Comunicación interpersonal y habilidades comunicativas. Presentación

La comunicación es un asunto cada vez más estratégico e importante en la lucha por la democratización de la sociedad. *Alternativas para las América: Capítulo sobre las Comunicaciones

El nuevo marco económico y cultural, que surge como consecuencia de la revolución científico-tecnológica, conduce a las empresas y a las instituciones hacia la reorganización de sus sistemas tradicionales de trabajo. Esto se traduce en la creación de modelos de gestión ínterfuncionales, que facilitan un liderazgo corporativo más flexible y con capacidad de crear nueva riqueza.

Para gestionar y aprovechar el cambio como oportunidad, desarrollando y reconduciendo el potencial existente en las personas y en las organizaciones surge la COMUNICACIÓN como herramienta de trabajo.

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Comunicación: Transmisión de información y significado de una parte a otra a través del uso de simbolos compartidos.

• Comunicación en un solo sentido: Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentación.
• Comunicación en dos sentidos: Proceso en el cual la información fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retroalimentación y el emisor es receptivo a la retroalimentación.

FALLAS EN LA COMUNICACIÓN

• El mensaje que envía el emisor no siempre “llega” al receptor. Hay un hecho que expresa las ambiguedades de la comunicación y las posibilidades de una mala interpretación.
• Percepción: Proceso de recibir e interpretar la información.
• Filtrado: Proceso de retener, ignorar o distorsionar la información

SEÑALES MIXTAS Y PERCEPCIÓN EQUIVOCADA

Un punto común en el debate, hasta el momento, es que las percepciones de las personas pueden afectar los intentos de la gente para comunicarse. La gente no pone atención en todo lo que sucede alrededor de ella.

MEDIOS ORALES Y ESCRITOS

• La comunicación se puede enviar a través de diversos canales, incluyendo el oral, escrito y electrónico. Cada uno presenta ventajas y desventajas.
• La comunicación oral: implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales.
• La comunicación escrita: comprende memorandos, cartas, informes, archivos de computadora y otros documentos escritos.

MEDIOS ELECTRÓNICOS

• Una categoría especial de los canales de comunicación son los medios electrónicos. Los gerentes utilizan las computadoras no solamente para recopilar y distribuir datos cuantitativos, sino también para “hablar” con otros a través del correo electrónico (email).
• Ventajas: Las ventajas de la tecnología en comunicación electrónica son muchas e impresionantes. Dentro de las empresas, las ventajas de la comunicación electrónica comprenden la distribución de más información, velocidad y eficiencia en la entrega de mensajes de rutina a grandes cantidades de personas a través de vastas áreas geográficas.
• Desventajas: Entre las desventajas de la comunicación electrónica están la dificultad para resolver problemas complejos, que requieren interacción más amplia, cara a cara y la incapacidad para captar claves sutiles, no verbales o de inflexión acerca de lo que el comunicador está pensando o transmitiendo.
• Oficina virtual: Oficina móvil donde las personas pueden trabajar en cualquier lugar, mientras tengan las herramientas para comunicarse con sus clientes y sus compañeros.
• Administración de la carga electrónica: Los medios electrónicos de comunicación parecen esenciales en estos días y la gente se pregunta cómo trabajó alguna vez sin ellos. Al mismo tiempo, el volumen de la comunicación puede ser agobiante. El advenimiento de equipos autodirigidos e ínterfuncionales exige e inspira volúmenes tremendos de comunicaciones.

REDES DE COMUNICACIONES

El volumen de las comunicaciones que recibe una persona depende en parte de su posición en la estructura de toma de decisiones. Quienes toman decisiones descentralizados e independientes tienen las menores necesidades de comunicaciones. Dado el espectacular incremento en la necesidad de comunicaciones y las distancias que debe recorrer la información, la distribución efectiva de ésta y las buenas decisiones no serían posibles sin las tecnologías de información.

RIQUEZA DE LOS MEDIOS

• Riqueza de los medios: Grado hasta el cual un medio de comunicación transmite información.
• Algunos canales de comunicación que transmite un medio recibe el nombre de riqueza de los medios. Mientras más información o pistas envíe un medio al receptor, más “rico” será este. Los medios más ricos son más personales que tecnológicos, proporcionan retroalimentación rápida, permiten gran cantidad de lenguaje descriptivo y transmiten distintos tipos de ideas.

