LO ÚLTIMO EN CAPACITACIÓN Y MOTIVACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

Autor: Patricio Peker Director de la consultora Ganar Opciones®

VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

12 / 2002  

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Hoy el propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o necesita, ayudarlo a que lo consiga de una manera rápida, y hacer que se sienta bien con el producto que compró, bien con la empresa, y bien con el propio vendedor.

Consulta vía Email desde Buenos Aires, Argentina: 

Te cuento que yo tengo tres negocios dedicados a la venta de artículos de deportes... Cuento con aproximadamente 20 empleados y he concurrido a varios seminarios de VENTAS, INCENTIVACION, COBRANZAS, etc. Mi pregunta es ¿qué es lo que hay nuevo sobre FUERZA DE VENTAS e INCENTIVACION DE PERSONAL? 

Sin otro particular te saludo y me quedo a la espera de tu respuesta.

DANIEL

Estimado Daniel:

Respondiendo a tu pregunta, te comento algunas de las cosas nuevas en las que estamos trabajando en cuanto a capacitación y motivación de la fuerza de ventas. 

En esta época ha cambiado la tendencia del consumidor. Actualmente las relaciones personales, la comunicación, la flexibilidad, y la confianza pasan a primer plano dentro del trabajo de ventas. 

La misión del personal de ventas hoy es conocer y entender a las personas y esto es tan importante como saber acerca del producto que venden. 

Hoy el propósito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o necesita, ayudarlo a que lo consiga de una manera rápida, y hacer que se sienta bien con el producto que compró, bien con la empresa, y bien con el propio vendedor. 

Actualmente la mayor atracción para el consumidor es que cuando compra un producto no se lleva sólo características y beneficios, calidad, o relación costo beneficio, sino también un estado de ánimo, una sensación. 

Hoy el personal de ventas debe estar preparado para adosar a los productos o servicios que vende y a la empresa el sentimiento o estado de ánimo que marcará la diferencia respecto a la competencia. 

Para darte un ejemplo: Yo tengo desde hace un año unas zapatillas Reef negras, cómodas, lindas, bien terminadas, que aparentemente me van a durar un par de años más. 

Yo no he visto nunca un comercial de Reef que haga referencia a la calidad de las zapatillas, a su terminación, comodidad, o duración. 

¿Viste en que se centra la publicidad de Reef?
¿Esos concursos de mujeres espectaculares en bikini?. 

Están adosando una sensación agradable al producto, un sentimiento. 

En las propagandas de autos también es muy claro que se trata más de sumarle al auto un sentimiento agradable y deseable, que mostrar los asientos, el motor, etc. 

¿Que es lo que vende McDonalds? VALOR "Esto es valor" dice su slogan. 

Hoy el trabajo de ventas pasa en primer lugar por generar confianza y por detectar cuáles son los valores y sensaciones o sentimientos que la persona quiere comprar. 

Trabajamos mucho con comerciantes y empresarios en la definición del perfil de vendedor que necesita la organización, y en la selección de personal.

Es una oportunidad muy importante el momento de incorporar a un nuevo integrante de nuestro equipo. Más allá de los requisitos básicos y de los estudios pre-ocupacionales que la empresa esté habituada a hacer, lo que hacemos es entrevistarnos con los candidatos para evaluarlos desde la perspectiva de ventas y atención al cliente y de los resultados que espera obtener nuestro cliente con esta incorporación.

De esta manera facilitamos que nuestros clientes contraten personal que se adaptará a la visión de la organización, y que ya cuenta con rasgos de personalidad, y de actitud favorables al trabajo en equipo, y con predisposición a la venta y satisfacción del cliente.

A nuestro cliente le queda luego nuestro informe para agregar al legajo del nuevo empleado, que contiene información muy valiosa sobre su estilo de comunicación y de sus factores de motivación, que luego te permitirá saber cómo hacer para influir positivamente en su rendimiento.

Me dirás: eso está muy bien para elegir personal nuevo, pero ¿que hago con los que ya tengo hace tiempo trabajando para mi? 

También en ese caso trabajamos en entrevistas individuales con los empleados, en la que tenemos un diálogo fluido para conocer qué cosas son importantes para cada uno, cuáles son sus expectativas, sus deseos, sus principios, sus creencias. En estas reuniones, además de la definición de su estilo de comunicación y factores de motivación surge información interesante sobre aspectos que pueden estar bloqueando su rendimiento individual y su interacción con el grupo. 

