¿QUIERE VENDER MAS? CONSIENTA A SU FUERZA DE VENTAS

Autor: Víctor Manuel Quijano Portilla

Servicio al cliente

10 / 2003

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UNA DE LAS INQUIETUDES MÁS CONSTANTES entre los emprendedores es acerca de qué pueden hacer para elevar sus ventas. La respuesta más común es a través de un mejor servicio al cliente. Pero hay otro pilar que suele pasarse por alto: los vendedores.

Usted podrá decir que tiene bien atendida a su fuerza de ventas... aunque en una observación más profunda, tal vez descubra que, en realidad, está dificultando su labor cotidiana.

¿Quiere un parámetro simple para medir este punto? Observe su rotación de vendedores.

Entre más alta sea, mayor es el nivel de inconformidad que se vive en ese departamento.

Pero ¡ojo! Antes de pensar en un mejor modelo de incentivos y comisiones -factor indispensable para que su negocio venda más y mejor-, primero analice si ofrece el apoyo básico a su fuerza de ventas.

De acuerdo con investigaciones propias, cuatro de cada cinco vendedores no logran su objetivo de ventas porque no encuentran el apoyo necesario. ¿Sus ejecutivos serán parte de este grupo?

Asegúrese de que todo el personal que debe apoyar al vendedor en su labor (almacén, producción, embarques, finanzas, compras...) lo sepa y lo lleve a acabo como parte de sus labores prioritarias. De no ser así, muchas ventas ya logradas pueden cancelarse o muchas ventas potenciales, desvanecerse.

Los puntos principales para dar apoyo a sus vendedores son: capacitación, información, respuestas, cumplimiento y retroalimentación. Ahondemos en cada uno.

CAPACITACIÓN

Es muy común que escuchemos que 'un buen vendedor sólo es aquel que conoce bien su producto'. Pero nos topamos con que en muchas empresas, sólo contratan a los vendedores y los lanzan al ruedo sin ningún periodo de instrucción.

Si usted no capacita a sus vendedores nuevos para que conozcan su producto o servicio, prácticamente lo está preparando para que venda muy poco o se vaya de la empresa al menor pretexto.

Prepare el material con el que recibirá a sus vendedores. En esos cursos o documentos debe incluir todas las características de los productos y servicios que ofrece (desde las cuestiones técnicas hasta las de mercadeo), los procesos de operación de la empresa, las objeciones de compra más comunes y las experiencias útiles de usted y de otros vendedores.

INFORMACIÓN

Hay dos tipos de información que debe ofrecerles. El primero se compone de elementos para mostrar al cliente (fotografías, catálogos, muestrarios, listas de precios y descuentos). Es muy importante que cada vendedor cuente con materiales visuales; vender de palabra es muy complicado. El segundo tipo de información se refiere a las políticas de la empresa: tiempos de entrega, existencias, artículos descontinuados, reglas de crédito... todo lo que ayude a que el vendedor no prometa lo que no puede cumplir.

RESPUESTAS

Los vendedores deben solicitar apoyo de otras áreas (almacén, producción, crédito, embarques, cobranza) para cerrar la venta. Si en su empresa se piensa que se le hace un FAVOR al vendedor al darle la información que solicita, su vendedor puede experimentar un retraso en la respuesta que pide y que puede poner en gran riesgo la venta que tiene en puerta. Comunique la prioridad que tiene el departamento de ventas al resto de la empresa. Evite la pérdida de clientes por falta de un buen servicio hacia el interior.

CUMPLIMIENTO

Tras el cierre de ventas es indispensable cumplir con lo acordado. Si algo sale mal en este proceso (precios, tiempos de entrega, modelo, color...) no sólo se pierde un cliente y la comisión para el vendedor, sino que además se crea un costo para la empresa.

Por increíble que parezca, es común que los colaboradores de otras áreas que no tienen contacto con el cliente real, no sientan la necesidad de cumplir con los compromisos que hicieron para sus compañeros los vendedores (pero que en realidad es para los clientes finales) y se pierdan ventas ya cerradas.

Si usted sólo se ha preocupado porque los vendedores vendan y los presiona para ello, pero no exige a su demás personal que cumpla sus compromisos adquiridos con los vendedores o con sus clientes finales, entonces perderá clientela.

RETROALIMENTACIÓN

Una de las acciones que más agradecerán a sus vendedores es que les notifique cómo va el proceso de atención a sus clientes: si ya se entregó el pedido, si ya llegó el producto que faltaba, si hubo un retraso, si existe algún cambio en precios. Esto ayudará al ejecutivo a dar un buen servicio de postventa, tan importante para conservar clientes.

Es muy común que los vendedores no brinden los resultados necesarios en las ventas de una empresa por falta de apoyo de usted y de su organización. Revise los puntos esenciales que aquí hemos descrito y haga los ajustes necesarios para hacer de los ejecutivos de ventas los reyes de su negocio.'

Víctor Manuel Quijano Portilla

Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C

Empresa cien por ciento mexicana que se especializa en la ventaja competitiva más eficaz que existe para el siglo XX1, "Brindar un mejor servicio al cliente".