SERVICIO CON RELOJ EN MANO

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003  

HÁGASE CARGO: SI PRETENDE ENTREGAR SU PRODUCTO A DOMICILIO, NO SIGA EL EJEMPLO DE LAS GRANDES MUEBLERÍAS. LAS PIZZAS QUE SE ENTREGAN EN 30 MINUTOS SON MEJOR REFERENCIA. 

HEREDÉ UNA FERRETERÍA Y CONSIDERO que lo más importante del negocio son los clientes. Para brindarles un mejor servicio, ahora entregamos a domicilio los tinacos, calentadores de agua y todo lo que no cabe en un automóvil.

En cierta distancia, lo hacemos sin costo; en otros casos, cobramos una cuota. Pero muchos clientes se muestran insatisfechos cuando llegamos con los productos, aunque entreguemos dentro del rango de tiempo establecido.

Por ejemplo, ofrecemos surtir el pedido entre 3 y 6 de la tarde, y aunque lleguemos a las 5, se muestran molestos con la hora. ¿Por qué se enojan si cumplimos la promesa?

ALEJANDRO RODRÍGUEZ, ESTADO DE MÉXICO

RESPUESTA

Es una excelente idea contar con servicio a domicilio y lo felicito por cumplir sus promesas. Pero temo que la manera en que lo hace es la causa de la insatisfacción de sus clientes.

Muchas empresas, para cumplir con el horario de entrega ofrecido, crean rangos más amplios de tiempo y así evitan llegar tarde. Pero estos amplios rangos atienden las necesidades de los negocios y dejan de lado las necesidades de los clientes.

Existen mueblerías y tiendas departamentales que prometen entregar sus pedidos en horario muy amplios: 'entre 8 de la mañana y 8 de la noche', pero ejemplo. ¿Se sentirá contento el cliente si recibe su compra a las 5 de la tarde? Estoy seguro que no. La empresa no respetó su tiempo.

Tal vez usted no ha considerado que su cliente debe aguardar en su domicilio desde que inicia el rango ofrecido hasta que llega su compra. Y si el tinaco llega a las 5 de la tarde, tome en cuenta que lo estuvo esperando dos horas. ¿A quién le gusta esperar dos horas por algo?

Cuando llega el pedido el cliente no piensa que la hora está dentro del rango de tiempo planeado, pero sí recuerda todo lo que pudo haber hecho en ese tiempo.

Después de muchas encuestas descubrimos que la mayoría de los clientes que reciben la promesa de que una empresa les entregará su pedido dentro de un rango de tiempo, se crea la expectativa de que éste llegará al principio del periodo. Y en su caso, le aseguro que pocos clientes consideran que su tinaco llegará hasta las 5 de la tarde.

Estas promesas son peligrosas por dos motivos: generan en el cliente una expectativa de tiempo que casi nunca se cumple (y que le genera insatisfacción) y porque el empresario cree que ha cumplido con el servicio y no le da importancia a la molestia del cliente.

Hay empresas que prometen: 'Le entrego su producto la próxima semana'. ¿Qué cree usted que piense el cliente? ¿El lunes, miércoles o sábado?; Las promesas de algunas empresas están llenas de frases como 'a primera hora', 'enseguida', 'en un momento', 'en la mañana', 'en la tarde', etc. Todas son promesas que no son concretas y que ocasionan que el cliente formule una expectativa según su propia idea de tiempo o sus necesidades.

Es mejor decirle a su cliente que el tinaco llegará a las 6 de la tarde. Si planea mejor el tiempo, es más fácil cumplirlo y el comprador tendrá la expectativa correcta del servicio. Y si su camioneta llega un poco antes de la hora, no creo que el cliente se moleste por eso.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".

www.cesc.com.mx