Digamos entonces que en primer lugar colaboramos con nuestro cliente en la definición de la misión, visión y resultados esperados, luego se elige a las personas nuevas y se conoce mejor a las personas que ya están adentro.

Habrás notado que no todas las personas se motivan con las mismas cosas. Hay gente que se siente motivada por acercarse a lo que le gusta, y gente que se siente más motivada por alejarse de lo que no le gusta; hay personas que se sienten motivadas por las cosas que son semejantes a lo que ya hace o conoce, y otras a las que las motiva las cosas diferentes.

Además de estas, existen muchas otras distinciones, y es muy importante poder entenderlas y utilizarlas en nuestra comunicación tanto con nuestros empleados como con nuestros clientes, para tener más posibilidades de motivarlos e influenciar sus decisiones y su comportamiento.

Después de esto, y según las características de la empresa, sugerimos un sistema mixto de sueldo más comisiones, o premios e incentivos. Cualquier incremento en las comisiones, o la implementación de las mismas si es que hasta el momento no se usaron, se basará en un aumento de la productividad del empleado medida en un aumento de la cantidad de ventas cerradas y en el monto de las mismas. De esta manera, el programa de incentivos no representará un costo extra para la empresa.

Lo que da mejor resultado es que haya paralelamente dos escalas: una medirá la facturación de ese vendedor en comparación a la de sus compañeros, y otra medirá su facturación actual contra su propia facturación histórica. De este modo no estaremos premiando solamente al "mejor vendedor", sino que permitiremos que todos puedan correr también su propia carrera.

Hay muchos detalles que se pueden incluir. Se puede establecer lo que cada firma entiende como "desempeño ideal" (por ejemplo ventas que se pagan en efectivo, ventas en las que no se han hecho descuentos, ventas que incluyan tandems de productos -ej.: zapatillas+medias; raqueta+pelotas; etc. etc.). Inclusive se pueden establecer casos especiales (por ejemplo ventas superiores a determinada suma) en que la comisión se pagará en efectivo en el momento al vendedor.

Este trabajo va a hacer que los vendedores tengan más ganas de vender, que se entusiasmen, y va a ser la base también para que deseen ser capacitados para vender más. Y en realidad todos nuestros esfuerzos están puestos en que cada uno SI gane sus incentivos o comisiones extra, ya que será señal de que nuestro cliente está logrando los resultados que esperaba.

Conociendo al personal, y a los resultados que espera nuestro cliente, les damos una capacitación adecuada a su nivel de experiencia y formación. Estos cursos y talleres son exclusivos para cada empresa. Son grupales y pueden llevarse a cabo en locales de la empresa o en un lugar a definir. 

Según el nivel de formación y desempeño de la gente de ventas podemos ir desde una capacitación básica en técnicas de venta minorista y atención al cliente, hasta formación avanzada en el modelo de negociación de Harvard, aplicación de técnicas de comunicación de P.N.L. , utilización en ventas de factores de influencia y persuasión, etc., etc.

El único sentido de todo esto es que se obtengan los resultados esperados, por lo que la capacitación tiene que bajar a la tierra, y estar adecuada y adaptada a la realidad del día a día del trabajo de ventas en tu negocio, a tu perfil de cliente, y a tu mercado.

Para asegurarnos que la inversión en capacitación sea una inversión verdaderamente rentable para nuestros clientes, podemos establecer un plan de seguimiento y apoyo de los conocimientos y nuevas habilidades adquiridas por la gente de ventas... 

Cordialmente,

Patricio Peker

Patricio Peker Director de la consultora Ganar Opciones®

Patricio utiliza un enfoque realista destinado a lograr resultados. Comunica en un lenguaje accesible y en un clima de buen humor conocimientos que usted podrá poner en acción de manera rápida y efectiva. Ha sido gerente de importantes empresas, conduciendo exitosamente departamentos de marketing  y de ventas, desde el ramo bancario hasta el de insumos para industrias. Es especialista en PNL en aplicaciones empresarias; asesor y capacitador en comunicación, negociación y ventas; y director de la consultora Ganar Opciones®. 

Envíe un e-mail a Patricio: ppekerarrobaganaropciones.com.ar - www.ganaropciones.com