BRINDE EL VALOR AGREGADO CORRECTO

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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Todos los Clientes desean un Extra, pero no cualquier cosa los hará felices. Estudie a fondo lo que obsequiará a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en su contra.

'Soy dueño de una pequeña cadena de pizzerías y sé lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor servicio que le podemos dar a un cliente es aquel que involucra un valor agregado para él, es decir, darle un extra.

Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaríamos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.

Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes.

¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales?, ¿Debo volver a darle a los clientes el servicio de antes?'
GERARDO BLANCO, JALISCO.

Respuesta.

Lo que usted leyó afirma algo muy cierto: todos los clientes deseamos que las organizaciones nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las encontramos, entonces se vuelven leales.

Pero aún en esta oferta de valor agregado hay que poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos. A veces con la mejor de las intenciones, se cometen serias equivocaciones.

El primer error es querer ofrecer a los clientes un valor agregado, pero sin cumplir con el servicio básico. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde, porque el comprador considera que lo ofrece la empresa no para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Imagine usted que acude al mecánico para reparar su auto de los frenos y le prometen que estará reparado correctamente a las 15 horas del martes (esto es el servicio básico).

Si el auto no está listo a las 15 horas del martes, o no está reparado adecuadamente de los frenos, usted se encontraría molesto, aunque le entregaran el auto lavado lo que en teoría es un valor agregado ¿se convertiría en un cliente cautivo?, o al menos ¿se sentiría satisfecho?

Muchos clientes, pensarían dos posibilidades objeciones por lo recibido:

· En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubiera entregado a tiempo aunque fuera sucio.

· En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por repararlo adecuadamente, que fue por lo que pagué.

Es importante que este punto de vista lo traslade hasta su negocio de pizzas. Su idea de valor agregado, puede no tener el impacto deseado sí:

· La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempo prometido.

· La pizza no es la solicitada.
· La pizza no cumple las expectativas del cliente.

Cumpla sus compromisos básicos con el consumidor y notará que su idea de ofrecer un valor agregado, brindará el impacto sorpresivo en sus clientes.

Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. A veces, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.

Volviendo al ejemplo del mecánico, si usted recibe reparado correctamente su auto y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), se sentirá satisfecho y si recibe el auto lavado sin costo, se sorprenderá positivamente.

Sin embargo, si al revisarlo se da cuenta de que lo lavaron mal, que sólo fue para que notara el extra, pero sin calidad, seguramente no quedará cautivado, sino decepcionado.

Puede ser que en su negocio ocurra esta problemática con sus clientes y por ello generan más quejas. Si usted regala una lata de refresco al consumidor, pero no pregunta de cuál marca lo desea (o no permitimos que seleccione dentro de los que se tienen en la pizzería) y le entrega el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estará cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si usted desea que este extra sorprenda a su cliente, no le ofrezca cualquier refresco gratis, sino la bebida que el cliente quiere. Aquí hay una gran diferencia.

Por ello, asegúrese de preguntar a su consumidor el sabor que prefiere (intente tener existencia suficiente) y si llega el caso en que no lo tiene, mencione los que tiene y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.

Será costumbre

Por último, permítame anticiparle otro posible problema con los clientes. Si ya empezó a brindarle un valor agregado a sus consumidores, tenga cuidado de ofrecerlo siempre.

La primera vez que lo entregue, excederá sus expectativas con el refresco, pero las siguientes veces se convertirá en opinión del cliente en parte del servicio básico.

No recibirla significará un mal servicio básico. Observe todos estos aspectos antes de ofrecer extras a sus clientes.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".