MUESTRA GRATIS: ¿SUS EMPLEADOS LA SABEN MANEJAR?

Autor: Lic. José Angel Alvarez G.

Marketing directo

11 / 2003  

Marisela ha venido a visitar la ciudad desde Colombia, entra a un lujoso hotel del área turística e inmediatamente camina por el vestíbulo, hasta ser ubicada por el capitán de meseros del restaurante del citado negocio.

Minutos después, pide un refresco y acto seguido solicita la carta, indicando que espera a una persona para almorzar.

Transcurren quince minutos y en la cara de Marisela, se dibuja una expresión de sorpresa, al preguntar al mesero el nombre del restaurante, se da cuenta que ¡se ha equivocado de hotel!, su cita es en un local que queda a 50 metros mas adelante.

Inmediatamente pide la cuenta, el mesero sonriente le indica que no hay ningún cargo y que espera que en próxima oportunidad vuelva.

Marisela va por la persona con la que tenía la cita y almuerza en el lugar en donde le fue obsequiado el refresco.

Juan Pedro ha sido contratado, para incrementar la cartera de miembros de tarjetas de crédito, de una importante firma internacional.

Como parte de la estrategia de venta, Juan Pedro, puede otorgar las diferentes membresías por un año con un mínimo de documentación para respaldar el crédito, para un grupo específico de clientes.

Juan Pedro, reporta un éxito rotundo en la colocación del producto financiero en el primer mes de venta.

No obstante, 90 % de sus clientes, devuelven la tarjeta a la empresa, pues consideran que dentro del año de “membresía gratuita”, están siendo acreditados cargos por servicios no solicitados por los clientes.

Catalina trabaja como encargada de degustación de una prestigiosa empresa que procesa carnes y jamones, no obstante estos son de una optima calidad, la expresión facial de Catalina es severa, tiene problemas en su casa.

Al serle requeridas las muestras gratis e información sobre los jamones, por los diferentes clientes que frecuentan el lugar, entrega las mismas con desgano y se expresa en forma indiferente del producto, el resultado de su día de trabajo ha sido pocas ventas de los nuevos jamones. 

Tres situaciones diferentes, sirven de ejemplo de la necesidad de integrar las acciones de Mercadeo y Venta con la Gestión y formación humana.

En los tres casos mencionados, el éxito o fracaso de la demostración colocación y venta de los productos o servicios mencionados, se debe a la labor de las personas que trabajan para estas empresas.

Dentro del área de servicio y atención al cliente, ha sido necesaria desde hace mucho tiempo, la vinculación de las acciones de venta con un plan que incorpore la variable humana.

En tal sentido, encontramos dentro de las situaciones expuestas, tres elementos que todo gerente debe tomar en cuenta, con respecto a la formulación de programas de demostración o muestra gratis y que requieren del esfuerzo de las personas dentro del trabajo.

Estos tres elementos son: Procedimientos, Información y Actitud.

Mencionaremos nuestro criterio para los mismos:

Procedimientos: ninguna organización que se precie de seria y sensata, desarrollará un programa de promoción de sus productos a través de muestras gratis, demostraciones o degustación, sin dejar en claro para sus promotores: ¿cuáles son los procedimientos que aplican para el producto o servicio a promocionar?

En este sentido, desde el punto de vista del cliente, puede surgir un “desmedido entusiasmo” por probar o poseer un determinado producto o servicio o volverse asiduo del mismo, en el periodo de promoción.

Los procedimientos dejarán claro, qué se puede obsequiar y que no se puede otorgar al cliente.

Así mismo, los procedimientos, marcarán los límites de la cantidad de artículos o veces en que una persona, puede por “cortesía” comprobar el 

Producto o servicio.

No obstante, estos deben ser aplicados, con buen trato al posible comprador.

Información: aún cuando vivimos en una era en donde esta circula a una velocidad impresionante, muchas veces el promotor o vendedor, (que son los otorgantes de la muestra gratis), pueden por diferentes razones, licitas o no, omitir información importante del producto, servicio o sus condiciones de uso o aplicación.

Esto traerá como consecuencia, una venta “ficticia” en donde a lo mejor al final, tendremos un cliente disgustado o en el mayor de los casos insatisfecho.

En tal sentido, la promoción con muestras gratis, deben incorporar, elementos impresos que mencionen no solamente las características del producto o servicio, sino también los  planes y o servicios complementarios que el cliente deberá o podrá contratar, tanto como  un sistema diseñado, para aclarar las dudas más frecuentes, un buen ejemplo del  uso de este recurso, lo podemos ver en los FAQ de los sitios en Internet.

Cabe en este rubro, la información de las promociones o nuevos productos a todo el personal, pues ellos son en cualquier momento portavoces de la empresa.

Actitud: de nada sirve un producto o servicio, otorgado como muestra gratuita, si en el o con el mismo, el cliente se siente, despreciado, menospreciado, ignorado o sencillamente mal atendido.

En tal caso, la formación técnica y humana de los promotores, es esencial, pues son ellos los que proyectarán la imagen de la empresa.

Los tres elementos mencionados, se integran en varios de los procesos de la gestión humana, en donde con la ayuda de consultores especializados en el área, las empresas pueden apuntarse éxitos en su proceso de incrementar las ventas.

Nos referimos específicamente, a los aspectos de formulación de políticas y procedimientos, selección y evaluación de las personas idóneas y sobre todo, la capacitación en la sensible área de atención, satisfacción y fascinación del cliente a través del servicio.

Lic. José Angel Alvarez G.

Ibérica Consulting

jaaarrobaibericaconsulting.com