Los almacenes como arma estratégica de satisfacción del cliente

Autor: Ing. Jorge A. Salas Schwarz

Servicio al cliente

02 / 2002  

El Cliente siempre espera que el producto que se le entrega sea correcto, sin daños, en el tiempo correcto y a un costo razonable. Cuántas veces hemos escuchado "El Cliente siempre tiene la razón"; de ahí el motivo por el cual al no darles lo que desean, sencillamente encontrarán alguien que sí puede hacerlo. A continuación desarrollaremos este tema y el porqué los almacenes son de mucha importancia en las empresas tanto industriales como comerciales

Nos asombra la velocidad con que avanzan hoy en día los negocios, en sus técnicas de ventas, producción y administración. Este aumento ha dado lugar una creciente demanda masiva de artículos para un consumidor cada vez más exigente en la calidad y en el precio de lo que compra. Todo esto va a la par de la investigación científica de las necesidades y hábitos del consumidor, el descubrimiento de nuevos materiales para producirlos y distribuirlos en los mercados.

En el estudio de la administración moderna el almacén es un medio para lograr economías potenciales y para aumentar utilidades de la empresa. Se piensa de una manera más integral sus funciones a las ventas, compras, control de inventarios, producción y distribución. También se le da al almacén la altura que debe tener dentro de las organizaciones en la selección de su personal, desde el jefe hasta el último puesto del almacén, aunque en nuestro medio el personal que labora en almacenes es mal visto y considerado de muy bajo nivel de instrucción.

Esto tiene que cambiar, debido a que es necesario de tener gente de buen nivel de tal forma que puedan tomar decisiones sobre los problemas inherentes al área del almacén.

El concepto que se le da al almacén es: "Realizar las operaciones y actividades necesarias para suministrar los materiales o artículos en condiciones óptimas de uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones por falta de ellos o inmobilizaciones de capitales por sobreexistencias". 

El concepto de que las actividades del Almacén guarde cierta similitud con el área de Caja en las empresas, puesto que la primera mantiene materiales, insumos, y repuestos los cuales representan una considerable cantidad de dinero depositado o guardado en uno o varios locales bajo la responsabilidad del personal y jefe de almacenes; mientras los segundo, es decir; Caja constituye en guardar y custodiar dinero en efectivo.

¿Porqué existe entonces los almacenes? Existen por dos motivos:

1. Cuando existe un desequilibrio en los ritmos de aprovisionamiento y de la producción, y,
2. En la distribución.

En cuanto se refiere a éste último punto:

a) Cuando hay un desequilibrio en los ritmos de la producción y del consumo.
b) Cuando existe un desequilibrio en el tiempo del período de consumo y el de la producción.
c) Cuando las zonas de consumo se encuentran alejadas de las de producción.

Tipos de Almacén:

Terminados
Industriales
Materia Prima
Productos Semielaborados 
Piezas Separadas
Piezas de Recambio
Herramientas y Utilaje
Aprovisionamiento en General
Productos

Almacenes De Distribución
Depósitos

  • Almacenes Industriales: Comprende el conjunto de almacenes de una industria para almacenar las materias primas y los productos terminados. Dentro de estos almacenes industriales tenemos:

  • Almacén de Materia Prima: Almacena las materias primas que intervienen directamente en la composición de los productos terminados. 

  • Almacén de Productos Semielaborados: Dedicado al almacenamiento de los materiales que han sufrido algunas transformaciones en el proceso productivo. 

  • Almacén de Piezas de recambio: Para almacenar piezas destinadas al servicio de posventa, con el objeto de efectuar reparaciones. 

  • Almacén de Productos Terminados: Destinados al almacenamiento de productos para ser suministrados o entregados a los clientes. 

  • Almacén de Herramientas y Utilaje: Controla todos los aspectos relativos al instrumental de producción, como herramientas, plantillas, matrices, etc.; en nuestro caso corresponde a almacén de mantenimiento. 

  • Almacén de Aprovisionamiento en General: Para almacenamiento de insumos que intervienen indirectamente en la fabricación, tal es el caso de combustibles, aceites, lubricantes, material de embalaje. 

  • Almacén de Distribución:

  • Destinados a almacenar y vender artículos, productos, colocados a disposición del consumidor.

  • Depósitos:


  • Lugar concebido y equipado para las mercaderías colocadas en depósitos por trato entre el depositante y el depositario, esto normalmente corresponde al concepto de Almacenera.  No hay que confundir con aquel que normalmente se utiliza para guardar los bienes que ya no se utilizan, es decir, los obsoletos, se guarda sin criterio sin orden; esto es el concepto de depósito.

Servicio Al Cliente

Cuando se evalúa para mejorar el servicio al cliente hay que preguntarse "dónde se realiza siempre el servicio al cliente, físicamente dónde ocurren las operaciones".

Normalmente dicho servicio se encuentra en los almacenes o en los centros de distribución. Es allí donde la orden al cliente es atendida y donde se escoge o elige el material correcto, donde se embala y donde se despacha hacia la dirección correcta y con un método oportuno. La figura 1 muestra como el almacén puede impactar en el servicio al cliente, los factores que a menudo indican la responsabilidad cuando se presentan una deficiencia y algunas sugerencias para medir o evaluar el nivel de servicio al cliente. El servicio al cliente es el verdadero valor de los almacenes.