Efeciencia y Eficacia En que consiste la eficiencia?
En la implementación exitosa del enfoque en equipo deben darse 4 requisitos:

• Debe darse a los miembros del equipo la oportunidad de que demuestren lo que saben hacer, se les debe permitir que hagan un aporte significativo basado en sus propias fortalezas.
• Los integrantes del equipo deben tener la posibilidad de resolver problemas reales, y de tomar decisiones reales, no de laboratorio, ya que suelen perder rápidamente el entusiasmo por este enfoque.
• Los integrantes del equipo deben sentirse siempre apoyados por la alta gerencia.
• Brindar capacitación de manera continua a quienes están relacionados con el enfoque. La capacitación debe ser una propuesta permanente.

Hay eficacia en un equipo cuando los empleados honestamente creen que la iniciativa del equipo es real y que la gerencia ha asumido con seriedad esta adopción y continuidad de los equipos.

El enfoque de los equipos de trabajo tiene que ver con hacer mejor las cosas; este enfoque es infinitamente superior a los estilos de gestión tradicionales. Pero requiere un gran esfuerzo inicial, e insume mucho tiempo.

Mejoramiento de las habilidades de comunicación

Una vez que se ha vuelto efectivo en el envío de mensajes orales, escritos y no verbales, esta a medio camino de convertirse en un comunicador completo. Sin embargo, también necesita desarrollar capacidades adecuadas de recepción. Los receptores necesitan buenas habilidades para escuchar, leer y observar.

Técnica básica que ayuda al Gerente a escuchar con efectividad

• En la actualidad, escuchar mejor se denomina REFLEXIONAR.
• Ahora bien, reflexionar: consiste en el proceso por el cual una persona intenta repetir y aclarar lo que considera que la otra persona está diciendo.
• Escuchar comienza con el contacto personal. Cuando un gerente se toma su tiempo para escuchar y conocer a las personas, estas piensan “está demostrando interés en mi” o “me está haciendo saber que importo”, o bien “valora mis ideas y mis colaboraciones”.

Diez claves para escuchar con efectividad

•  Encuentre un área de interés. Incluso si usted decide que el tema es aburrido pregúntese a si mismo: “¿que puedo utilizar de lo que dice el orador?”.
• Juzgue el contenido no la pronunciación. Intente aprender lo que el orador sabe.
• Contrólese. En lugar de emocionarse de inmediato con lo que el orador parece estar diciendo, deténgase y evalúe hasta que comprenda el mensaje.
• Escuche las ideas. No se quede atrapado en los hechos y detalles; concéntrese en las ideas centrales.
• Sea flexible. Tenga varios sistemas para tomar notas t utilice el que mejor se adapte al estilo del orador.
• Resístase a las distracciones. Sierre la puerta, apague el radio, acérquese a la persona que está hablando o pídale que hable más fuerte. No mire por la ventana ni revise los papeles que están sobre su escritorio.
• Ejercite su mente. Desarrolle apetito para un buen reto mental.
• Mantenga la mente abierta. No deje que las emociones interfieran con la comprensión.
• Capitalice la velocidad de pensamiento.
• Concéntrese en escuchar. No solo pretenda que está poniendo atención, muestre interés. Escuchar bien es un trabajo arduo, pero los beneficios superan a los costos.

Leer

Como receptor, por propio beneficio, lea los memorandos lo antes posible, antes de que sea demasiado tarde para contestar. Examine rápidamente su material de lectura, pero lea los memorandos, documentos y pasajes importantes, despacio y con cuidado. Marque los puntos importantes para referirse a ellos posteriormente. No limite su lectura a artículos relacionados con su habilidad laboral o pericia técnica particular; lea materiales ajenos a sus preocupaciones inmediatas.

Observar
Los comunicadores efectivos también son capaces de observar e interpretar las comunicaciones no verbales.

Una fuente vital de observaciones útiles procede de la visita a plantas y otros lugares para obtener una visión de primera mano de las operaciones. Muchos ejecutivos corporativos se basan en los informes de campo y no viajan a lugares remotos para observar de primera mano lo que está sucediendo.

Supervisión efectiva

• Los supervisores que reciben mejores calificaciones exhiben varias características clave.
• Comunican más información. Por ejemplo, dan aviso anticipado de los cambios inminentes, explican las razones que están detrás de las políticas y las reglas, y disfrutan al conversar con sus subordinados.
• Los supervisores efectivos prefieren preguntar y persuadir que decir y exigir (pero son capaces de utilizar ambos estilos si es necesario).
• Son sensibles a las necesidades y sentimientos de la gente. Por ejemplo, tienen cuidado de reprender a sus subordinados en privado y no en público. Son escuchas dispuestos y simpáticos. Responden con comprensión a todas las preguntas de sus empleados, consideran con justicia las quejas y sugerencias, están dispuestos a tomar las medidas convenientes sobre ellas.

