¿Una empresa certificada ISO 9000 es una empresa excelente?

Autor: Eduardo Navarro

Calidad

05 / 2002  

Existen muchas organizaciones que han obtenido la certificación de su sistema según norma ISO 9000 (mayoritariamente su versión del año 94) y se preguntan: "¿ya hemos cumplido? ¿ya somos excelentes?".  

Es muy humano pensar que la certificación es el final del proceso: se ha hecho un esfuerzo importante, se han redefinido los procesos en mayor o menor medida, se ha desarrollado un plan de formación, se les ha enviado la noticia de la certificación a los clientes y proveedores, la auditoría por tercera parte se ha desarrollado de manera positiva, etc.

Pero la realidad es muy distinta. La obtención del certificado ISO 9000 es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, aunque es muy habitual que sea el punto de partida para iniciar este largo camino.

Citando a la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM)
"las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés."

Según este razonamiento, queda claro que la certificación según norma ISO 9000 es una parte del camino a la Excelencia, pero obviamente no puede ser el único integrante. Es importante destacar que en la revisión del año 2000, la norma ISO 9000:2000 ya incluye muchos más conceptos que acercan a la organización a la excelencia.

Además, por todos es conocido que la certificación del sistema de calidad se puede obtener de distintas maneras en función de si la certificación es una parte del camino hacia la Excelencia o es un fin en sí mismo. Si una organización busca la certificación como único fin, el posible que en lugar de iniciar el camino hacia la Excelencia, se aleje algo más.

Lo mejor es que se haya alcanzado la certificación como consecuencia de un enfoque mucho más amplio en el que se haya tenido como consecuencia la certificación según norma ISO 9000 como un componente más y no como un fin en sí mismo. Puede leer más al respecto en el artículo Problemas y soluciones de la ISO 9000.

De hecho en la actualidad, la certificación según norma ISO 9000 ya no es una ventaja sobre los competidores ya que hay más de 350.000 certificados en el mundo y más de 13.000 en España.

Por tanto, un concepto importante es que con la ISO 9000, la empresa ha iniciado un largo camino que nunca acabará, ya que la mejora continua debe ser un concepto presente en la organización día a día.

Una empresa moderna debe emplear todas las herramientas y filosofías que el "management" moderno ofrece: dirección estratégica, gestión moderna de recursos humanos, modelos de calidad total (EFQM, Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, Malcolm Baldrige, …), Nuevas Tecnologías de la Información, gestión económico-financiera, gestión de relaciones con los clientes, Internet, gestión de relaciones con los proveedores, cuadro de mando integral, etc.

Pero ¿cómo empezar?

Como en casi cualquier proyecto de la empresa, es importante definir un punto de partida para a partir de él, definir planes de acción.

En este sentido puede ser muy útil las herramientas que ofrece el modelo EFQM de Excelencia o cualquiera de sus homólogos: El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión a nivel Latinoaméricano, El Malcolm Baldrige a nivel de Estados Unidos, etc.
La EFQM define la autoevaluación como "un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia empresarial".

En esta autoevaluación se analizarán todas las áreas de la organización, desde liderazgo hasta resultados, pasando por personas, política y estrategia, alianzas y recursos y procesos para llegar a definir unos puntos fuertes y débiles.

A partir de esta definición de puntos fuertes y débiles, se definen planes de acción para corregir los puntos débiles y mejorar los puntos fuertes.

El Modelo EFQM se basa en los Ocho Principios Fundamentales de la Excelencia:
Orientación hacia los Resultados
Orientación al Cliente
Liderazgo y Coherencia en los Objetivos
Gestión por Procesos y Hechos
Desarrollo e Implicación de las Personas
Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos
Desarrollo de Alianzas
Responsabilidad Social

Una importante ventaja de la autoevaluación de EFQM es el carácter cuantitativo de la misma, es decir, que se puede comparar frente a otras organizaciones, frente a evaluaciones anteriores de la misma organización o entre distintas unidades de negocio dentro de la misma organización.

Otra característica importante es que respecto a otras herramientas como la ISO 9000 que es más rígida, la autoevaluación se puede emplear en los términos que sean más interesantes para la empresa en cuestión (a no ser que el objetivo final sea la presentación al Premio Europeo).

También es importante señalar el componente metodológico aportado por la EFQM, que señala distintos enfoques metodológicos (simulación de presentación al premio, autoevaluación por formularios, autoevaluación mediante la matriz de mejora, autoevaluación con cuestionarios, autoevaluación por reunión de trabajo e implicación paritaria de la autoevaluación) para que en cada caso en concreto se emplee el más adecuado.

Sobre el uso de EFQM, la difusión que este modelo ha alcanzado en el contexto europeo es muy amplia. En un trabajo de investigación sobre 151 empresas líderes europeas que han aplicado el proceso de autodiagnóstico, la mayoría de empresas ponderó, prácticamente a un mismo nivel, los siguientes aspectos como razones principales para su utilización. En primer lugar, porque permite acelerar el proceso de mejora continua e la gestión. En segundo lugar, porque aumenta la eficacia en la identificación de la mejora, y, en tercer lugar, porque incrementa el conocimiento sobre calidad.

Ya en el año 1999, La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) analizó, en un estudio, el grado de utilización del autodiagnóstico sobre un centenar de empresas líderes europeas. El 66% de las empresas declararon haber utilizado este proceso. La gran mayoría a través del modelo EFQM.

Con esta visión global que aporta el modelo EFQM de Excelencia o sus homólogos, sí que la empresa consigue forjar un camino sólido a la excelencia que no se centra básicamente en procesos y producto (como sucedía en la ISO 9000 versión del año 1.994), sino que comprende todos los conceptos de la organización, como anteriormente se ha comentado.

Como conclusión, lo importante es tener una visión global del camino a la excelencia y tenerlo como un proceso de mejora continua con lo que herramientas como la que proporciona el Modelo EFQM de Excelencia y sus homólogos es extremadamente útil.

Eduardo Navarro 

Eduardo Navarro

Director – Managing Partner
www.improven.com
www.eduardonavarro.net

enavarroarrobaimproven.com

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