Ay que dolor... Las quejas de trabajo

Autor: Oscar Javier Salinas

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE RR.HH.

02 / 2001  

Se debe tratar en lo posible que no existan quejas de trabajo dentro de una compañía. Pero si se dan debe buscarse una solución que beneficie tanto al afectado como a la empresa

Si algo nos incomoda, nos causa dolor o nos agrede, lo más común es que nos quejemos. Si sufrimos algún accidente, nos lamentamos de lo sucedido, o si entramos a un establecimiento comercial y somos muy mal atendidos, levantamos una protesta por lo sucedido. Estos ejemplos nos sirven de preámbulo para desarrollar un tema que no debe dejarse aparte en el estudio de los recursos humanos: las quejas de los empleados.

En una empresa, siempre debe existir un buen trato hacia los trabajadores. Si en algún momento se presenta un problema en el cual salga perjudicado un empleado injustamente, este puede levantar una queja la cual vamos a entender como cualquier factor referente a condiciones de trabajo, salarios, horas, etc., que se utiliza para acusar a una empresa.

Muchas veces escuchamos de alguien que esta aburrido en su trabajo porque las condiciones no son las mejores, el trato de sus jefes no es el correcto o no se respetan las cláusulas del contrato de trabajo firmado; o de alguien que fue retirado de la empresa sin justa causa. Aquellas personas por lo tanto realizan un procedimiento de quejas en donde la gerencia y el sindicato de la compañía (si existe) determinan si fue violado el contrato laboral.


Como es normal, existen algunas quejas que no ameritan ser reportadas ya sea porque se malinterpretaron algunos términos o se sobredimensionó un problema. Aquellas que sí se justifican deben seguir un procedimiento cuyo primer paso es el de llevar la denuncia al supervisor de departamento donde labore la persona afectada. Posteriormente, se debe esperar una respuesta de la queja planteada.

Si la respuesta satisface a la persona "agredida" se acaba el problema, de lo contrario se apela la decisión ante el jefe inmediato del supervisor que dio la respuesta. Si aún no existe una solución se lleva hasta el gerente general el procedimiento y éste determinará las fallas que pudieron haberse cometido y restablecerá el orden.

Es importante aclarar que la mayoría de las quejas terminan en el primer o segundo paso y son muy pocas las que tienen que pasar por el gerente general y muchas menos las que deben ser llevadas a un arbitraje externo (estrados judiciales), en donde tienen que involucrarse representantes tanto del empleado que levantó la queja como de la compañía a la cual se está acusando del maltrato.

No es bueno que un problema se agrande. Por tal razón, las quejas deben remediarse de buen modo ante el supervisor del departamento donde aquella se originó.

Así mismo, existen unas normas para el manejo de las quejas. Como primera medida, se debe desarrollar un medio adecuado de trabajo en donde se eviten problemas y se reconozcan, diagnostiquen y corrijan algunas causas de insatisfacción que puedan surgir en determinado momento, antes que se conviertan en verdaderos factores que ameriten una queja como tal.

Segundo, un gerente debe seguir unos lineamientos que harán que los problemas no se agranden y se le salgan de las manos. Debe acoger cada queja formal como si esta fuera a llegar a un arbitraje externo, investigando y manejando detalladamente causas y consecuencias y debe hablar con el empleado maltratado concediéndole un tiempo prudencial para que pueda expresarse de la mejor manera.

También debe exigir que se le muestre aquellos puntos donde fue violado el contrato de trabajo; visitar el sitio de labores donde se originó el problema; determinar si hubo testigos y escuchar su versión; examinar el historial del denunciante; revisar con detalle las quejas previas; realizar las discusiones que surjan, en privado e informar todo lo acontecido a su inmediato superior.

Todas las anteriores, son características que debe cumplir un buen gerente y no debe caer en la trampa de hacer arreglos inconsistentes con el empleado, hacer caso omiso del error que pudo haberse cometido, no respetar las cláusulas del contrato de trabajo o negociar en torno a elementos no cubiertos por este. Estas características no deberían presentarse nunca, ya que se estarían violando las normas existentes y se generarían muchos más problemas.

Para evitar que proliferen las quejas, debe existir disciplina, compromiso y buen trato de todos los trabajadores hacia sus compañeros de labor. Recordemos que un buen ambiente empresarial hará que se trabaje mejor y se logren más rápido y eficazmente los objetivos de una organización.

Quejas de trabajo

Para evitar que proliferen las quejas, debe existir disciplina, compromiso y buen trato de todos los trabajadores hacia sus compañeros de labor. Recordemos que un buen ambiente empresarial hará que se trabaje mejor y se logren más rápido y eficazmente los objetivos de una organización.

 

Oscar Javier Salinas

osjasayaarrobagestiopolis.com

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