CUIDE EL TIEMPO DE SUS CLIENTES

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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TIEMPO: EL PRODUCTO MÁS VALIOSO PARA SUS CLIENTES LA LEALTAD DE LOS COMPRADORES SE GANA CUANDO SE BRINDA UN SERVICIO CONTRA RELOJ.

Una de las principales preocupaciones de la sociedad actual se centra en cuidar lo más posible su tiempo. El mundo de hoy está mucho más acelerado, y ningún cliente está dispuesto a perder su tiempo con un mal servicio.

Ningún negocio que pretenda mantenerse en el gusto de su mercado puede darse el lujo de perder el tiempo de sus consumidores. Una buena receta para evitarlo es ofrecer servicios de conveniencia.

Quienes ya lo entendieron son los bancos: a pesar de que ofrecen la mayoría de sus servicios en sus sucursales y en días y horarios laborales (aunque todavía es común encontrar largas filas), le dan la opción a sus clientes de hacer transacciones en cajeros automáticos o por medio del teléfono e Internet; es decir, su servicio está en los lugares y las horas más convenientes para sus clientes. Y sus ingresos por el cobro de las comisiones que generan estos servicios crecen como la espuma. Moraleja: los clientes pagan por su tiempo.

Muchos negocios ya entraron en tendencia de la conveniencia al ofrecer servicios a domicilio: desde comida rápida, hasta farmacia y servicios de tintorería. En todos los casos, el objetivo es ahorrarle tiempo al cliente al evitarle acudir a comprar el bien deseado.

Si usted desea ofrecer un servicio novedoso, regale, ahorre o compense tiempo a quienes le compran un producto o servicio. Los consumidores lo recompensarán con su preferencia.

Ofrezca su producto o servicio a domicilio

Existen muchas actividades y zonas que todavía no gozan de este beneficio para los clientes. Si usted brinda este servicio con éxito logrará mayor satisfacción en sus clientes. Hay buenas oportunidades en los siguientes negocios:

1. Productos de papelería. Sólo existen para empresas o se restringe a un determinado monto o volumen de compra.

2. Productos de abarrotes. Pocas tiendas y minisuper lo ofrecen.

3. Comida completa. La mayoría de lo disponible es comida rápida.

4. Postres. Los pasteles, gelatinas, galletas, helados, aún no se ofrecen a domicilio.

5. Libros y revistas. No contamos actualmente con la posibilidad de pedir un libro por teléfono. ¡Imagine la demanda cuando los niños entren a clases!

6. Reparaciones varias. Para autos (algunas franquicias o mecánicos ya lo hacen), electrodomésticos, etc.

7. Tintorerías y lavanderías

8. Farmacias

9. Tarjetas, teléfonos y accesorios para teléfonos celulares

Pero recuerde que ningún cliente estará satisfecho si no recibe en su domicilio exactamente lo que solicitó, si no llega en perfecto estado y - por supuesto- si no llega en la hora y fecha prometidas.

Amplíe el horario de su negocio

Otra forma de ofrecer conveniencia a sus clientes es ampliar el horario de su negocio. Cada vez es más frecuente que las personas dejen de laborar más tarde y sólo hagan sus compras en los establecimientos disponibles.

Esta es una de las causas de éxito de Sanbornp s o la cadena de cafeterías Vips, ya que su amplio horario permite que más gente acuda a consumir sus productos y servicios.

No se trata de abrir a las 4 de la mañana y bajar las cortinas del negocio a medianoche, pero ampliar un poco su horario puede redituarle muchos clientes más. Por ejemplo, si una papelería abre sus puertas a partir de las 9 de la mañana, pierde las ventas que generan los alumnos que están por acudir a clases entre las 7 y 9 horas.

Si usted desea ofrecer un servicio novedoso en su empresa, regale, ahorre o compense tiempo a sus clientes.

Amplíe la variedad de sus productos o servicios

Otra oportunidad que ofrece esta tendencia es agregar más productos o servicios a su negocio para que el cliente no acuda a otros establecimientos, Si los compradores se van, gastan tiempo, dinero y esfuerzo en otros negocios distintos al nuestro. Seguramente ha notado que la mayoría de las tiendas de autoservicio ofrecen productos que antes no imaginábamos encontrar: pan, medicamentos, comida preparada, etc.

Resulta difícil saber si estas empresas obtienen utilidades al vender estos productos, pero con este servicio de conveniencia, los clientes usualmente terminan adquiriendo productos adicionales que si pueden aumentar los resultados del negocio.

No es necesario que sean productos propios de su giro, incluso puede ser otro distinto, pero deber ser productos que ataquen una necesidad especial.

Por ejemplo, las amas de casa encuentran muy útiles las tiendas de abarrotes que también ofrecen frutas y verduras en su establecimiento. Cualquier emergencia o incidente y puede acudir a estas tiendas y no tener que desplazarse hasta un mercado.

Agregue más productos y servicios a su negocio; sus clientes se lo compensarán

Para abrir un negocio nuevo

Una de las tendencias que han tardado más en llegar a nuestro país es el desarrollo de tiendas especializadas en algún tipo de productos. Esto permite al cliente obtener conveniencia porque está seguro que en el establecimiento encontrará todo lo que satisface su necesidad.

Imagine el éxito de una tienda especializada en niños, donde sus padres pueden encontrar todo para ellos: ropa, zapatos, libros, juguetes, dulces. Aún cuando sus precios sean un poco más altos que el mercado, si los padres no pierden más tiempo en desplazarse a cinco lugares distintos para comprar todo lo que requieren, no gastan pasajes o gasolina, estacionamientos, etc., están recibiendo un gran beneficio por una pequeña inversión adicional que muchos estarán dispuestos a pagar.

Lo importante es que un negocio de este tipo tenga suficiente variedad y cuente con las existencias por este mercado. Imagine una tienda especializada en teléfonos celulares, sin fundas, cargador para el automóvil o baterías ¿Le parecería un negocio muy conveniente?

Hay un nicho que constantemente observamos con potencial para ofrecer un servicio de conveniencia: el mercado de los bebes.

Actualmente existen negocios que venden sólo productos para bebés, como cunas, sillas bambinetos... Pero piense en una tienda que además de muebles, ofrezca ropa; biberones; chupones; cobijas; accesorios (ni siquiera imaginamos la cantidad de accesorios útiles para los nuevos padres y que con difícultad pueden conseguirse); ropa de maternidad; bibliografía para nuevos padres; leche para bebés; juguetes para recién nacidos; pañales...

Las mamás con estados de embarazo avanzado agradecerán no tener que recorrer tantas tiendas para encontrar lo que necesitan.

Ya lo sabe. No pierda un minuto más en ahorrarle tiempo a sus clientes con servicios de conveniencia. Tenga por seguro que la inversión vale la pena.

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".