y la facilidad de pago para el contribuyente. Las ventajas principales que se aplican a este tipo de sistemas son la transparencia de las transacciones evitando con esto la corrupción que se podría dar en las oficinas recaudatorias, así como la facilidad de realización de operaciones, con lo que se evita la burocracia, la práctica de gestores (comúnmente conocido como coyotaje y mordidas para agilizar los trámites), así como largas líneas de espera para el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Cuando estos sistemas se integran con un sistema de ERP, se puede ver reflejado los ingresos por el cobro de impuestos como las cuentas por cobrar de la organización y así integrar estas al sistema financiero.
Procuración de justicia: La inseguridad pública, es un tema muy sensible en México, es quizás el ramo social en que se ha invertido más en los últimos años, ya sea para la compra de mejor equipo, patrullas, o la profesionalización de la policía. La tecnología en esta área tiene amplias posibilidades que ofrecer, actualmente existen aplicaciones para la procuración de justicia, como son sistemas de atención de llamadas de emergencia, coordinación de equipos de rescate, policía, tránsito y bomberos, o sistemas de reconocimiento de huellas digitales para el seguimiento de sospechosos.
Atención ciudadana: Son varios los procesos de cara al contribuyente que puede ser beneficiados con las tecnologías de e-gobierno. El objetivo a cumplir para estas aplicaciones es simplificar los trámites administrativos que comúnmente están asociados con largas filas, burocracia, y corrupción, como son el otorgamiento de créditos, becas, solicitudes de los ciudadanos.
Satisfacción ciudadana: Las aplicaciones dedicadas a medir la satisfacción de los ciudadanos con las medidas tomadas por el gobierno, permiten al mismo tomar decisiones basadas en las necesidades de la mayoría. Las aplicaciones de este tipo permiten el análisis estadístico de las acciones del gobierno, la popularidad de las medidas que han tomado y la consulta previa de necesidades y tendencias. Es responsabilidad del gobierno saber quiénes son sus ciudadanos y que opinan de las gestiones del gobierno para decidir sus acciones sobre bases de justicia para la población.
¿Qué sé está realizando en México para la transformación hacia un gobierno electrónico?
Los antecedentes del e-gobierno en México y Latinoamérica, son las iniciativas que en Estados Unidos y Europa se están llevando a cabo, e-Europe es una referencia importante para programas como e-México, el cual es un esfuerzo dirigido por el gobierno federal para coordinación de sus secretarias y para la coordinación de los gobiernos estatales y municipales.
Como referencia se puede consultar:
• Egov https://www.whitehouse.gov/omb/e-gov Provee información actualizada de iniciativas de e-goverment del gobierno federal de Estados unidos.
• E-europe http://www.europa.eu.int donde se puede consultar las ultimas noticias e iniciativas en cuanto e e-govement en Europa.
El gobierno federal en México, ha realizado importantes avances para la modernización de sus secretarias, así como esfuerzos para implementar y coordinar soluciones de tecnología entre las instancias de gobierno. Ejemplos de esto lo podemos ver en:
• El portal de presidencia http://www.mexico.gob.mx/ desde donde se publican noticias y avances, así como se puede acceder a los portales de las diferentes secretarias de gobierno.
• Compra-net, http://www.compranet.gob.mx/ que es el sistema electrónico de adquisiciones gubernamentales, donde se pretende la transparencia de las compras del gobierno, ahí pueden participar empresas proveedoras de bienes y servicios en las licitaciones del gobierno federal.
• Declara-net, https://declaranet.gob.mx/ una aplicación en línea dedicada hacia los contribuyentes de hacienda, para que tanto personas físicas como morales puedan calcular y pagar sus impuestos sobre la renta.
• Infonavit, www.infonavit.gob.mx en su portal además de información ofrece diversos servicios en línea a los trabajadores que cotizan en el seguro social, con esto la institución ha mejorado sus procesos llevando a su portal por ejemplo la consulta de los puntos para obtener los créditos para vivienda, facilitando la petición del mismo
Los gobiernos estatales en México han ido avanzando hacia el e-gobierno, muchos de ellos ha iniciado por establecer su columna vertebral primero, implementando soluciones de ERP para el mejor control de sus recursos, así mismo los estados han publicado sus sitios de Internet, dando así el primer paso para su transformación de frente a sus ciudadanos. Sus sitios integran noticias locales, guías para tramites gubernamentales, y existen algunos en donde incluso se puede pagar los impuestos, consultar datos, recibir atención ciudadana, escribir sus quejas, recibir asistencia y otros servicios.
