Lo prometido es deuda - (como cumplir una promesa de venta)

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003  

Aunque cumplir una promesa de venta es necesario para mejorar el servicio al cliente, muchas personas en el ámbito de los negocios experimentan la problemática de poder hacerlo realidad. La mayoría de los empresarios con los que he tratado piensa que se requiere de una millonaria inversión en infraestructura para lograrlo; contratar más personal, equipo de transporte o elevar sus inventarios. Pero la realidad es otra. 

La clave para cumplir una promesa de venta no radica en crear más infraestructura, sino en hacer promesas de venta inteligentes; promesas que su negocio sí pueda cumplir.

Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de autos y afina un vehículo en un promedio de seis horas, no debe prometer al cliente que lo hará en cuatro horas, pues esto sería como tener de estrategia de venta el lema: pruebe nuestro servicio y ....decepciónese.

Aunque cada vez menos, todavía existen algunas empresas micro y pequeñas que no logran cumplir una promesa de venta, y esto se puede explicar por las siguientes razones:

? No conocen su capacidad de respuesta real y sus limitaciones. Realizan promesas de venta sin analizar las limitantes del negocio de acuerdo con sus ventas anteriores.

? Muchos emprendedores piensan que si prometen lo que realmente pueden cumplir, los clientes no comprarán ahí porque la competencia tiene mejores tiempos de respuesta o porque la competencia hace promesas más atractivas (aunque no las cumpla).

Es importante que usted sepa que los clientes no evalúan el tiempo real, sino que comparan contra la promesa cumplida; para resolver posibles problemas en el cumplimiento de sus promesas, analice los siguientes ejemplos:

Caso 1: El cliente entra en su negocio de reparación de autos y el encargado le promete afinar su vehículo en tres horas. El cliente se presenta a recoger su vehículo a tiempo, pero pasan dos horas antes de que se lo entreguen. Resultado: Tras perder dos horas, el cliente se siente decepcionado del servicio que recibió.

Caso 2: El cliente se presenta al negocio y el encargado pensando que una afinación se realiza en unas seis horas le promete entregar su auto en seis horas. Cuando el cliente se presenta a recogerlo, sólo espera un minuto (para que le cobren y reciba sus llaves). Resultado: El cliente queda satisfecho, pues la promesa de venta se cumplió cabalmente.

A pesar de que en apariencia para el cliente son menos cinco horas que seis, lo cierto es que éste sólo evaluará que no tuvo que esperar, o que perdió dos horas de su valioso tiempo. Tras largas charlas con diversos clientes he corroborado que en la mayoría de los casos no refutan las promesas de venta, ya que no son ellos los expertos en la materia y pueden entender que los tiempos varían de acuerdo con diversas circunstancias (trabajos pendientes, tecnología, inventarios, etc.).

Lo que sí es claro es que un cliente tomará en cuenta la promesa de servicio para planear sus próximas compras y, como hoy en día el tiempo se vuelve más escaso, el factor cumplimiento cobra una mayor importancia, ya que cumplir la promesa correcta y oportunamente le permitirá optimizar su tiempo.

Lo mejor de todo es que administrando las expectativas de sus clientes a su conveniencia, no sólo podrá cumplirlas, sino que podrá manejarlas de tal forma que se puedan, incluso, exceder esas expectativas. ¿Cómo lograrlo?

1. Hágase a la idea de que para hacer una promesa que le convenga, debe tomar más tiempo del que acostumbra, pues el análisis debe ser concienzudo.

2. Identifique tiempos promedio (fabricación, entrega, limitaciones, personal, equipo, infraestructura, etc.).

3. Una vez que conozca sus tiempos promedio considere tiempo extra para imprevistos. Es preferible exceder las expectativas de tres clientes y sólo alcanzar las de uno, que alcanzar las de tres y decepcionar a uno.

Lleve un registro de cada promesa de venta para saber a partir de qué cliente deberá considerar más tiempo y lograr cumplir lo que prometió. Intente llevar a cabo estas recomendaciones; verá que sus promesas comenzarán a cumplirse, sus clientes notarán un mejor servicio y sus ventas se multiplicarán.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".

www.cesc.com.mx