Comunicación ascendente: el buzón de sugerencias para comunicación interna
Autor: Carina Mazzola
Comunicación organizacional
09 / 2002
Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente, el buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente.
Además de habilitar un canal de información desde el personal de base
a la línea jerárquica que permite un camino hacia la mejora continua,
esta herramienta habilita a un espacio de participación que permite
motivar al personal y desarrollar sentido de pertenencia.
No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencia en las
organizaciones suelen presentar dificultades en su implementación,
obstrucciones en los procesos de comunicación y limitar de esta manera
sus beneficios.
Las dificultades más comunes que suelen presentar los buzones de
sugerencia pueden resumirse en los siguientes puntos:
La implementación del buzón de sugerencias parte de la conceptualización de la comunicación como un producto y no como un proceso. Se instaura el buzón de sugerencias sin dar continuidad a las respuestas de los empleados generando desmotivación en futuras sugerencias.
Los colaboradores sospechan del destino y uso de sus sugerencias al
poner en riesgo sus fuentes de trabajo .
Baja autoestima de los trabajadores que no permite reconocer que un
hallazgo causal o su opinión sobre un proceso pueda ser importante para
la organización.
No se ejecutan estrategias para la implementación del buzón de
sugerencias.
Falta de información de los empleados para elaborar sugerencias.
Temor de la gerencia en liberar la opinión .
Falta de estímulo por parte de la jerarquía a las sugerencias de los
empleados .
Sistemas muy lentos de análisis de las sugerencias o falta de
continuidad .
Como cualquier canal de comunicación interna que se instituya en una
organización el buzón de sugerencias, requieren de un proceso de diseño,
apropiación seguimiento y evaluación por parte del área a cargo:
DISEÑO: todas las organizaciones son diferentes y por lo tanto, todos
los buzones de sugerencias también. Las organizaciones deben diseñar sus
canales de sugerencia de manera particular coordinando esta herramienta
a la cultura organizacional y a las necesidades de las personas. El
diseño del buzón de sugerencias debe contemplar: el objetivo a alcanzar,
el formato a utilizar, los espacios físicos donde va a estar ubicado, la
manera en que vamos a procesar las respuestas. Esta etapa también debe
contemplar una instancia de información hacia los usuarios sobre el
cómo, quien cuando, donde y para que del nuevo canal.
APROPIACIÓN: una de las trampas más frecuentes en que suelen caer las
organizaciones es que el buzón de sugerencias al poco tiempo de su
implementación suele convertirse en un lindo objeto decorativo sin ser
capitalizado el uso por el personal. Como todo canal de comunicación que
se instituya, el diseño del buzón de sugerencias debe contemplar una
estrategia de apropiación que permita a las personas ver la importancia
del uso y apropiarlo como un canal propio.
La estrategia de apropiación suele por lo general requerir de mucha
creatividad, suelen utilizarse acontecimientos naturales de la
organización que despiertan necesidad de comunicación, instancias
lúdicas, campañas de incógnito e involucramiento de la comunicación
horizontal.
SEGUIMIENTO: No debemos olvidar que el buzón de sugerencias es un canal
de comunicación, por tal tiene un emisor y un receptor que cambian sus
roles alternativamente. Las respuestas que demos y que no demos a las
sugerencias de los empleados van a ir marcando la performance del canal.
La respuesta a las sugerencias deben revestir de inmediatez, indicando
los datos necesarios sobre su aplicación o no y agradeciendo el interés
en la mejora. Los comentarios de los empleados no deben quedar
encapsuladas en el área de RR.HH, como es frecuente, sino que deben
involucrarse y comprometerse a las jefaturas directas.
Cada organización debe encontrar un método para agilizar la escucha de
las respuestas y para convertirlas en acciones.
No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencia en las
organizaciones suelen presentar dificultades en su implementación,
obstrucciones en los procesos de comunicación y limitar de esta manera
sus beneficios.
EVALUACIÓN: La evaluación de la evolución del canal nos provee de
información cuantitativa y cualitativa sobre que recibimos, quien
interviene, que se dice, como se dice, porque se dice y cual es la
historia de las respuestas.
Es importante recordar que el buzón de sugerencias es un canal de
comunicación, pero no es en sí misma la comunicación.
La comunicación en las organizaciones es un PROCESO complejo, DINÁMICO
en el que intervienen PERSONAS en múltiples situaciones.
Su carácter de proceso nos habla de la necesidad de construcción
conjunta. Su carácter dinámico nos habla de la imposibidad de que un
canal permanezca siempre igual, impoluto ante los cambios. La
intervención de personas nos habla del grado de complejidad, de una red
de relaciones que le dan sentido a todos los canales de comunicación
interna.
Cuando un canal se obstruye o dificulta su uso, debemos pensar más allá
de las características técnicas del canal para pensar en estos tres
elementos: proceso, dinamismo y personas.
El buzón de sugerencias puede hablar mucho de la empresa, es importante
que las organizaciones puedan evaluar en un camino hacia la mejora, como
es el proceso de comunicación ascendente con el personal a través del
buzón de sugerencias y como nuestra organización habla y escucha a
través de él.
Carina es Licenciada en Comunicación Social, especialista en Organizaciones.
Tiene un Postgrado en Estrategias de Comunicación UNR.
Es Consultora y Capacitadorade empresas en el área deComunicación, Marketing,Customer Services, Gestión de Empresas y es miembro del plantel docente de la Escuela Argentina de Psicología Organizacional.
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