El valor de las redes, los canales y las comunicaciones informales en la empresa

Autor: Alejandro Ezequiel Formanchuk

Comunicación

06 / 2002  

Una comunicación interna bien diseñada intentará establecer en la práctica una convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y de lo informal. A través de una relación receptiva y abierta con el entorno en la empresa.

INTRODUCCIÓN

La información es la materia energética de la sociedad y, dentro de una empresa, se convierte en un instrumento estratégico para operar sobre la realidad y el futuro del negocio.

Los nuevos modelos en comunicación interna exigen una revalorización de aquellos agentes productores de discursos "no oficiales" que habitan dentro de la amplísima red tejida por las relaciones informales. La aceptación de esta red como parte integrante y necesaria de la vida organizacional será el primer paso a dar para aprovechar la riqueza de sus canales y transformar su comunicación en una ventaja competitiva. 

REDES Y CANALES

Dentro de una organización podemos definir a la Red Formal (RF) como aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.

Por el contrario, una Red Informal (RI) vincula a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posición que ocupen. En una Red Informal no sólo no cuenta el organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge otra jerarquía, una jerarquía "paralela".

Desde luego no todas las organizaciones favorecen de igual modo el surgimiento de Redes Informales; pensemos, por caso, en una organización de tipo religiosa o militar donde el peso de lo formal es muy fuerte y coercitivo. Pero incluso en estos ejemplos, las Redes Informales se despliegan porque la interacción humana necesariamente desborda lo preestablecido, y está bien que así sea.

Las Redes Formales e Informales operan con dos tipos de canales de comunicación:

· Canales de Comunicación Formales (CCF)
· Canales de Comunicación Informales (CCI)

Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la Red Formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feed-back, cohesión, trabajo en equipo, etc. La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los CCF son diseñados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control significativo sobre la información que por ellos circula.

En contraste, los Canales de Comunicación Informales responden a una Red Informal y no son planeados. Si bien es cierto que las Redes Informales no son ajenas a la comunicación formal (no olvidemos que pese a su espontaneidad están insertas dentro de una Red Formal y por lo tanto son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La Red Informal no sólo interpreta y reinterpreta la información "oficial" (cuando la hubiere), sino que además produce su propia información "no oficial".

Ciertamente, esta facultad es la que más incomoda al management de cualquier organización: ¡Cómo es posible que la información que se genera en y sobre la empresa no provenga exclusivamente de sus fuentes oficiales!

En el proceso continuo y tal vez inconsciente de desvalorización de las Redes Informales, los cuadros directivos han caído en el error de condicionar la comunicación a un organigrama de jerarquías donde sólo el nivel superior tiene la palabra. Este monólogo unidireccional les impide aprovechar en su totalidad el potencial y las ideas que pueden aportar sus empleados. Así, la comunicación termina por centrarse en los canales convencionales (léase: formales y descendentes), eliminando el feed-back y los canales alternativos.

Lo curioso es que, sin salirnos del organigrama y de la Red Formal, se pueden establecer trayectorias ascendentes, horizontales y transversales de comunicación. Pero si el management no se atreve siquiera a abrir nuevas direcciones de canales formales... ¿por qué intentará trabajar dentro del "misterioso" territorio de lo informal?

¿FORMAL VERSUS INFORMAL?

Las Redes y los Canales Formales e Informales son complementarios, se necesitan mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacífica y que no deban tomarse ciertas precauciones.

Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la información que circula a través de los CCI supera a aquella que se emite en forma "oficial". Pesemos qué sucede cuando los empleados se enteran sistemáticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a través de rumores o comentarios: se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivación y pesimismo.

Lamentablemente, se acusa a la comunicación "no oficial" de provocar estas situaciones. No es extraño escuchar a muchos directivos afirmar que la culpa de todo la tiene el "radiopasillo". Lo cierto es que -aunque parezca una perogrullada decirlo- las Redes y los Canales no son ni buenos ni malos. Es esencial derribar los prejuicios y "convencer" al management de que las Redes Informales, los CCI y la información que difunden no son algo negativo per se. Tan sólo si los CCI adquieren un rol dominante podemos hablar de problemas serios de comunicación interna.

Aquí radica la importancia de trabajar desde la prevención y analizar el estado, magnitud y funcionamiento de las redes para elaborar políticas de comunicación exitosas. Aún a riesgo de ser reiterativo: el objetivo no es "destruir" las Redes Informales sino prestarles la atención que se merecen para que sus canales (y la información que difunden) no se conviertan en un problema. 

LA INFORMACIÓN ES UNA NECESIDAD

Sin ánimo de fijar un axioma, se puede garantizar que la comunicación informal crece cuando la comunicación formal es insuficiente. Los CCI incrementan su influencia cuando la comunicación oficial es escasa, incoherente, inverosímil o llega fuera de tiempo y lugar.

¿Por qué se da esta relación inversamente proporcional? Porque el hombre es un animal que no puede vivir sin certezas, aunque sean -valga el oxímoron- inciertas. Entonces, la información "no oficial" es llamada a "rellenar" la incertidumbre que provoca la desinformación.

Si una organización comunicara en tiempo y forma no le dejaría más que un lugar secundario a los CCI. O mejor aún: podría promover una rica y beneficiosa comunicación informal aprovechando los enormes recursos que brinda.

No obstante, y pese a todas las previsiones, siempre "explotan" algunos sucesos extraordinarios que desbordan las estructuras. Frente a estas situaciones, la misión es canalizar rápidamente dentro de la comunicación formal toda aquella información generada informalmente para que trascienda ese nivel. Por ejemplo, si se advierte que circula un rumor, salir a desmentirlo o confirmarlo sin pérdida de tiempo.

Por último, tengamos en cuenta que mientras las RI y los CCI nacen en el intercambio diario y permanente entre los empleados, la RF necesita ser construida ya que es una estructura artificial. Por su parte, los CCF deben implementarse y sostenerse, y la comunicación formal debe emitirse y legitimarse.

En síntesis, lo formal demanda de la organización una puesta activa de recursos, tiempo, planificación y coherencia. 

CONCLUSIÓN

La ética comunicativa (también llamada ética dialógica o discursiva) fue un concepto acuñado por Jürgen Habermas para describir aquellas acciones que persiguen el consenso, la cooperación y el entendimiento.

Una comunicación interna bien diseñada intentará establecer en la práctica una convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y de lo informal. A través de una relación receptiva y abierta con el entorno, la empresa estará en condiciones de aprovechar algo más que la "mano de obra" de sus empleados: podrá sumar y convertir en una ventaja competitiva la imaginación, inteligencia e iniciativa de todos ellos.

Pero para lograrlo, será menester: 

a) Evaluar si los Canales de Comunicación Formales responden a los requerimientos que demandan los empleados.
b) Sacar a la luz y respetar el funcionamiento de las Redes Informales.
c) Recuperar el sentido original de la palabra "comunicación".

Después de todo, la riqueza que se genera en la interacción espontánea y cotidiana es un capital demasiado valioso para ser desperdiciado.

 

Alejandro Ezequiel Formanchuk

Alejandro cursa la especialización en Comunicación Comunitaria de la licenciatura en Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Buenos Aires. Coordinador Editorial de Paragraph - Publicaciones Corporativas. Miembro de la Comisión de Comunicaciones de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA). Integrante del equipo editorial de "Vínculos", newsletter electrónico de ADRHA. Expositor invitado por el Consejo Profesional de Ciencias Económicas. Colabora en diversas publicaciones de recursos humanos y comunicación empresarial de la Argentina, América latina y España.

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