Gestión de calidad total

Autor: Cedido por Uch - RRHH el portal de estudiantes de RRHH

Gestión de la calidad

10 / 2002

Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la del búsqueda del Cero Defecto, para brindarle satisfacción total al cliente.

Concepto de Calidad

Es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente.

Análisis del concepto

“haciendo lo que tienen que hacer”, se refiere a:

Determinación de las actividades
Conocimiento de los requisitos a cumplir
Adiestramiento sobre esos requisitos (capacitación)
Cumplimiento estricto de esos requisitos

Si se conocen los requisitos no se necesita supervisión, ya que se sabe qué hacer.

“lo están haciendo bien”

Implica la predisposición o la integración de la organización (el compromiso). Es la diferencia entre tener y querer ir a trabajar, creando un mejor ambiente de trabajo.

“brindar satisfacción total al cliente”

Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la del búsqueda del Cero Defecto, para brindarle satisfacción total al cliente.

Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer. Es aquel que depende de mí, es decir, tiene una dependencia directa; aquel que me sigue en la línea (cliente interno) y todos aquellos que me dependen (razón trascendental).

Calidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad.

Principios de la Calidad

1. Cumplir con los requisitos. Para ello los directivos deben:

Establecer los requisitos a cumplir
Suministrar los medios necesarios para que los empleados cumplan
Motivar y estimular para que los requisitos sean cumplidos

2. La Calidad es la Prevención, no la verificación

3. El estándar de realización es el Cero Defectos

4. La medida de la Calidad es el precio por el incumplimiento

Trabajo

Es un valor propio del ser humano, a través del cual desarrolla sus potencialidades. Un buen trabajador es el que tiene una permanente buena disposición. Ese es el desafío, facilitar que se tenga una buena predisposición, la cual se logra (o se mejora) si a la gente le gusta su trabajo.

Claves de la Calidad

Identificación empresarial: formulación, creación y desarrollo de la Visión y la Misión de Calidad

Trabajo en función del cliente: interpretación de sus necesidades, diseño interpretativo, creatividad para satisfacer sus necesidades y demandas.

Trabajo en equipo: crear un buen ambiente de trabajo, coordinación, comunicación, objetivos comunes, liderazgo para lograr una sinergia que permita satisfacer más rápido y mejor las demandas y necesidades del cliente.

Factores esenciales para introducir el Control Total de Calidad

Conciencia: en todos los niveles de la organización

Trabajo en equipo: es el pilar de la Calidad, trabajar en mutua cooperación y sin autoritarismo.

Control y mejoramiento: mejorar sobre lo medido, ya que solo se puede mejorar lo que se puede medir. Planes de mejora.

Sistematización: en busca de la perfección de las actividades de la organización.

Conocimiento y comparación de costos

Evaluación: debe ser constante y retroalimentadora, a la vez que debe ser imparcial sobre los esfuerzos de los trabajadores en la actividad.

Difusión: se debe comunicar qué se hace y qué pasa en la organización en todos los niveles.

Las 5 S

Es una técnica que busca asegurar el correcto control y el estilo de trabajo, reducir el tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo y prever un mayor nivel de seguridad.

Para comenzar, es necesario registrar el antes y el después para comparar resultados.

1. Seire (Arreglar): tirar todo lo que no se utiliza. Tengo solo lo necesario, en las cantidades necesarias.

2. Seiton (Ordenar): definir un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Señalizar las distintas zonas.

3. Seisou (Limpiar): la gente merece el mejor ambiente de trabajo, en especial nosotros mismos.

4. Seiketsu (Mantener): mantener lo alcanzado con los pasos anteriores. Es el principio de la CVT.

5. Shitsuke (Disciplina): hacerlo constantemente hasta que se convierta en un hábito inconsciente. Orden, rutina y constante mejoramiento.

Definiciones relativas al sistema de Gestión de Calidad Total

Políticas de Calidad

Son las orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.

Gestión de la Calidad

Es el conjunto de actividades de la función empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en e marco del sistema de la calidad.

Planificación de la Calidad

Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

Ésta abarca:

a) Planificación del Producto: identificación, clasificación y ponderación de las características relativas a la calidad así como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones.

b) Planificación administrativa y operativa: preparación de la aplicación del sistema de la calidad, incluyendo la organización y la planificación.

c) Preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.