AY QUE DOLOR... LAS QUEJAS DE TRABAJO
Autor: Oscar Javier Salinas
OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE RR.HH.
02 / 2001
Muchas veces escuchamos de alguien que esta aburrido en su trabajo porque las condiciones no son las mejores, el trato de sus jefes no es el correcto o no se respetan las cláusulas del contrato de trabajo firmado; o de alguien que fue retirado de la empresa sin justa causa. Aquellas personas por lo tanto realizan un procedimiento de quejas en donde la gerencia y el sindicato de la compañía (si existe) determinan si fue violado el contrato laboral.
Se debe tratar en lo posible que no existan quejas de trabajo dentro
de una compañía. Pero si se dan debe buscarse una solución que beneficie
tanto al afectado como a la empresa
Si algo nos incomoda, nos causa dolor o nos agrede, lo más común es que
nos quejemos. Si sufrimos algún accidente, nos lamentamos de lo
sucedido, o si entramos a un establecimiento comercial y somos muy mal
atendidos, levantamos una protesta por lo sucedido. Estos ejemplos nos
sirven de preámbulo para desarrollar un tema que no debe dejarse aparte
en el estudio de los recursos humanos: las quejas de los empleados.
En una empresa, siempre debe existir un buen trato hacia los
trabajadores. Si en algún momento se presenta un problema en el cual
salga perjudicado un empleado injustamente, este puede levantar una
queja la cual vamos a entender como cualquier factor referente a
condiciones de trabajo, salarios, horas, etc., que se utiliza para
acusar a una empresa.
Muchas veces escuchamos de alguien que esta aburrido en su trabajo
porque las condiciones no son las mejores, el trato de sus jefes no es
el correcto o no se respetan las cláusulas del contrato de trabajo
firmado; o de alguien que fue retirado de la empresa sin justa causa.
Aquellas personas por lo tanto realizan un procedimiento de quejas en
donde la gerencia y el sindicato de la compañía (si existe) determinan
si fue violado el contrato laboral.
Como es normal, existen algunas quejas que no ameritan ser reportadas ya
sea porque se malinterpretaron algunos términos o se sobredimensionó un
problema. Aquellas que sí se justifican deben seguir un procedimiento
cuyo primer paso es el de llevar la denuncia al supervisor de
departamento donde labore la persona afectada. Posteriormente, se debe
esperar una respuesta de la queja planteada.
Si la respuesta satisface a la persona "agredida" se acaba el problema,
de lo contrario se apela la decisión ante el jefe inmediato del
supervisor que dio la respuesta. Si aún no existe una solución se lleva
hasta el gerente general el procedimiento y éste determinará las fallas
que pudieron haberse cometido y restablecerá el orden.
Es importante aclarar que la mayoría de las quejas terminan en el primer
o segundo paso y son muy pocas las que tienen que pasar por el gerente
general y muchas menos las que deben ser llevadas a un arbitraje externo
(estrados judiciales), en donde tienen que involucrarse representantes
tanto del empleado que levantó la queja como de la compañía a la cual se
está acusando del maltrato.
No es bueno que un problema se agrande. Por tal razón, las quejas deben
remediarse de buen modo ante el supervisor del departamento donde
aquella se originó.
Así mismo, existen unas normas para el manejo de las quejas. Como
primera medida, se debe desarrollar un medio adecuado de trabajo en
donde se eviten problemas y se reconozcan, diagnostiquen y corrijan
algunas causas de insatisfacción que puedan surgir en determinado
momento, antes que se conviertan en verdaderos factores que ameriten una
queja como tal.
Segundo, un gerente debe seguir unos lineamientos que harán que los
problemas no se agranden y se le salgan de las manos. Debe acoger cada
queja formal como si esta fuera a llegar a un arbitraje externo,
investigando y manejando detalladamente causas y consecuencias y debe
hablar con el empleado maltratado concediéndole un tiempo prudencial
para que pueda expresarse de la mejor manera.
También debe exigir que se le muestre aquellos puntos donde fue violado
el contrato de trabajo; visitar el sitio de labores donde se originó el
problema; determinar si hubo testigos y escuchar su versión; examinar el
historial del denunciante; revisar con detalle las quejas previas;
realizar las discusiones que surjan, en privado e informar todo lo
acontecido a su inmediato superior.
Todas las anteriores, son características que debe cumplir un buen
gerente y no debe caer en la trampa de hacer arreglos inconsistentes con
el empleado, hacer caso omiso del error que pudo haberse cometido, no
respetar las cláusulas del contrato de trabajo o negociar en torno a
elementos no cubiertos por este. Estas características no deberían
presentarse nunca, ya que se estarían violando las normas existentes y
se generarían muchos más problemas.
Para evitar que proliferen las quejas, debe existir disciplina,
compromiso y buen trato de todos los trabajadores hacia sus compañeros
de labor. Recordemos que un buen ambiente empresarial hará que se
trabaje mejor y se logren más rápido y eficazmente los objetivos de una
organización.
Quejas de trabajo
Para evitar que proliferen las quejas, debe existir disciplina,
compromiso y buen trato de todos los trabajadores hacia sus compañeros
de labor. Recordemos que un buen ambiente empresarial hará que se
trabaje mejor y se logren más rápido y eficazmente los objetivos de una
organización.
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