Las tendencias actuales de la administración pública son hacia el federalismo, donde el municipio deja de ser una pequeña entidad receptora de políticas federales o estatales sin poder de decisión, recursos y posibilidad de ejecución. El federalismo implica fortalecer al municipio para que sea un ejecutor de sus propias políticas y planes de desarrollo, dotándolo de recursos suficientes y facilitándole la captación propia de ingresos para el beneficio de la comunidad. Para lograr un esquema de federalismo, los municipios deben lograr ser más eficientes en la administración de sus recursos públicos como en la interacción con sus ciudadanos.
Algunos sitos interesantes son:
• Gobierno del Estado de Querétaro: http://www.queretaro.gob.mx/ el cuál incluso cuenta con RecaudaNet donde el contribuyente de forma segura y personalizada puede realizar el pago de sus impuestos de tenencia.
• Gobierno del Estado de Chihuahua: http://www.chihuahua.gob.mx/ que permite el pago y consulta de adeudos vehiculares, se puede solicitar actas del registro civil, consultar el registro público de la propiedad entre otros servicios.
• Gobierno del Estado de Tabasco: http://www.tabasco.gob.mx/ que ofrece además servicios de atención ciudadana y guías para la ejecución de trámites.
• Gobierno del Municipio de Monterrey http://portal.monterrey.gob.mx/ donde el ayuntamiento procura servicios para los ciudadanos como la consulta de adeudos, dirección de trámites, noticias, entre otros.
Conclusiones
Los retos más importantes asociados con el e-gobierno, es la resistencia al cambio, tanto de los gobernantes, los trabajadores del gobierno, sindicatos, y la población en general. Los proyectos para establecer soluciones de este tipo, deben ser cuidadosamente analizados para poder identificar y resolver las necesidades de la administración pública de la mejor manera posible.
Indudablemente la base del desarrollo tecnológico de una organización que se está encaminado hacia el e-gobierno o el e-business es el establecimiento de un sistema ERP, que actúa como columna vertebral de la solución de TI a aplicar. El ERP permite la integración de los procesos operativos de la organización. E-gobierno significa en este sentido transformar al gobierno desde su estructura, procesos, políticas y estrategias tradicionales hacia una visión que le haga tomar acciones efectivas en el entorno actual. Este conjunto de estrategias, tecnología y procesos logra transformar el gobierno hacia una gestión electrónica. La parte tecnológica ha de ofrecer una arquitectura abierta y flexible que pueda solucionar los problemas futuros y permitir la integración de otras soluciones.
Cuando hablamos de proyectos de tecnología de esta importancia es fundamental la coordinación y la comunicación del equipo de trabajo, el concepto debe este claramente definido para quienes impulsan el proyecto en este caso los gobernantes y secretarios de gobierno como para los que ejecutaran la operación, para así trasmitirlo a los usuarios finales del mismo y hacia la ciudadanía en general.
Un cambio de proceso o tecnología, debe ser planteado en términos claros hacia la estrategia que se plantea como gobierno y así lograr comunicarlo de manera efectiva a los afectados directos e indirectos, con el fin de lograr la mínima resistencia, entendiendo que el cambio impacta a la organización en su conjunto. Se busca que el proyecto signifique más que instalar una solución tecnológica, para lograr traducirlo hacia un beneficio para la sociedad
Los resultados de las iniciativas de e-gobierno se deben reflejar en el bien de la comunidad, debe representar una nueva experiencia del ciudadano, recrear las relaciones con el gobierno, tradicionalmente esta es una experiencia poco exitosa, ya sea por las fallas de la administración pública o por misma naturaleza de la relación, como por ejemplo el pago de impuestos, donde el contribuyente no recibe un beneficio directo y tangible. El ciudadano acude cada vez más a los servicios gubernamentales en línea, empieza a tener confianza en ellos a medida que el gobierno ofrece seguridad y confidencialidad en sus transacciones. Es importante demostrar el cambio por medio de la transparencia y eficiencia en los procesos que suelen ser burocráticos y con facilidades para la corrupción.
El gobierno tiene la responsabilidad social de la administración de los recursos públicos, la inversión en estos proyectos debe ser cuidadosamente estudiada tanto como las soluciones seleccionadas, ya que el retorno de inversión en estas tecnologías será medido tanto en sus resultados financieros como en sus resultados sociales.
