Las empresas necesitan personas asertivas, pero ¿qué es asertividad?

Autor: Roberto Vola Luhrs

INTELIGENCIA EMOCIONAL

07 / 2002  

La expresión a través de la cual uno establece los propios derechos e intereses sin violar los derechos e intereses de los demás se llama asertividad.

Para muchas personas estos ejemplos representan situaciones de ansiedad, de estrés, para las que no existen respuestas satisfactorias. Una teoría de respuesta básica que se enseña cada vez con mayor frecuencia en el competitivo mundo de los negocios es la Asertividad.

Esta teoría está basada en la premisa de que cualquier individuo posee ciertos derechos e intereses básicos que deben ser respetados. Estos incluyen fundamentos tales como: "el derecho de rechazar pedidos sin necesidad de sentirse culpable o egoísta", "que mis intereses y mis necesidades sean tan importantes como las necesidades de las otras personas", "el derecho a equivocarse", etc.

Cada vez más las empresas necesitan contar con individuos equilibrados, con personalidades capaces de actuar con firmeza. Un vendedor, un gerente de finanzas, un comprador o jefe de relaciones públicas tienen un denominador común: están impactando en el resultado final del negocio.

La expresión a través de la cual uno establece los propios derechos e intereses sin violar los derechos e intereses de los demás se llama asertividad.

El primer tipo de respuesta que observamos es la asertiva que es aquella que reconoce y establece los límites entre los derechos individuales y los de los demás.

Opera para mantener estos límites.

La segunda alternativa de respuesta, la no asertiva, representa la incapacidad de mantener adecuadamente los límites entre los derechos e intereses de una persona y los de otra. La no-asertividad ocurre cuando uno restringe sus propios límites.

El tercer estilo de respuesta, agresiva, ocurre cuando una persona invade los límites de los derechos individuales del otro sin importarle sus intereses.

Algunos datos claves que ayudarán a reconocer una respuesta no-asertiva, asertiva y agresiva en cualquier situación son: el tipo de emoción experimentada, la conducta no verbal mostrada y el lenguaje verbal utilizado. 

Veamos como se manifiesta:

La persona que responde no-asertivamente tiende a internalizar los sentimientos y tensiones y a experimentar emociones tales como miedo, ansiedad, culpa, depresión, fatiga o nerviosismo. Externamente los sentimientos no son expresados verbalmente.

En la respuesta agresiva, la tensión es externalizada. Aún cuando la persona haya sentido miedo, culpa o se sienta invadida en algún momento durante la conversación, este sentimiento queda enmascarado con una emoción "secundaria" tal como la rabia o bien conteniéndose hasta llegar a un punto de ebullición.

En contraste con estos dos estilos de respuesta, una persona que responde asertivamente se da cuenta y maneja sus propios sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro.

La tensión se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. Cada estilo de respuesta se caracteriza también por algunas pautas no verbales o de lenguaje corporal. Una respuesta no asertiva implica autoexclusión y dependencia: la persona se "aparta" de la situación. Esta respuesta puede ir acompañada por gestos tales como bajar la mirada, el gesto de "esquivar el bulto", un cuerpo encorvado, transpiración de las manos, o un tono de voz indeciso o plañidero.

La respuesta agresiva está representada no verbalmente como un "moverse contra la situación "; es una forma de excluir al otro. Esta respuesta puede estar expresada a través de un índice acusador, o por un tono de voz alto, arrogante y una risita despreciativa.

La respuesta asertiva, en cambio, se enfrenta con la situación y demuestra un acercamiento a través del cual uno puede mantenerse en una posición independiente o interdependiente. Cuando la persona actúa asertivamente establece un buen contacto visual, se para cómoda y firmemente " sobre los dos pies" con sus manos flojas a los costados, y habla en un tono de voz claro y sostenido.

