¿Quién se beneficia del conocimiento?
Autor: Pablo Belly
Gestión del conocimiento
06 / 2003
La nueva economía basada en el conocimiento está poniendo énfasis en la razón de ser de cualquier compañía. Hoy en día hay muy pocas empresas atrevidas a lanzar un producto o servicio al mercado sin conocer los hábitos de compra y motivaciones especificas que tiene el cliente.
El verdadero poder lo tiene el cliente, quien tiene hoy en día múltiples
opciones para satisfacer sus necesidades, en la antigua economía los
consumidores tenían que acotarse a comprar lo que se les ofrecía porque
no había muchas opciones, en la economía de hoy los productos y
servicios sustitutos están a disposición de cualquier consumidor.
Es por este motivo que el objetivo de las empresas es asegurarse la
lealtad del cliente a largo plazo y para ello utilizan diversas técnicas
y procedimientos que ha a medida que transcurre el tiempo van
suplantando o complementando a las que tuvieron su furor años atrás.
La TQM (calidad total gerencial) que tan buenos resultados le dio a
Deming en Japón y que luego hizo propio Estados Unidos, parece verse
eclipsada en algunos casos por la CRM (gerenciamiento total del
servicio) que esta comenzado a dar sus frutos en las organizaciones que
la aplican.
El concepto de CRM, no es mas que una simple administración y
gerenciamiento del conocimiento que se tiene del cliente. Claro está que
para llegar a esta instancia se necesita un compromiso total por parte
de la empresa para obtener resultados en cuanto a beneficios económicos
se refiere.
Veamos el caso de una compañía estadounidense de que mediante la
creación de una base de datos con los necesidades especificas que
presentaba un cliente incrementó sus ganancias de $ 600 millones en 1985
a $ 900 millones hoy en día. Pioneer Hi Bread, una compañía
especializada en productos agrícolas, desarrolló una base de datos que
contenía información especifica con las necesidades que presentaba cada
"granjero". El procedimiento que utilizaban no escapaba mucho a lo
indispensable, mínimo y necesario para poner en practica en la era del
conocimiento donde el cliente es el verdadero beneficiario de esta era
basada en el conocimiento.
Cada vendedor se encargaba de recolectar la información individualizada
por cada "granjero", en esta información se tenia en cuenta la fecha de
siembra, los productos que utilizaban, las expectativas que deseaban
cumplir, los problemas que estaban teniendo actualmente, etc, todos esos
datos se incorporaban en la base de datos y mas tarde se los tenia en
cuenta a la hora de ofrecer un producto o servicio. ¿Los resultados?.
Como consecuencia de ofrecer productos individualizados y personalizados
para cada cliente en particular las ventas en Pioneer Hi Bread treparon
de un 37% a un 45% en números netos sin tener en cuenta cuento dinero le
deparará en el largo plazo tener al cliente cautivo.
La hipercompetitividad que se está viviendo en los mercados privilegia a
las compañías que ponen énfasis en el conocimiento como sostén de sus
acciones dirigidas al cliente, a su ves, el consumidor se basa en el
conocimiento que tiene de todas las opciones posibles para tomar un
servicio o producto que mejor se adapte a sus necesidades.
Se llega a la conclusión, casi por decantación, que es el consumidor
quien sale beneficiado en esta cruzada del conocimiento, ya que
productos o servicios hay muchos similares, pero clientes como él hay
uno solo y su decisión no pasa inadvertida.
La eliminación casi por completo de las economías de escala por pequeñas
producciones en serie no hacen mas que aclararnos que son los
consumidores quienes modifican sus hábitos y exigen a las compañías
productos y servicios totalmente adaptados a sus necesidades.
La revolución del conocimiento trajo aparejado un cambio de lógica en
las estrategias organizacionales de las empresas orientadas al cliente y
al mercado en su conjunto. Ya no le son productivas las ideas impuestas
en el mercado, sino que los mas rentable parecer ser un proceso inverso,
es decir, dejar que las ideas del mercado penetren en las organizaciones
y dejarse regir por ellas. Esto es en parte lo que ocasiona la moda.
© Pablo L. Belly Todos los derechos reservados. Se puede redistribuir, reenviar, copiar, imprimir, o citar este articulo siempre que no modifique su contenido y no lo use para fines comerciales. Debe incluir esta nota, así como el nombre de la compañía Belly Knowledge Management International y de su autor: Pablo L. Belly, el correo pbelly@bellykm.com y la dirección www.bellykm.com
Pablo L. Belly es reconocido como el máximo exponente del Knowledge Management y el Capital Intelectual a nivel mundial y considerado como un pionero y padre fundador de la Gestión del Conocimiento en IberoAmerica.
Mas información sobre Pablo L. Belly en http://www.bellykm.com/belly.html
Conéctate con GestioPolis
¿Qué hay de nuevo?
Lo que se está compartiendo
Otros artículos que te van a interesar
Explora todas las publicaciones por tema