Muchos creerán que para ello se requieren numerosos almacenes bien abastecidos de mercaderías con inventarios muy costosos, pero por el lado contrario la tendencia más clara es disponer de grandes y avanzados almacenes centralizados que reducen los inventarios existentes y donde en la actualidad se está mejorando el servicio al cliente, pero lo más importante a que se está reduciendo el costo total de distribución.

El Reto del Almacenaje

Muchos no tienen conocimiento sobre la realidad del almacenamiento y de su importancia en relación con los costos de los productos y al servicio al cliente interno o externo.

Aquí mencionaremos algunas conclusiones al respecto.

  • El almacenaje es una labor unida a una mano de obra intensiva en la industria, existiendo una gran oportunidad para mejorar la productividad de los almacenes y la calidad correspondiente por medio de un activo seguimiento y con programas de entrenamiento y educación para los trabajadores de estas dependencias. 

  • Las construcciones nuevas son costosas; por lo cual cada almacén debe de observar los métodos de almacenar y manipular que están empleando para mejorar la utilización del espacio y darles más eficiencia. 

  • La presión para computarizar el almacén es grande y es también una clave importante para mejorar el tiempo de respuestas de los pedidos, pero el nivel de entendimiento de la necesidad, los beneficios y los requerimientos es bajo. La administración debe tener cuidado en adoptar la computarización y hacerlo después de que los objetivos y expectativas de las computadoras estén claramente definidas y sobre todo entendidas. 

  • Los almacenes están continuamente presionados por la competencia. Las presiones para perfeccionar el Justo a Tiempo en los inventarios está aumentando pero al mismo tiempo la variedad de los productos se incrementa; algunos almacenes aumentan sus inventarios pero otros los reducen. El común denominador es que todos están experimentando cambios.

Planeamiento del Almacenaje

El éxito del servicio al cliente sólo puede ser logrado poniendo en acción un plan que se base en una visión clara y consistente de hasta dónde pueda llegar el almacenaje.

Dos fundamentales tipos de planeamiento deben ocurrir en los almacenes:

1. Planeamiento de Contingencias
2. Planeamiento Estratégico.

El primero, es un plan de acción de protección ante un futuro cambio predecible en requerimientos dentro de un tiempo no previsto. Esto es necesario para:

  • Reducir Equipos 

  • Problemas de Mano de Obra 

  • Aumento de Actividades 

  • Discontinuidad en el Abastecimiento de material

  • Emergencias

Un buen planeamiento de contingencias debe reducir significativamente la necesidad por crisis administrativa.  El segundo es un plan de acción preparado para un cambio futuro predecible en requerimientos y en un tiempo también predecible. Esta necesidad es por:

  • Deficiencias en el equipo

  • Deficiencias en la mano de obra 

  • Deficiencias de equipamiento 

  • Declinación del crecimiento 

  • Cambios en la línea de productos

  • Reducción de Inventarios

  • Problemas en el control de materiales

Un buen plan estratégico asegura que el capital esté presupuestado para los requerimientos de almacén anticipándose a las necesidades.

Conclusiones

El Almacenaje es un área crítico para el servicio al cliente. Desafortunadamente muchos no entienden esto ni el rol del almacenaje, por lo que se requiere un enfoque más activo, donde el servicio al cliente sea medido, evaluado y manejado dentro del almacén.

El cliente siempre espera el producto correcto por lo tanto el almacén constituye una herramienta importante para satisfacción del cliente.

Figura 1.

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

FACTORES

MEDIDAS

PRODUCTO CORRECTO

* Errores del Operador. 

* Control de Ubicación. 

* Identificación de Roturas de Stock. 

* Obtención del documento.

Devoluciones

Artículo

CANTIDAD CORRECTA

* Operación de Contabilidad 

* Niveles de Inventario. 

* Procedimientos de Entrenamiento

Seguridad 

Índice de Satisfacción

Índices de Pendientes

BUENA CONDICIÓN

* Embalaje Especificado. 

* Capacidad de Almacenaje. 

* Condición de los Equipos. 

* Destreza

Quejas y Reclamos

Ventas Dañadas

EN TIEMPO

* Capacidad total. 

* Programación de las órdenes 

* Administración del recojo. 

* Relaciones del Tráfico con Transportistas

Embarques / Ordenes

Mantener Promesas

Fuente: Frank Daly, Industrial Enginneering, Mayo 1993, pp. 61-92

Bibliografía: - Valdés Palacio Armando, Administración Logística, Editorial AVP, 1984 1ra. Edición. - Calimeri Michelle; Organización del Almacén, Editorial Hispano Europea. - García Cantú Alfonso, Almacenes: Planeación, Organización y Control; Editorial Trillas, Octubre 1988, 3ra. Reimpresión

 

Ing. Jorge A. Salas Schwarz

Asociación de Graduados MBA-USIL

Jsalasarrobacorreo.ulima.edu.pe

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