AL RESCATE DE LA CLIENTELA

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003  

HÁGASE CARGO: RECUERDE QUE MUCHAS VECES EL CLIENTE NO ESPERA QUE SEA INFALIBLE, SINO QUE SEPA ASUMIR Y REMEDIAR SUS ERRORES. 

'Tengo un negocio de servicios de limpieza. Cometí la grave falta de abandonarlos durante cuatro días seguidos. Oficinas sucias, basura acumulada, secretarias inconformes y gente muy molesta es lo que queda... ¿Puedo recuperar a un cliente después de un error?, ¿qué tengo que hacer?'. RODOLFO KENDHALL.

En algunas ocasiones es factible recuperar a un cliente perdido, aunque las organizaciones tienen mayores probabilidades de recuperar un cliente cuando todavía no decide dejar de comprarles. (Véase Recupere clientes, Entrepreneur, abril 2000.)

Cuando un cliente decide dejar de comprarle, quiere decir que su enojo es avanzado y recuperarlo no sólo será más difícil, sino más costoso.

Lo más importante es conocer el origen de su molestia. De acuerdo con una investigación propia, los clientes experimentan cuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de los compromisos) y ellos son el origen de su molestia:

1. COSTOS ECONÓMICOS

Pérdida de dinero, inversión adicional de dinero, pérdida de clientes, trabajos, negocios, pago de horas extras, etc. En su caso, su clientela tal vez debió contratar a otra persona para limpiar esos días y ello implicó un costo adicional.

2. TIEMPO

Debieron destinar cierto periodo para resolver el incumplimiento.

3. SOCIALES

Si el servicio que usted no otorgó impactó negativamente a clientes, proveedores o empleados del negocio, se registra un costo en la imagen de la empresa, que resulta difícil de cuantificar y aún más de solventar.

4. EMOCIONALES

El coraje, la incomodidad y la frustración que provoca en su cliente también son costos significativos, aunque intangibles. Todo ello pesará en la decisión de su clientela.

A veces el cliente experimenta sólo alguno de los costos, aunque lo más común es que sean varios, sino es que todos. Por esta razón la recuperación debe estar encaminada a lograr que el cliente no experimente todos los costos o a reducirlos. Si usted absorbe algunos de estos, la razón para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece. Recuerde que muchas veces el cliente no espera que sea infalible, sino que sepa remediar sus errores.

En el caso de esta empresa de limpieza, lo que necesita es ofrecer algo más a su cliente para recuperar su confianza. Presentarse personalmente con la persona que contrató sus servicios y ofrecer explicaciones satisfactorias es sólo el primer paso. Hay que darles un esquema de compensación que podría implicar:

· OFRECER NUEVAMENTE EL SERVICIO

Con un periodo de prueba sin costo, o con un costo menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver a contratarlos.

· OFRECER UN CONTRATO

Como el normal que siempre manejan con los clientes, pero con una cláusula de garantía que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a absorber los costos que ello implique, si es que volviera a suceder.

· AMBAS OPCIONES

Claro que cualquiera de ellas implicará un costo para su negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la mala fama de la empresa es mucho más alto.

Si puede recuperar al cliente, recuerde que ya no podría volver a quedar mal con él, porque sería prácticamente imposible que vuelvan a contratarlo. Una vez pueden perdonar, pero nada más.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".

www.cesc.com.mx