CUIDE A LA CLIENTELA INDEPENDIENTE

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003  

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Hágase cargo: el servicio personalizado no siempre garantiza mejor atención y mayores ventas. Aprenda de este caso, enviado por uno de nuestros lectores y resuelto por un especialista en calidad. 

PREGUNTA: Tengo unas mueblerías en el Estado de México y, considerando que lo ideal es el trato personalizado, me aseguré que todos los clientes requieran ayuda de mis vendedores para conocer mejor los muebles y sus precios.

Sin embargo, muchas veces, cuando los vendedores tienen contacto con los compradores, muestran una mala actitud; incluso, en una ocasión un cliente se quejó conmigo porque un vendedor le informó el precio de un mueble de muy mala manera.

¿Qué hice mal? ¿No es cierto que todos los clientes desean trato personalizado? ¿Cómo puedo solucionar esta situación para que mis clientes no se quejen de mal servicio?
Daniel Campos, Puebla, Pue.


RESPUESTA:

Su idea es correcta. La gran mayoría de los clientes desea una atención personalizada, sin embargo, su error consiste en forzar esa interacción personal.

Recuerde que, frecuentemente, un cliente debe comparar varias opciones para decidir la compra más conveniente. Muchas veces, prefieren recabar esta información por ellos mismos y les molesta tener que dirigirse continuamente al vendedor.

Imagine que usted asiste por primera vez a un restaurante que no tuviera un menú disponible. El mesero, muy atento (si usted es de sus primeros clientes del día, por supuesto), comenzaría a recitarle una larga lista de los platillos, con sus respectivos precios. Usted como cliente ¿sería capaz de aprenderse las características y los precios de todos los platillos, antes de ordenar el que más se le antoje? La mayoría, no. Entonces tendría que preguntar varías veces.

'Perdón, ¿qué incluye la ensalada que mencionó hace tres minutos...?', '¿Cuánto dijo que cuesta la arrachera?... Ahora imagine la cantidad de veces que el mesero tendría que recitar la misma letanía. ¿Cuántos clientes pasarán antes de que se desespere y baje el nivel de su servicio? La sensación del mesero sería que pierde tiempo al ofrecer dicha información, sin la posibilidad de atender a otros clientes.

Evítese estos problemas

Hemos detectado que algunos clientes abandonan negocios porque se cansan de preguntar (o les da pena o también se desesperan); pero eso sí, sin haber terminado el proceso de comparación necesario para decidir la compra de su producto, lo que disminuye drásticamente las posibilidades de venta de los comercios.

Lo peor de todo es que también puede tener problemas con sus clientes por no respetar su tiempo. Seguramente en los días de mayor afluencia de clientes a su negocio (fines de semana, tal vez), pierde ventas potenciales porque sus vendedores no se dan abasto.

Cuando los vendedores deben dar toda la información, suelen malhumorarse en los momentos que hay mucha clientela. Así es como ocurren los episodios de maltrato a un cliente.

Aunque hay muchos clientes que desean un trato personalizado, también existen otros que prefieren tener la información a la mano y decidir sin la coerción de ningún vendedor. A estos les llamamos clientes independientes.

SOLUCIÓN.

Deje los precios y características de sus muebles (las más que le sea posible) de manera visible para que sus clientes comparen la información, sin quitarle tiempo y ánimo a sus vendedores. De esta forma aumentará las posibilidades de venderle a ambos tipos de consumidores.

Si llega a su negocio un cliente que desea un trato personalizado, aun cuando exista la información a la vista, tenga por seguro que le preguntará o solicitará asesoría para la compra. No se preocupe, el cliente que requiere atención especial, le pedirá; y el que no, la encontrará a la mano y le será más fácil animarlo a comprarle.

No obligue la interacción personal, pues no es garantía de que mejorará el servicio ni que sus ventas aumentarán. Dé más información a sus clientes sin que le pregunten y usted ganará más clientes (los independientes que hoy pierde). Mejorará la actitud de su personal y la percepción de los clientes sobre su servicio aumentará notablemente.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".

www.cesc.com.mx