EL LENGUAJE DEL CUERPO. CALIDAD DE SERVICIOS

06 / 2003

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Antes de entrar en el tema del lenguaje del cuerpo en la prestación del servicio, es importante definir lo que es lenguaje y servicio.

Lenguaje: Capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse, cualquier método de comunicación por medio de signos, señales y otros. Manera de expresarse.

Servicio: Tiene muchos significados pero todos sobre la acción de prestarle atención a clientes en un comercio y de ser útil para un fin.

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras nos esconde. El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica más que las palabras. La expresión corporal de los demás delata el interés que pueden tener en lo que dices.

Los humanos podemos engañar con la palabra pero no con los gestos. Hay una ciencia llamada Kinesia, que estudia el llamado “lenguaje del cuerpo”, que es el que utilizamos al comunicarnos con otros, de modo generalmente inconsciente.

Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que además pueden aparecer en el prójimo delatando sus pensamientos y sus palabras.

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.

El lenguaje no verbal contiene información que representa mucho mas de la mitad de lo que nuestro mensaje intenta comunicar.

Para que la comunicación sea clara, la gestualidad debe ser clara, sintética y libre de las distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco fluida.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido. Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.

En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a
veces aparecen unidas.

De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos comunicacionales personales están representados por los siguientes componentes: el 55% de las comunicaciones personales se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el tono de voz representa el 38% y solamente el 7% restante está constituido por las palabras.

Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actúan en función de representaciones. En efecto cada parte del cuerpo posee una representación, y el conjunto de estas representaciones constituye el esquema corporal.

Características generales de la comunicación no verbal

· La comunicación no verbal, generalmente, mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal.
· Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significación que los mensajes verbales.
· En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.
· En los mensajes no verbales, predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial.
· En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
· Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación.
Hay muchos que actos corporales que reflejan algo, a continuación se presenta una tabla que presenta los actos que se realizan comúnmente:

ACTO	LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada	Toma de decisiones
Entrelazar los dedos	Autoridad
Dar un tirón al oído	Inseguridad
Mirar hacia abajo	No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos	Impaciencia
Apretarse la nariz	Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos	Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás	Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza	Interés
Palma de la mano abierta	Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido	Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas	Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello	Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas	Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso	Aburrimiento
Unir los tobillos	Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda	Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie	Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho	Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados	Abatimiento
Manos en las mejillas	Evaluación
Frotarse un ojo	Dudas
Tocarse ligeramente la nariz	Mentir, dudar o rechazar algo

Algunos trucos para utilizar el lenguaje corporal:

Usa tus ojos para hablar	Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.
El uso adecuado de las manos	Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento	La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Control de la mirada	Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.
Control de las expresiones del rostro	¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

Infografías:
http://www.chiletech.cl/link.cgi/Empresas/A/ADEXUS/3368
http://www.sc.ehu.es/svwkalit/DefinicionGestionCalidad/castellano/contenido/definicion-c.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/14/liderazgo.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/evolucioncalidad.htm
http://www.reliabilityweb.com/excerpts/excerpts_espanol/La_Cultura_de_Confiabilidad_8.PDF
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/tangbienesss.htm
http://www.aidima.es/aidima/fexplorer/fur_concepto_teorico.htm
http://web.jet.es/amozarrain/fases_calidad.htm
http://www.geocities.com/Eureka/Enterprises/2300/Art4.html
http://www.sc.ehu.es/svwkalit/Documentos/La%20calidad%20como%20imperativo%20etico.pdf
http://www.gestionclinica.tuportal.com/cali.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/ger/ger3.htm

Lesneika Bottini

http://es.geocities.com/lesneika/

lesbo@cantv.net

EL LENGUAJE DEL CUERPO. CALIDAD DE SERVICIOS

Autor: Lesneika Bottini

Servicio al cliente

06 / 2003

Antes de entrar en el tema del lenguaje del cuerpo en la prestación del servicio, es importante definir lo que es lenguaje y servicio.