...O LA DEVOLUCIÓN DE SU DINERO

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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SI SUS PREOCUPACIONES SE CENTRAN EN EL DEPARTAMENTO DE DEVOLUCIONES, ENTONCES LLEGÓ EL MOMENTO DE CREAR MÁS HERRAMIENTAS DE EMPATÍA CON EL CONSUMIDOR.

'Tengo un negocio de venta de ropa importada para niños y caballeros. La ropa es de muy buena calidad y aun precio bastante atractivo. Sin embargo, son muchas ocasiones en que clientes que ya han comprado una prenda, regresan varios días después a devolverla (porque no fue de su agrado o porque no era la talla correcta).

'Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar la devolución de su dinero invertido. Tengo una política de no devolución de efectivo, pero es muy común que los clientes se molesten mucho por eso. ¿Por qué no pueden entender que los negocios no podemos sobrevivir con puras devoluciones?, ¿por qué si, al final de todo, les devolvemos su dinero se van enojados?, ¿no será que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?'.

ERÉNDIRA GÓMEZ, MÉXICO, D.F.

Tiene usted razón cuando afirma que los negocios no podemos sobrevivir si recibimos más devoluciones que ventas, no importando que se realicen en efectivo o en especie.

Quizás el enfoque incorrecto consisten pensar que el cliente no lo entiende y que trata de abusar de su condición de consumidor. Es válido que usted solicite comprensión de parte de sus clientes, aunque puedo asegurarle que no lo obtendrá si usted, primero, no muestra su comprensión al cliente.

¿A quién le beneficia la política de no devolución de efectivo: al negocio o al cliente?

Si usted, como cliente, no siente que lo comprenden ¿intentaría comprender y justificar la actitud de su proveedor? Le aseguro que la mayoría de nosotros no lo haría.

EL CLIENTE QUIERE EMPATÍA

La mayoría de los clientes deseamos encontrar empatía con las personas con las que tratamos en los negocios. Es decir, que entiendan nuestras situaciones, circunstancias y necesidades.

Seguramente alguna vez ha comprado un artículo para obsequiarlo. Entonces estará de acuerdo en que si la razón de su compra es un regalo, la probabilidad de que pueda surgir algún conflicto es grande por un elemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibirá. Si niega a un cliente la posibilidad de recibir de vuelta su dinero por una elección equivocada, también estará negándose a usted la posibilidad de un cliente satisfecho y leal a su tienda.

A LA DEFENSIVA

Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y predisposición a hacer un cambio o devolución, pues esto les implica tiempo invertido y admitir, de alguna forma, que hizo una elección equivocada. Con estos elementos ya tiene un cliente a la defensiva.

Y si a esos factores le suma su política de no devolución de efectivo, puede entender el resultado: un comprador exigente, intransigente, demandante, agresivo y hasta grosero, que se pondrá a gritar en su tienda - lo que ahuyentará a otros visitantes - y dejará a todas las partes insatisfechas.

SOLUCIONES

Un cliente predispuesto desea recibir empatía de parte del comercio al que acude, ayudándolo a resolver su problema y brindándole la oportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible. Cuando esté realizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una posible devolución o cuando, posteriormente, el consumidor solicite la devolución, hágale las siguientes propuestas - que han funcionado muy bien a nuestros clientes -:

· DEVOLVERLE EL DINERO QUE INVIRTIÓ.

De hecho, en la Ley Federal de Protección al Consumidor, existe este derecho para todos, sin importar las políticas de su empresa.

· CAMBIARLE LA PRENDA (O PRODUCTO) POR UNO DE IGUAL PRECIO, SIN NINGUNA RESTRICCIÓN.

· CAMBIARLE LA PRENDA POR OTRA DE DIFERENTE PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL PRECIO SEA MENOR.

(en cuyo caso usted reembolsará la diferencia). Si el artículo es más caro que el que se devuelve, el cliente deberá cubrir la diferencia.

Claro que usted debe poner las condiciones para tramitar tal devolución: traer copia del ticket o nota, hacerlo dentro de siete días después del consumo, etc.

Analice cuántas devoluciones tiene, en promedio, al mes. Si son constantes en su negocio, considere las causas de devolución. Si es por calidad o gusto, tal vez deba ampliar su abanico de proveedores.

Si la mayoría son por talla o elección de compra inadecuada, entonces presente a su cliente la opción de cupones válidos por mercancía.

En el momento en que vea a un cliente inseguro, sugiérale esta alternativa. Así ambas partes se verán beneficiadas.

Estas acciones amortiguarán la predisposición de su clientela.

Seguramente sus compradores sentirán que usted está de su parte, que toma en cuenta sus necesidades y no los considera un simple vehículo para obtener ganancias.

UN CASO DE ÉXITO

Recientemente, atendimos una cadena de tiendas de ropa para dama, que experimentaban un problema como el expuesto en este artículo.

Los dueños nos pidieron participar para encontrar la solución, ya que estaban alarmados al notar que tenían devoluciones cercanas al 30 por ciento de la venta total.

Lo peor era que de ese total, poco más del 85 por ciento de las veces, las devoluciones tenían que ser en efectivo, lo que producía un costo alto para la organización.

Al implementar las sugerencia que hacemos en este artículo, estos fueron los cambios que notaron seis meses después:

· Las ventas se han incrementado más de un 21 por ciento gracias a la política nueva de devoluciones.

· Las solicitudes de devolución crecieron 9 por ciento. Sin embargo, del 100 por ciento de las solicitudes de devoluciones, sólo se ha tenido que devolver en efectivo al 18 por ciento de los solicitantes, una cuarta parte del promedio anterior. El resto se han realizado con cambio en especie.

· En el 42 por ciento de los casos de solicitud de devolución se ha registrado que los clientes cambian la mercancía por una de mayor precio (pagando la diferencia) o compran otra prenda adicional. Es decir, se incrementaron las ventas.

· El 26 por ciento de los clientes que pidieron devolución, en el último semestre, han regresado a comprar por lo menos en otra ocasión al mismo negocio.

Esta empresa se ha beneficiado al mostrar empatía al cliente.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".