Comunicación Organizacional

Fragmentos de información a través de la organización:

• Comunicación descendente: consiste en la información que fluye de los niveles superiores a los inferiores en la jerarquía de la organización.
  • Carencia de información adecuada:
    • Sobrecarga de información.
    • Falta de apertura entre gerentes y empleados.
    • Filtrado de la comunicación.
• Coaching: Es el diálogo con el objetivo de ayudar a otro a ser más efectivo y a alcanzar todo su potencial en el trabajo.
  • El Coaching exige alcanzar un entendimiento real del problema, la persona y la situación; generar ideas en conjunto para lo que ha de hacerse, y alentar a la persona a cambiar.

Administración de libro abierto

• Es la práctica de compartir información vital, antes disponible solo para la dirección, con los empleados de todos los niveles de la organización.
• Esta comprende metas financieras, declaraciones de ingresos, presupuestos, ventas, pronósticos y otros datos importantes acerca del comportamiento y proyectos de la empresa.

Comunicación Ascendente

• Es la información que fluye de los niveles inferiores a los superiores en la jerarquía de la organización.
• Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, porque:
  • Quieren parecer competentes.
  • Desconfían de su jefe.
  • Temen a que el jefe castigue al mensajero.
  • Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus problemas.

Manejo de la comunicación ascendente

• Generar información útil desde abajo requiere hacer dos cosas:
  • Los gerentes deben facilitar la comunicación ascendente.
    • Ejemplo: tener una política de puertas abiertas.
  • Los gerentes deben motivar a sus empleados a proporcionar informaciones válidas.

Comunicación Horizontal

Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes.

• Permite compartir información, coordinar y resolver problemas entre las unidades.
• Ayuda a resolver conflictos.
• Permite la interacción entre iguales, proporciona apoyo social y emocional a las personas.

Todos estos factores contribuyen a la moral y a la eficacia.

Manejo de la Comunicación Horizontal

Dentro de las técnicas para mejorar la comunicación horizontal y la integración, se encuentran:

• El contacto directo entre la gente.
• Roles integradores.
• Fuerzas de tarea.
• Equipos de proyectos.
• Otros.

Comunicación Formal e Informal
Las comunicaciones formales constituyen episodios oficiales, sancionados por la organización, en los que se transmite información. Puede moverse hacia arriba, hacia abajo o en forma horizontal y a menudo implica papeleo, se ordena con anticipación y son necesarios Para efectuar alguna tarea.

La comunicación informal es menos oficial. Los chismes y los rumores circulan libremente en la corporación.

Los rumores se pueden definir como la red informal de comunicación.

La comunicación informal puede manejarse de distinta Manera:

1. Hablando con la persona clave.
2. Prevenir (explicar las cosas importantes).
3. Neutralizar los rumores.

Ausencia de Frontera

• Organizaciones sin frontera: son aquellas organizaciones en la que no hay barreras al flujo de la información.
  • Un ejemplo evidente de organización sin frontera, lo es el exitoso programa Workout de la GE donde muestra los beneficios del diálogo abierto y sin barreras.

Resumen

• El proceso de comunicación implica a un emisor que transmite información al receptor.
• La comunicación en un sentido fluye del emisor al receptor, sin retroalimentación.
• La comunicación en dos sentidos, cada persona se convierte en emisora y receptora.
• La comunicación en un sentido es mas rápida y fácil, pero menos precisa que cuando se da en dos vías.
• Las comunicaciones se envían a través de medios orales, escritos y no verbales.
• Las ventajas clave de los medios electrónicos son velocidad, costo y eficiencia, pero los aspectos negativos también son importantes, como la sobrecarga de información.
• Escriba, sea su propio critico y corrijase, es una manera de mejorar como emisor y receptor.
• Utilice el lenguaje con corrección y cuidado.
• Tenga un manejo de las comunicaciones en todas las direcciones.
• Practique el dialogo mas que el debate.
• Practique la comunicación de abajo hacia arriba y viceversa.
• El flujo de información informal puede ayudar tanto como la comunicación formal a mejorar la eficiencia de la organización y a aumentar su moral.
• Los rumores deben ser impedidos o neutralizados a medida que surjan.
• Las barreras, sean psicológicas o físicas, existen entre diferentes niveles organizacionales, unidades y organizaciones y personas externas con intereses en la organización.
• Para terminar: las ideas, información, decisiones y acciones se desplazan hacia donde se les necesita mas.

SIN COMUNICACIÓN LAS ORGANIZACIONES NO TIENEN VIDA.
LA COMUNICACIÓN ES UNA DE LAS FUENTES PRINCIPALES DENTRO DEL DESARROLLO HUMANO.