Cómo minimizar las pérdidas de ventas

Autor: Martín E Heller

Ventas

04 / 2003

Un aspecto poco atendido en los emprendimientos unipersonales, las PYME y hasta en las grandes empresas, es la detección y la solución de bloqueos que generan permanentes y constantes pérdidas de venta.

Este aspecto, tan caro en nuestro mercado altamente competitivo y con rasgos de recesión, resulta tan grave como dejar escurrir entre nuestros dedos de ambas manos las valiosas gotas de agua en medio del desierto.

Una llamada telefónica atendida displicentemente, una transferencia de la misma llamada a un responsable desinteresado, una respuesta defensiva de algún representante a una solicitud o reclamo, una venta concretada en forma forzada, etc., son algunos de los cotidianos sucesos que las provocan.

Lamentablemente, aún cuando estemos llegando a las postrimerías del presente milenio, ninguna tecnología nos permite detectar y cuantificar objetivamente cuánto es lo que se pierde diariamente por este importante y valiosísimo concepto. Y lamentablemente, cuando se llega a la conclusión de que "algo hay que hacer al respecto", resulta irremediablemente tarde para torcer el surco arado en el nicho.

Para evitar los efectos de este fenómeno tan común, y aunque parezca una frase muy escuchada: "solo requiere que se hagan las cosas correctamente".

Entendiéndose por "hacer las cosas correctamente", sencillamente realizar todas las acciones cotidianas pensando en el único beneficiario de todo lo que somos y hacemos. De tal manera que sean percibidas como de verdadero valor o beneficiosas para los actuales y potenciales clientes.

Reflexionando sobre este tema, es oportuno recordar que los potenciales compradores persiguen siempre su satisfacción. Y no son propensos a escuchar inconvenientes que le impidan acceder rápida y eficazmente a ellos. A tal punto que, ante las barreras o bloqueos que se le presenten en su camino, no dudarán en orientar su búsqueda hacia el lugar alternativo que se la provea como ellos quieren.

La alta satisfacción obtenida en cada uno de los contactos cotidianos, produce una percepción clara de que todos los integrantes de la organización se encuentran en total sintonía con sus necesidades y requerimientos.

Dichas experiencias placenteras, al ser percibidas de tal forma por sus destinatarios, concluyen en la formación de una imagen de calidad institucional o de los productos o servicios que comercializan. Lo que difícilmente se obtendría de otra manera.

Luego, en algún momento de relación con familiares, amigos, colegas, etc., tendrán la oportunidad de comentar las buenas experiencias vividas que más impacto les hayan causado. Propiciando así la mejor publicidad que puede obtenerse y que es, precisamente, la de las referencias boca a boca generadas desde clientes satisfechos.

La Venta Profesional implica ello. Simplemente como resultado de una estrategia implementada a medida de cada organización y emprendimiento. Estableciendo la estrategia de cómo lograr que todos los representantes de ventas produzcan satisfacción en cada contacto que generan con los distintos clientes o clientes potenciales del nicho de mercado.

En donde todos sus integrantes orientan su esfuerzo hacia el logro de tales vínculos que produzcan satisfacción. Lo que alcanza su máxima expresión cuando es implementado en otros sectores no de venta pero sí de contacto, tales como: service, administración y finanzas, distribución, etc.

La calidad de atención al cliente, a través de un programa de "mejora continua" en la que todos sus miembros intervienen permanentemente, es lo que produce en los hechos este maravilloso resultado.

El aprendizaje de Técnicas Profesionales de Venta para los representantes de venta, como así también la implementación de un programa de Mejora Continua orientados a lograr lo anteriormente expuesto, se logra mediante un programa de capacitación a medida de cada organización o emprendimiento.

Donde los conceptos, habilidades y destrezas necesarias para lograr los hechos que se desean alcanzar, se traduzca en un camino lógico y comprobadamente posible.

No es una mera coincidencia que las empresas líderes y exitosas en el mundo, en cada rubro y nicho, sean las que más venden.

Lo que ellas hacen, por motivos de cultura en la atención y deleite al cliente en sus países de origen, es haber tomado conciencia mucho tiempo antes que nosotros que este camino lógico es el que debe transitarse para lograrlo.

Este aspecto clave de toda gestión empresarial, podía encontrarse en la carpeta del desconocimiento o en el cajón del olvido.

A partir de este instante, hemos tomado conocimiento y conciencia de su existencia y de su importancia. Pero lo que no podría decirse dentro de unos meses, si continúan perdiéndose ventas, es que no se ha desarrollado ninguna acción para mejorar al respecto.

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Martín E Heller

Presidente de Heller Consulting.

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