MODELO PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIA DE EXCELENCIA

Autor: Dr. Santiago Malvicino

: PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS, PyME

04 / 2003  

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La calidad total es un proceso que abarca una organización en su conjunto, se puede definir que la calidad total de su gestión estará determinada por los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los sectores que tienen interés común en el desempeño organizacional llamados stakeholders: los clientes ,los accionistas, los empleados, los proveedores y la comunidad.

El camino hacia la excelencia es un cambio cultural necesario y profundo, una filosofía acerca del manejo integral de la organización, mediante esos valores o creencias que deben ser compartidas por todos los integrantes.

La calidad total es un proceso que abarca una organización en su conjunto, se puede definir que la calidad total de su gestión estará determinada por los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los sectores que tienen interés común en el desempeño organizacional llamados stakeholders: los clientes ,los accionistas, los empleados, los proveedores y la comunidad.

La empresa que logra la máxima satisfacción de cada uno de ellos , de manera permanente habrá alcanzado la Excelencia definida como un ideal ; un horizonte el que se avanza por el camino de la mejora continua. Por cierto que se trata de un viaje que tiene claro el itinerario , pero que no reconoce un puerto de llegada , pues la calidad es un objetivo siempre vigente, pero que nunca alcanza un nivel final de satisfacción.

Pensamos que el modelo de calidad total hacia la gestión empresaria de excelencia es un activo fundamental para incrementar la competitividad en la empresa mediana y pequeña ya que hoy por hoy la competencia es global y no creemos posible la vuelta atrás en este aspecto.

Siguiendo a la FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD , debemos analizar tres componentes claves del Modelo de la CALIDAD TOTAL en las empresas.

- LIDERAZGO
- SISTEMA DE GESTIÓN
- RESULTADOS OBTENIDOS

LIDERAZGO 
Este criterio se refiere a la convicción y energía con que el equipo de dirección guía a la organización hacia el logro de la excelencia , a través de su gestión y ejemplo. Define el método y los procedimientos mediante los cuales el directorio establece los valores que guiarán el accionar de la empresa , define su visión , misión y objetivos de manera inequívoca para la toma de decisiones basándose en la selección y el análisis de información relevante, además los directores deben comunicar y difundir los valores (cultura organizacional), visión , misión y objetivos a toda la organización procurando alinearla bajo esta filosofía buscando la sinergia, la creatividad y la innovación.

SISTEMA DE GESTIÓN

El sistema debe Asegurar la continuidad a través del tiempo de los resultados obtenidos. Podemos dividirlo en cuatro criterios:
· Planeamiento estratégico : examina como la organización desarrolla estrategias y planes de acción que permitan concretar las direcciones estratégicas. También se analiza cómo se desarrollan planes de corto plazo (un año) y largo plazo (más de un año) y cómo se monitorea su perfomance.
· Enfoque en clientes y mercados : es cómo la organización concentra su acción en clientes y mercados específicos . Para esto se analiza como determina sus requerimientos , expectativas y preferencias, actuales y futuras, también se debe tener en cuenta la satisfacción , la fidelización y cómo se utiliza ese conocimiento para desarrollar oportunidades futuras.
· Gestión de procesos : son los aspectos claves de los procesos de diseño , apoyo, producción y servicio así como los relativos a los proveedores, distribuidores , mayoristas , minoristas y concesionarios, comprendiendo de esta forma todos los procesos de la organización .También hay que tener en cuenta como la empresa identifica , opera , evalúa ,asegura y mejora sus procesos.
· Gestión de recursos humanos : La manera que la organización promueve, alineando con sus objetivos de negocios el máximo desarrollo y aprovechamiento de su personal. A esos efectos se debe analizar la educación, capacitación y reconocimiento hacia el factor humano.
RESULTADOS

Estos deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos vinculados a la organización : Clientes, accionistas, empleados , proveedores y en términos generales a toda la sociedad en su conjunto. 

Por último queremos agregar que según un estudio publicado por THE QUALITY MANAGEMENT FORUM en 1999 y reproducido por el Ing. Irace Antonio (MANAGEMENT HERALD, SEPTIEMBRE 2002), consideró una investigación en la que se preguntan si las empresas que aplican sistemas de calidad total tienen ventajas competitivas con respecto a las que no aplican este sistema. La muestra de 600 empresas ganadoras del premio MALCOLM BALDRIGE (PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE ESTADOS UNIDOS) , arrojo como conclusión que las empresas que aplicaban un modelo de excelencia mostraron mejores resultados que las que no lo aplicaron y en épocas de recesión fueron las empresas que gozaron de posiciones más sólidas que la de sus competidores que no aplicaban el modelo.
 

Dr. Santiago Malvicino

El Dr. Santiago Malvicino es Contador Público (UBA), Especialista en gestión de Pequeñas y Medianas Empresas (UBA), Posgraduado en planeamiento y administración estratégica (UBA) y Examinador del premio nacional a la calidad nivel "A" (FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD)

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