No se ve... Pero se siente el buen servicio

Autor: Oscar Javier Salinas

SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

11 / 2000  

El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.

Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. El presente artículo por lo tanto, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia actual.

ALGUNOS SUPUESTOS

No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.

Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.


Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.

También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.

La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.

Características del servicio 

* Intangibilidad 
* Inseparabilidad 
* Variabilidad 
* Imperdurabilidad

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

Las empresas de producción siempre han usado la mercadotecnia como parte fundamental de su desarrollo. Ahora el turno es para las empresas de servicios que no pueden quedarse atrás en ese sentido. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.

De otro lado, se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.


Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen

Entrando a otro tema, dentro del mismo contexto, las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad.

La primera hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para hacerse percibir mejores que la competencia, atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha diferenciación se da vía calidad, vía precios, vía innovación o por la mezcla de estos elementos.

La calidad de servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto. No es lo mismo entrar a una corporación y ser amablemente atendidos que entrar a otra sin que se den indicaciones y el trato sea el peor. Por lo tanto es de suma importancia aquí, contar con las sugerencias y opiniones de experiencias pasadas por parte de los clientes.

Por último, la productividad se puede lograr pidiendo a los proveedores que trabajen más; sacrificando un poco de calidad y atender más; industrializando el servicio, es decir, agregando equipo y estandarizando la producción; diseñando un servicio más eficaz y finalmente presentando a los clientes incentivos para sustituir su propia mano de obra por la de la empresa.  

Retos 

*Diferenciación
*Calidad
*Productividad

Como pudimos apreciar, el mundo de las empresas de servicios, se mueve hacia la satisfacción total de los clientes, es decisión nuestra por lo tanto acceder a aquellas en donde nos sentimos mejor y donde sabemos, nunca encontraremos inconvenientes.
 

 

Oscar Javier Salinas

osjasayaarrobagestiopolis.com

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