Una tercera forma para diferenciar asertividad, no-asertividad y agresión es prestar atención al lenguaje verbal utilizado. Ciertas palabras tienden a asociarse con cada estilo. Palabras no asertivas pueden incluir calificativos como ("Tal vez", "Yo creo", "Me pregunto si tú podrías", "Te molestaría mucho", rellenos ("Uh", "Bueno", "Tú sabes", "Y", "Este", "Eh") o negaciones ("No es tan importante", "No te preocupes"). Las palabras agresivas incluyen amenazas ("Es mejor que", "Escuchá bien lo que te digo", "Tienes que hacerlo porque yo lo digo"), humillaciones ("Vamos"..., "Tu debes estar bromeando"), comentarios evaluativos ("Debes", "Malo") y términos sexistas o racistas. Las palabras asertivas pueden incluir afirmaciones del "Yo" ("Yo pienso", "Yo siento", "Yo quiero"), palabras de colaboración ("Vamos a ver", "Cómo podemos resolver esto") o enfáticas demostraciones de interés ("Qué piensas tú?", "Qué ves?"). Estas pautas emocionales, no-verbales y verbales son ayudas para reconocer los estilos de respuesta, pero deben ser vistos como indicadores generales y no como un instrumento para rotular las conductas.

Los jefes esperan ciertos comportamientos de sus empleados, los empleados de sus jefes. Los clientes de sus proveedores. Las empresas son la imagen que dan las personas que las conforman. Cuando alguien trata mal a alguien es la empresa quien lo trata mal. Esos son los llamados "momentos de verdad" para los clientes.

Tanto la no-asertividad como la agresión se parecen mucho entre sí y difieren mucho de la asertividad. La no-asertividad y la agresión son disfuncionales no solamente porque emplean métodos indirectos para expresar necesidades y sentimientos fallando en cuanto al respeto de los derechos o intereses de los demás, sino también porque crean un desequilibrio de poder en donde ambas posiciones pueden intercambiarse. Negándose a sostener sus propios intereses, quien responde no-asertivamente crea un desequilibrio de poder al otorgarle a cualquier otro más derechos que a él mismo, mientras que la persona que actúa agresivamente crea un desequilibrio de poder otorgándose a sí misma más de lo que le corresponde.

Este desequilibrio de poder es inestable; el no-asertivo puede acumular culpa, resentimiento, o temor hasta que se convierte en agresivo en un estallido de rabia, o puede enmascarar con una apariencia no-asertiva una actitud subversiva en un intento de sorprender al otro "por detrás".

El asertivo procura una solución que equilibre el poder y permite que todos los involucrados mantengan sus propios derechos y respeta sus intereses. Por lo tanto, un desequilibrio de poder, producido por la falta de respeto a las demás personas y llevada a cabo mediante el uso de métodos indirectos, crea una posición muy vulnerable tanto para el que responde no-asertivamente como para el que lo hace agresivamente, mientras que el que lo hace con asertividad respeta a los demás, utiliza métodos directos y busca un equilibrio de poder; por lo que lo respetarán y probablemente construirá un vinculo positivo.

Actuar asertivamente sirve de ayuda en situaciones en las que la persona está ansiosa respecto a cómo defender sus intereses o los de la empresa a la que representa. Estas situaciones implican decir sí o no con convicción, aceptar y recibir críticas, iniciar conversaciones, resistir interrupciones, recibir cumplidos, demandar un trato justo como consumidor, y manejar muchas otras situaciones específicas de la vida privada, social y laboral. Quien actúa asertivamente crea una relación ganar-ganar base sólida para cualquier acuerdo duradero.

El objetivo principal de la asertividad es comunicarse fluidamente, de manera adecuada y potente con los demás, respetando los derechos e intereses de las partes involucradas.

Componentes de una situación asertiva:

1. Examinar los propios intereses y la medida en que uno mismo confía en que deben ser respetados
2. Observar la conducta específica del otro y determinar su estilo de comportamiento 
3. Controlar los sentimientos frente a los demás para no tener conductas agresivas o no asertivas 
4. Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente, aunque él no se comporte de igual manera 
5. Sentir autoestima.

La teoría de la asertividad ofrece un modelo para que las empresas puedan entrenar a su personal a desarrollar estas actitudes.

 

Roberto Vola Luhrs

Presidente Voyer International Executive Talent Searchers

Cedido por Uch - RRHH el portal de estudiantes de RRHH

http://www.uch.edu.ar 

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