ACCIONES CLAVE DE POS VENTA

Autor: Martín E Heller

Ventas

04 / 2003  

"Luego de vender una promesa cierta de satisfacción, resulta ineludible cumplirla." (1)

Toda vez que se completa el ciclo del desarrollo de una venta se inicia una nueva etapa de relación con el comprador que es determinante para lograr ingresar al "Círculo Virtuoso de La Venta Profesional" © y proseguir con aciertos que terminan posicionando en forma diferenciada al producto o servicio, la marca, la empresa y a sus representantes. (2)

Este período es conocido con el nombre de "pos venta" y su efecto es el de solidificar cada nuevo vínculo obtenido a través del aporte de calidad de productos y servicios mediante el profesionalismo en la gestión de sus representantes.

Los beneficios que realmente provee no están tan difundidos por el simple hecho de no ser una práctica frecuente en empresas de toda magnitud en latinoamérica y en España.

Los beneficios que provee

La siguiente descripción encierra un valioso potencial de ventas en todo rubro y actividad, especialmente benéficas en épocas de alta competitividad y de entornos recesivos de mercado, constituyen suficientes argumentos para analizarlos y reflexionarlos detenidamente:

La reiteración futura de nuevas compras. Su producto o servicio puede llegar a ser consumido en reiteradas oportunidades futuras en la medida que se conocida y confirmada explícitamente el nivel de satisfacción logrado, tanto por la calidad de lo proveído así como por la atención brindada por los diferentes representantes de la empresa.

Los aspectos específicos que le pueden potenciar sus ventas. Cada oferta contiene beneficios a proveer, los cuales dieron origen a su comercialización. Adicionalmente a ello, el hecho de conocer qué es lo que más se aprecia, los diferentes usos o aplicaciones que se le ha dado en su utilización, sus comentarios positivos válidos para promocionar nuevas ventas, o sus críticas para corregir inmediatamente lo que pueda evitar pérdidas de compra, son algunos de los aspectos a detectar y analizar oportunamente para proceder a solucionarlos y a mejorarlos.

La consolidación de la incipiente confianza adquirida. El acto de "dar la cara" luego de obtener un pedido constituye un acto que reafirma la confianza que se haya obtenido en la etapa de venta. Esto es altamente apreciado y valorado cuando está acompañado de un sincero, explicito y efectivo propósito de asegurar el disfrute efectivo de la promesa cierta que los llevó a tomar su decisión de compra.

Las referencias vinculares. Este capital es altamente valorado en la venta profesionalizada. Nos referimos a las recomendaciones de un cliente satisfecho respecto a sus relaciones, las que al ser recomendables con datos efectivos constituyen el camino más directo hacia la obtención de ventas fáciles en nuevos clientes a lograr.

Los aspectos clave

Las buenas intenciones no son suficientes. Sólo son válidas las acciones que resulten consistentes y efectivamente perceptibles por los clientes, si es que se desea capitalizar el beneficio que provee toda acción de pos venta.

Ocurre que, luego de un asesoramiento para resolver problemas o satisfacer necesidades del nuevo cliente, "su decisión de compra se ha basado en la compra de una promesa cierta de disfrutar de tales beneficios argumentados cuando se convierte en propietaro(a) o usuario(a) del producto o servicio".(3)

La estrategia de pos venta que se establezca y se aplique, establece la forma en que dicha promesa de disfrute se cumpla permitiendo solidificar el vínculo y generar más ventas a corto, mediano y a largo plazo.

Un error muy común es observar que sólo algunos miembros del equipo de ventas lo aplican con consistencia y con efectividad. Esto refleja la inexistencia de un criterio de la dirección al respecto, lo que lógicamente concluye en que cada quien haga lo que mejor le parece.

La consistencia en estas acciones clave se logran sólo cuando son parte ineludible de la gestión de cada representante como parte de un programa de calidad en atención a clientes establecido por la dirección comercial o el presidente de la organización.

Todo la información de lo que se releve en la visita pos venta resulta muy importante registrarse y administrar los datos con eficiencia para que se convierta en el soporte de decisiones y acciones que generen efectivamente más ventas concretas.

En dicha forma, y con la finalidad de alcanzar la meta deseada, deben cubrirse los siguientes aspectos clave:

La expectativa de compra y la realidad. La presencia de quien concretó la operación es lo más importante en la pos venta. El hecho de "dar la cara" para comprobar si la realidad alcanzó, superó o fue inferior a lo que hizo que tomara su decisión de compra, es la principal tarea a realizar.

En el caso de haber encontrado algún aspecto que impida su inmediato disfrute de beneficios, estos deberán ser subsanados "a total satisfacción del cliente", especialmente si han sido errores generados por la calidad, la falta de un control pre entrega, etc., de parte de la empresa vendedora.

Cuando se trata de productos o servicios de consumo masivo, este aspecto es igualmente realizable en nuestros días, puesto que el seguimiento pos venta puede realizarse con total objetividad y eficiencia mediante accesibles métodos de consulta.

Un simple e-mail invitando a responder un cuestionario on line, permite cumplimentar en forma rápida y efectiva este importante aspecto, visualizando en forma inmediata los datos que demuestran el resultado alcanzado en esta instancia y en este aspecto, u otros más.(4)

Predisposición a reiterar compras. Esto permite establecer el nivel de fidelidad inicial obtenido para planificar nuevas acciones de venta como así también desarrollar estrategias de ventas cruzadas en un futuro.

Referencias para nuevas ventas. De acuerdo al nivel de satisfacción comprobada en esta etapa, la pos venta constituye el mejor momento para obtener referencias para generar oportunidades de ventas frescas y de muy sencilla concresión por motivo del origen.

El respaldo de la estructura de la empresa. Al estar en sintonía con una política de calidad en atención al cliente, todo otro representante deberá proceder de una manera eficiente y cordial en la solución de los problemas o inconvenientes planteados por el cliente. Cuando no existe un serio compromiso al respecto, ocurre lo que frecuentemente apreciamos como consumidores de productos o servicios de hasta importantes empresas.

Las empresas que aplican consistentemente un programa de acciones de pos venta son aquellas que podrán dar cuenta de su verdadera magnitud que ha representado en la marcha de sus negocios, puesto que constituyen aspectos esenciales y estratégicos que se traducen en resultados sólidos y de alta rentabilidad.

Esto no es privativo o de uso exclusivo para grandes empresas. Es muy interesante destacar que es aplicado exitosamente también por empresas medianas y pequeñas.

No es un tema de dimensión o de recursos sino de convicción y de política de calidad, estrechamente vinculado con la misión de cada empresa y la determinación de sus directivos en cumplirla.

Referencias:

(1) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte II, Capítulo 15, pág. 99
(2) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 4 , pág. 38
(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 2, pág. 25
(4) Ver servicio IOL en: http://www.hellerconsulting.com/investigacion_mercados.htm

© Copyright 2003, by Martín E. Heller

Martín E Heller

Presidente de Heller Consulting.

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