Ojo con el cliente

02 / 2003

El Cliente que duda cabe es el factor principal en todo negocio. El presente artículo invita a reflexionar acerca de lo que esperan los clientes cuando solicitan un servicio. Conviene estar atentos.

Se oye y lee mucho sobre la calidad del servicio, la atención centrada en el cliente, el servicio personalizado y muchos otras frases que sirven para hacernos ver que el cliente es importante. Muy importante. Tanto que sin clientes no hay negocio. Así de fácil.

Cuando de niño iba por mis propios pies a la peluquería de mi barrio un alegre y bajito japonés me recibía con una enorme sonrisa: ¿que dice Jaime cortao pelo?. Y me invitaba a sentarme en el sillón de cuero rojo, empezando su trabajo intercalando preocupaciones por mi familia y saludos para todos. Al final una despedida con mucha cordialidad y gratitud además de un caramelo para el regreso. Ese es mi recuerdo de una buena atención.

Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio dicen los chinos. Deben tener razón no sólo por ser muchísimos sino porque hace miles de años que lo vienen diciendo. No hay pues nada nuevo bajo el sol. Los clientes esperamos al ser atendidos por lo menos una sonrisa. Una sonrisa que nos haga ver que nuestra presencia es bienvenida. Que somos importantes. Que existimos. Que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la oficina pública. Que le interesamos al que nos atiende.

Luego de sentirnos bienvenidos los clientes esperamos se nos atienda, es decir se nos escuche con atención en nuestro requerimiento. Que se nos escuche como si fuera la primera vez que escucha el que nos atiende una solicitud como la nuestra. Algo que nos siga haciendo sentir importantes. Especiales.

El toque profesional viene dado por el grado de conocimiento que muestre el dependiente sobre el producto que solicitemos. Esto se llama asesoría y va desde los ingredientes para una sencilla comida, las llantas pertinentes para nuestro automóvil, la opinión honesta sobre la ropa que nos probamos, etc.

Los clientes, en suma, esperamos de un dependiente que nos reciba con un saludo afectuoso, nos escuche con entusiasmo, nos trate con sonrisa y frases amables, resuelva a nuestro favor lo que solicitamos, nos agradezca y despida con un “gracias y vuelva pronto”.

Los clientes estamos aprendiendo. Estamos aprendiendo a exigir. A darnos cuenta que podemos obtener más por nuestro dinero. A exigir rapidez, confiabilidad, seguridad, calidad y muchas otras cosas. Este aprendizaje cruza todos lo sectores aunque se crea que sólo es válido para los negocios lo es también y mucho para la empresa pública. Así que ojo con el cliente porque es quien al final decide.

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Jaime Lértora Carrera

El Sr. Lértora es Ingeniero, Consultor en Comunicación Empresarial, profesor universitario, Director de Lértora Consultores, publica en el Diario Liberación de Lima, Perú, dos veces por semana su columna PALO ENCEBADO. Dicta Talleres de Expresividad y temas relacionados: Motivación, Atención al Público, Calidad de Servicio, Expresividad Oral y Corporal, por ejemplo. Su formación de actor de teatro y conductor de radio y televisión le permite dirigirse a los estudiantes y participantes en las charlas que dicta de manera animada y lúdica logrando una efectiva comunicación.

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