EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003  

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Las siguientes son las preguntas sugeridas al enviar compradores misteriosos a su empresa. Para cuantificar resultados evalúe con una calificación. 

La escala propuesta es del 1 al 7, en donde:

1= Pésimo
2= Muy mal
3= Mal
4= Regular
5= Bien
6= Muy bien
7= Excelente

I. Apariencia del negocio y personal (Tangibles). Es importante evaluar si la apariencia de su negocio invita a sus clientes a comprar.

1 ¿Está limpio?
2 ¿Está ordenado?
3 ¿La exhibición es atractiva?
4 ¿Su personal está presentable?, ¿Cumple con las reglas de saludo y vestimenta?. Si la empresa les dio gafetes ¿los usan?
5 ¿Los precios están a la vista del público?
6 ¿Los precios son los correctos o el cliente tiene que calcular descuentos o sumar el IVA?

Recuerde que estos aspectos ayudan a que el cliente compre por primera vez. Por eso son muy importantes.

II. Habilidades del personal (Intangibles). Se trata de conocer si los empleados tienen las habilidades necesarias para brindar un buen servicio. Muchas veces la gente no tiene los conocimientos para darlo y su disposición no es suficiente. Investigue cuatro aspectos básicos:

A) Conocimiento

7. ¿Conocen el producto o servicio que venden?
8. ¿Conocen las políticas y formas de pago?
9. ¿Saben las restricciones de venta?
10. ¿Conocen los trámites necesarios?
11. ¿Conocen si el producto o servicio ofrece garantías?
12. ¿Están enterados de los plazos de entrega?

B) Honestidad

13. ¿Exponen las verdaderas ventajas del producto?
14. ¿Dicen mentiras con tal de vender?
15. ¿Escondió u omitió algún detalle o aclaración importante sobre el producto o servicio?

C) Cortesía

16. ¿Saluda al llegar o al entablar conversación?
17. ¿Su tono es amable?
18. ¿Está enojado haciendo su trabajo?

D) Empatía

19. ¿Ofrece lo que necesita el cliente o lo que él quiere vender?
20. ¿Escucha atentamente las necesidades?
21. Cuándo habla, ¿emplea palabras que desconoce el consumidor promedio?

III. Actitud del empleado

22. ¿Brinda el servicio con rapidez?
23. Si el cliente está inconforme o molesto o tiene una emergencia especial, el empleado:
*...¿Se interesó en el problema?
*...¿Le ayudó a resolver su problema?
*...¿La solución fue la adecuada?

IV. Recepción del producto o servicio (Cumplimiento)

24. ¿Existe suficiente variedad de productos?
25. ¿Recibió el producto o servicio solicitado?
26. ¿Lo recibió a tiempo?
27. ¿Lo recibió completo (si es producto, con accesorios necesarios)?. Si es servicio, ¿lo recibió bien hecho?
28. ¿Cumplió el producto o servicio con todo lo acordado (color, modelo, diseño alcance, tiempos...)?
29. ¿El precio fue el acordado?

V. Percepción final

30. La experiencia en el negocio ¿fue agradable o desagradable?
31. ¿Compraría de nuevo?

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".

www.cesc.com.mx