Para Elviro, jefe de servicio al cliente, de una reconocida empresa de distribución por tele mercadeo , recibir a Florentina, Surama y Nadira para que formen parte de su grupo de 30 operadoras, resulta una actividad más para su ocupada agenda.
No obstante, para Elviro significa una oportunidad para revisar los procesos diarios de trabajo y estar en contacto con los clientes, siendo esta una ocasión, en la cual acompañará por una semana a sus nuevas colaboradoras.
Como cuenta con un plan para desarrollar esta actividad, se siente muy tranquilo de que como resultado, la calidad de sus llamadas y atención a sus clientes está garantizado con el apoyo de este nuevo grupo de personas.
El caso de Elviro, refleja una acción importante dentro de los procesos formativos y de desarrollo de las personas dentro de la empresa.
En tal sentido, cuando las empresas han invertido una gran cantidad de esfuerzos y recursos en la captación de nuevo personal, los programas de inducción e identificación de los empleados son el primer paso para su mantenimiento.
No obstante, la acción para que los empleados logren permanecer durante periodos de tiempo largo requieren esfuerzos de otro tipo.
Es aquí en donde la habilidad de los responsables de la gestión humana, tienen que desarrollar programas, que se relacionen con la formación de las personas para desarrollar desempeño superior o incrementar su aprendizaje en nuevas áreas o tareas.
De esa cuenta, dentro de los programas de capacitación se contemplan los estilos tradicionales de ella: cursos, seminarios, talleres, etc.
Como también, aprendizaje por experiencia y tecnología aplicada al aprendizaje.
Dentro de esta modalidad, el acompañamiento se perfila como un elemento que puede en muchos casos, mejorar la calidad de los sistemas de capacitación.
El acompañamiento es una modalidad de apoyo que el empleado recibe de su jefe inmediato en la ejecución de su nuevo puesto. Como su nombre lo indica, consiste en el desarrollo de las tareas normales por parte del empleado en presencia del jefe.
En este tipo de proceso, es importante como primer elemento que el jefe adopte el papel de instructor practico de las distintas tareas, así como de elemento activo que respalde técnica y humanamente al nuevo trabajador.
El acompañamiento es una forma de tutoría que como método ha sido conocido desde la antigüedad, actualmente se utiliza para enseñar al empleado conductas útiles y respuesta predeterminadas dentro del puesto de trabajo.
Desde el punto de vista técnico el acompañamiento es un elemento indirecto de control sobre las acciones de trabajo de las personas, como también una herramienta, para conocer las necesidades de capacitación de los nuevos empleados.
Entra en juego la detección de los errores en la ejecución de la tarea, no para reprender a los mismos, sino para que el empleado aprenda a detectar estos y no cometerlos.
En lo referente a actitudes y procesos de relación interpersonal este sistema, hace énfasis en el desarrollo de seguridad, confianza y mejoramiento de la autoestima del empleado.
Aquí se pone en practica, la enseñanza de los métodos de empatía y comunicación, para que tanto los jefes como los subalternos, aprendan a conocer con mayor precisión, las interacciones personales más adecuadas para desarrollar su trabajo.
Integrando los dos elementos mencionados, implica que el jefe enseñe al empleado la forma correcta de hacer el trabajo, para que luego este tenga la oportunidad de hacerlo por si mismo.
Aún cuando no existe un tiempo estipulado para desarrollar un programa de acompañamiento, la practica nos indica que la duración de este se encuentra en función de la complejidad de la tarea.
De esa cuenta, un sistema en marcha puede requerir de los jefes uno o dos días de trabajo, como una semana completa en el seguimiento y dirección de un nuevo empleado.
Este tipo de aprendizaje facilita la capacitación de los empleados y logra construir relaciones interpersonales más positivas entre jefes y subalternos.
De la misma forma, hace mas factible la retroalimentación positiva o negativa de las conductas de trabajo en lo referente a tiempo y esfuerzo resulta beneficioso tanto para ellos como para los nuevos contratados.
Desde otro punto de vista puede resultar una excelente escuela para los jefes que se quieran perfeccionar en el liderazgo y dirección de su personal.
Para los recién ingresados al puesto esta acción elimina la etapa de interacción dolorosa, en donde el rechazo de las personas antiguas o la ignorancia del desempeño de las tareas los inviten a desertar del trabajo. También provee de la experiencia temprana en las habilidades del puesto y da una visión más real de los problemas que se pudieran generar en el futuro.
Vinculado esto con el área de servicio, las personas recién ingresadas pueden aprender en forma inmediata el manejo de las relaciones con el cliente, tanto como el estilo que prevalece en la relación con este.
Para los jefes constituye una ayuda por cuanto hace más fácil el proceso de incorporación e interacción de las personas a los puestos de trabajo, evitando con esto los inconvenientes de rotación y desperdicios de recursos. El desarrollo de adecuados planes de acompañamiento puede brindar nuevas opciones en la búsqueda de acertada dirección de las personas que componen las empresas.