SI PODEMOS PREGUNTAR ¿PORQUÉ NO LO HACEMOS? : ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Autor: Lic. Carina Mazzola www.procomunicar.com.ar
SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
09 / 2003
El eje central de la encuesta de satisfacción, es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción.
Vayamos a un ejemplo: Una prestigiosa empresa en el rubro
farmacéutico ofrecía a sus clientes un servicio de Delivery de
medicamentos, las encuestas de satisfacción de clientes demostraron que
las principales quejas rondaban en torno a las demoras en el Delivery,
lo que implicaba una contradicción en su esencia: era el servicio
ofrecido para agregar valor quien estaba sacando valor a la empresa.
Conociendo el nivel de satisfacción del cliente se pueden evitar
situaciones como la del ejemplo, en las cuales las empresas ofrecen
servicios que consideran ejes de su política competitiva y que terminan
siendo según los clientes; costos que no solo no agregan valor al
negocio sino que lo quitan.
El beneficio más notorio de la implementación de las encuestas de
satisfacción está estrictamente relacionado a una disminución en los
costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la
aceptación de productos y servicios, la evaluación de los precios, la
percepción sobre la atención recibida, y el índice de notoriedad frente
a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias
comerciales con mayor exactitud, y así evitar costos en tiempo y capital
que no redundan en una mayor satisfacción.
El proceso de realización de una encuesta de Satisfacción de Clientes no
reviste complejidad en sí misma y es de fácil acceso para las empresas.
Se inicia con una definición conjunta sobre los objetivos de la encuesta
entre la empresa y el profesional a cargo. La definición de los
objetivos determinará el tamaño de la muestra, el diseño del instrumento
de recolección de datos y la forma de contacto ( puede ser por teléfono,
personalmente o por e-mail) Se inicia entonces el trabajo de campo para
la recolección de datos y finalmente se analiza la información a partir
de una matriz que combina el análisis cualitativo y cuantitativo de la
información.
Los tiempos de implementación de una encuesta de satisfacción de
clientes varía dependiendo el tamaño de la muestra pero por lo general
no supera los 30 días. La elección de métodos de contacto con el cliente
por teléfono o e-mail, disminuye los costos del proceso notablemente y
convierten a la encuesta de satisfacción en un instrumento al alcance de
cualquier empresa.
La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa
en una formula sencilla: PREGUNTAR Y SABER ESCUCHAR. En palabras de
Kipling: " Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que
sé. Se llaman dónde, qué y cuándo y quién, cómo y porqué".
Lic. Comunicación Social Especialista en Empresas. Miembro del equipo de Eduardo Press Consultores
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